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物業(yè)經(jīng)理人

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)標(biāo)桿

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  物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的標(biāo)桿

  因?yàn)椴罹啵詷?biāo)桿。

  物業(yè)管理企業(yè)在品質(zhì)上有許多的區(qū)別,為了市場(chǎng)需不斷的改進(jìn),不斷的超越他人與自己,樹立標(biāo)桿企業(yè)或項(xiàng)目,制定行動(dòng)計(jì)劃。

  標(biāo)桿行動(dòng)計(jì)劃是持續(xù)不斷地進(jìn)行比較分析、制定趕超計(jì)劃并實(shí)施執(zhí)行的過(guò)程。

  具體包括:

  ·不管行業(yè)與國(guó)別的差異,將組織以及組織的各個(gè)部門與最佳的組織進(jìn)行

  對(duì)比

  ·將組織的業(yè)務(wù)流程與任意行業(yè)或所有行業(yè)或所有行業(yè)類似的、優(yōu)秀的流

  程進(jìn)行比較,尋找最優(yōu)、最有價(jià)值的流程

  ·將組織的產(chǎn)品、服務(wù)與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與流程進(jìn)行比較

  ·根據(jù)具體應(yīng)用情況對(duì)不同型號(hào)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行比較,選擇最經(jīng)濟(jì)、最有

  價(jià)值的設(shè)備

  ·實(shí)施和執(zhí)行行業(yè)已確定的最佳經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐

  ·對(duì)確定的最佳的管理與運(yùn)作實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè),并對(duì)這一趨勢(shì)做

  出積極應(yīng)對(duì)

  ·滿足并超越顧客/客戶的預(yù)期通過(guò)標(biāo)桿行動(dòng)計(jì)劃,將:

  1.有助于組織博采他人之長(zhǎng)為己所有。誰(shuí)也沒(méi)有足夠的時(shí)間和資源,誰(shuí)也沒(méi)有必要親身經(jīng)受各種失敗

  和錯(cuò)誤。

  2.有助于組織正確認(rèn)識(shí)到與最優(yōu)秀的組織相比,自己究竟做得怎么樣。

  3.有助于組織確認(rèn)自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

  4.有助于組織明智排定各種改進(jìn)活動(dòng)的先進(jìn)順序與輕重緩急。

  5.為組織提供了各種已經(jīng)被實(shí)踐所證明的、正確的行動(dòng)計(jì)劃和方案。

  通過(guò)實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)所帶來(lái)的組織有效性、經(jīng)營(yíng)效率的提高以及組織適應(yīng)性的增強(qiáng)等方面的改進(jìn),都充分顯示了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)為組織所增加的附加價(jià)值。

篇2:物業(yè)管理處標(biāo)桿管理的可行性分析

  物業(yè)管理處“標(biāo)桿管理”的可行性分析

  “標(biāo)桿管理”起源于20世紀(jì)70年代末,被管理專家稱為20世紀(jì)90年代三大管理方式之一,它是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)管理方式與行業(yè)內(nèi)或者其他業(yè)內(nèi)運(yùn)行規(guī)范、效益最佳的企業(yè)相比較,找出自身的差距,學(xué)習(xí)其長(zhǎng)處,提高產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。其實(shí)質(zhì)就是企業(yè)對(duì)照先進(jìn),不斷改進(jìn)、創(chuàng)新自己經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

  物業(yè)管理企業(yè)的水平體現(xiàn)為所管項(xiàng)目的質(zhì)量,項(xiàng)目管理處是一線服務(wù)單位,直接與終端消費(fèi)者“打交道”,在眾多管理處中推行“標(biāo)桿管理”,樹立“標(biāo)桿項(xiàng)目”不失為一種有益的嘗試。

  一、形象而直觀地展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)

  物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的不確定因素很難用語(yǔ)言和文字準(zhǔn)確傳達(dá)出來(lái),對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理解認(rèn)識(shí)的不一致是造成各管理處服務(wù)質(zhì)量差異的原因之一。“標(biāo)桿管理”不是依靠硬性的權(quán)力指揮,而是靠柔性管理進(jìn)行的,通過(guò)對(duì)管理處各崗位、各環(huán)節(jié)成百上千條作業(yè)規(guī)范的系統(tǒng)整合,形成整個(gè)公司的標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”,然后對(duì)所屬管理處進(jìn)行徹底的對(duì)標(biāo)調(diào)查,確定哪個(gè)管理處的業(yè)務(wù)開展得最接近標(biāo)準(zhǔn)要求,并對(duì)差距之處進(jìn)行一系列改進(jìn)修正,符合標(biāo)準(zhǔn)后確立為“標(biāo)桿管理處”(“標(biāo)桿項(xiàng)目”)。根據(jù)企業(yè)實(shí)施“標(biāo)桿管理”的總體目標(biāo),把標(biāo)桿管理處的服務(wù)流程、服務(wù)績(jī)效等具體指標(biāo)內(nèi)容展現(xiàn)出來(lái),例如客戶服務(wù)中心程序、反映速度、等待時(shí)間、業(yè)主滿意度、投訴率、預(yù)防預(yù)案可行率等等,并且對(duì)標(biāo)桿管理處的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)說(shuō)明,用“標(biāo)桿”的實(shí)例直觀地說(shuō)明公司本部現(xiàn)階段的服務(wù)目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)途徑的可能性。

  二、激發(fā)管理處針對(duì)業(yè)主尋求服務(wù)創(chuàng)新

  首創(chuàng)“標(biāo)桿管理”的美國(guó)施樂(lè)公司總裁認(rèn)為:“標(biāo)桿管理”實(shí)質(zhì)是將我們的注意力由削減價(jià)格、控制支出的方面移向外部,去了解和關(guān)注那些真正為消費(fèi)者所注重的內(nèi)容。從表面上看,管理處的工作重復(fù)煩瑣、平凡無(wú)奇,但一旦將管理處的服務(wù)指標(biāo)分解成不同的大項(xiàng)、子項(xiàng),例如報(bào)修電話的平均使用時(shí)間、占線時(shí)間、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)間、維修人員日工作頻次等,并一一對(duì)應(yīng)“標(biāo)桿”進(jìn)行比較,就會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范在各管理處執(zhí)行的效果不一樣,業(yè)主的評(píng)價(jià)也不一樣。可能有些管理處會(huì)抱怨:我們也是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的,我們也檢查合格了,為什么業(yè)主還是不滿意?原因就在于沒(méi)有像標(biāo)桿管理處那樣把眼光盯向“消費(fèi)者所注重的內(nèi)容”,而是脫離業(yè)主,對(duì)自己的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 孤芳自賞。標(biāo)桿管理是一種能激起創(chuàng)新的管理工具,它使過(guò)去自我感覺(jué)不錯(cuò)的管理處找到了差距,積極向“標(biāo)桿”看齊,以業(yè)主需要為導(dǎo)向,如增加服務(wù)時(shí)間,提供24小時(shí)服務(wù)、客戶服務(wù)中心營(yíng)造親切氛圍、讓業(yè)主等待時(shí)間不能超過(guò)規(guī)定時(shí)間等等,并輔以圖表、曲線等形式向員工明示,讓員工了解服務(wù)現(xiàn)狀和存在的差距。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),在管理處之間進(jìn)行同類對(duì)比是一種有效的變革手段,為管理處的工作方向提供了參照,消除了業(yè)務(wù)指導(dǎo)的籠統(tǒng)性。通過(guò)標(biāo)桿管理,可以促使各管理處尋求提高業(yè)主滿意度的新做法,激勵(lì)其他管理處趕超“標(biāo)桿”的信心,補(bǔ)充“標(biāo)桿”管理處的內(nèi)容缺項(xiàng),為公司標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”的完善提供實(shí)踐支持。

  三、有效促使管理處成為快速學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)

  標(biāo)桿管理注重的是“標(biāo)桿”完成工作的方式而非結(jié)果,因而它是快速獲取新知識(shí)、“立竿見(jiàn)影”出成效的管理方法。達(dá)爾文曾說(shuō)過(guò):“能夠生存下來(lái)的物種并不是那些最強(qiáng)壯的,也不是那些最聰明的,而是那些能對(duì)‘變化’做出迅速反應(yīng)的。”物業(yè)管理市場(chǎng)日益進(jìn)入以消費(fèi)者為主導(dǎo)的新階段,管理處要快學(xué)習(xí),快變化,瞄準(zhǔn)與“標(biāo)桿”管理處的差距迅速開展行動(dòng),并能在短時(shí)間內(nèi)趕超“標(biāo)桿”。為達(dá)到這一目標(biāo),各管理處勢(shì)必快速學(xué)習(xí)心理學(xué)、環(huán)境學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)知識(shí),提高與不同類型業(yè)主的溝通能力,通過(guò)對(duì)口學(xué)習(xí)觀摩、專家指導(dǎo)等方式,培訓(xùn)員工適應(yīng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等快捷服務(wù)方式,那時(shí)給予業(yè)主的不僅是滿意,更多的是驚喜。

  四、避虛就實(shí),注重實(shí)效

  以往企業(yè)管理中慣用的“學(xué)先進(jìn)、樹典型”的典型引路法與標(biāo)桿管理有相近之處,但這種學(xué)習(xí)往往過(guò)于空泛,過(guò)于注重?zé)崃业男问剑瑹o(wú)法獲得“真經(jīng)”。在物業(yè)管理行業(yè)起步初期,很多內(nèi)地企業(yè)前往深圳考察學(xué)習(xí),應(yīng)該說(shuō)取得了一定的成效,但能夠認(rèn)真地研究深圳同行效果實(shí)施過(guò)程的系統(tǒng)性,切實(shí)有效的引入自己企業(yè)的管理機(jī)制中的并不多,更多的是模仿、沿襲深圳同行的一些經(jīng)驗(yàn)和做法,可以說(shuō)這是一種囫圇吞棗式的“拿來(lái)主義”,不是真正的學(xué)習(xí), 是與“標(biāo)桿管理”的實(shí)質(zhì)相違背的。“標(biāo)桿管理”的根本點(diǎn)就是模仿和創(chuàng)新并舉的循環(huán)過(guò)程,是在不斷優(yōu)化、去粗取精的實(shí)踐過(guò)程中分析、理解和調(diào)整學(xué)習(xí)的內(nèi)容,而不是不顧主觀條件,盲目模仿,陷入邯鄲學(xué)步的尷尬境地。

  當(dāng)然,“標(biāo)桿管理”不是萬(wàn)能的,它也有缺少市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力等不足,它的實(shí)施需要諸如企業(yè)規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)等前提條件,但它具有實(shí)踐精神的優(yōu)點(diǎn),在整個(gè)管理活動(dòng)中,它可以吸納質(zhì)量控制理論等管理理念,促使企業(yè)不斷把內(nèi)部管理同外部環(huán)境的發(fā)展變化相聯(lián)系,快速提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司的地產(chǎn)和物業(yè)管理成為國(guó)內(nèi)一流的發(fā)展歷程,就是“標(biāo)桿管理”作用的有力證明:創(chuàng)業(yè)初期,他們把貿(mào)易伙伴--索尼公司作為學(xué)習(xí)營(yíng)銷和銷售服務(wù)的“標(biāo)桿”,后期又把香港的新鴻基作為產(chǎn)品質(zhì)量和建立良好客戶關(guān)系的“標(biāo)桿”,現(xiàn)在又把美國(guó)房地產(chǎn)業(yè)中四大發(fā)展商之一的PULTE HOMES作為新的“標(biāo)桿”企業(yè)。因此,物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)用“標(biāo)桿管理”的實(shí)踐中,揚(yáng)長(zhǎng)避短,科學(xué)借鑒,開闊視野,就一定能把現(xiàn)有的每一個(gè)項(xiàng)目做精做實(shí),實(shí)現(xiàn)以精品項(xiàng)目開創(chuàng)企業(yè)更廣闊的生存空間的發(fā)展戰(zhàn)略。

  文\岑國(guó)權(quán) 大慶林源物業(yè)(集團(tuán))股份有限公司

篇3:KD物業(yè)管理服務(wù)持續(xù)超越領(lǐng)居標(biāo)桿

  KD物業(yè)管理服務(wù) 持續(xù)超越 領(lǐng)居標(biāo)桿

  KD物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、滿意度躍居全國(guó)第一

  KD物業(yè),源起1993年,誕生于深圳,為KD集團(tuán)(上證600383)戰(zhàn)略性成員企業(yè),國(guó)家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。20載潛心躬耕,KD物業(yè)管理范圍輻射長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海等各區(qū)域大中城市,管理類型涵蓋大廈、高尚住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài),管理物業(yè)項(xiàng)目56處。斐然業(yè)績(jī)讓KD物業(yè)始終雄踞中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)前列。

  作為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)知名品牌,KD物業(yè)以責(zé)任為重,以品牌為魂,領(lǐng)先行業(yè)提出“7ⅹ24ⅹ365無(wú)間斷服務(wù)”、“常規(guī)服務(wù)+個(gè)性化菜單服務(wù)”、“量身定做”等一系列特色服務(wù)模式,打造差異化優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮KD品牌優(yōu)勢(shì),同時(shí)引領(lǐng)行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

  20**年9月,KD物業(yè)在中國(guó)房地產(chǎn)品牌價(jià)值研究成果發(fā)布會(huì)上,以8.05億的品牌價(jià)值再次榮膺全國(guó)三甲;20**年11月,KD物業(yè)在中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)上,以很大優(yōu)勢(shì)躍升至價(jià)值最高的“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP10”全國(guó)第一,和“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè)TOP10”全國(guó)第一,獲得“雙料冠軍”。未來(lái),隨著消費(fèi)者品質(zhì)需求的不斷提高,KD物業(yè)將立足基礎(chǔ)服務(wù),開發(fā)個(gè)性服務(wù),為業(yè)主提供更多、更高、更細(xì)的服務(wù)管理,以人本為核心理念,締造全面領(lǐng)先的品質(zhì)生活!

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