住宅小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采取的措施

　　一、房屋及配套設(shè)施完好率（附表一）

　　國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

　　3、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

　　二、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）

　　國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　承諾指標(biāo)99%

　　測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≧99%

　　保證措施

　　1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。

　　2、維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。

　　3、根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

　　4、實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

　　5、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。

　　三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

　　（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）

　　國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%

　　承諾指標(biāo)100%

　　測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧100%

　　保證措施

　　1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

　　2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

　　3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

　　（二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）

　　國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　承諾指標(biāo)95%

　　測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧95%

　　保證措施

　　1、完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在5%以下。

　　2、電梯總故障停機(jī)率不超過(guò)0.2%，出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員保證在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修；電梯困人，在5分鐘內(nèi)解困。

　　3、供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率100%，正常運(yùn)行率100%。

　　（三）維修工程回訪率（附表五）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)100%

　　承諾指標(biāo)100%

　　測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%≧100%

　　保證措施

　　1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。

　　2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

　　四、保潔率（附表六）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)99%

　　承諾指標(biāo)99%

　　測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≧99%

　　保證措施

　　1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。

　　2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。

　　3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

　　4、提倡"全員保潔、人過(guò)地凈"。

　　五、治安案件年發(fā)生率（附表七）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)0.5‰

　　承諾指標(biāo)0.5‰

　　測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰

　　保證措施

　　1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用機(jī)動(dòng)、單車、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮技防手段的作用

。

　　2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

　　3、樹立"全員防范"意識(shí)，建立"快速反應(yīng)和快速支援"體系。

　　4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

　　5、安防員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

　　六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)0.5‰

　　承諾指標(biāo)0.5‰

　　測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰＜0.5‰

　　保證措施

　　1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支"消防快速反應(yīng)分隊(duì)"；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

　　2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。

　　3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

　　4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

　　5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

　　七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九）

　　違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%

　　承諾指標(biāo)1%

　　計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%

　　違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

　　承諾指標(biāo)99%

　　計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≧99%

　　保證措施

　　1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。

　　2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

　　3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

　　八、業(yè)主年有效投訴和處理率

　　（一）年有效投訴率（附表十）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)2‰

　　承諾指標(biāo)2‰

　　測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

　　保證措施

　　1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

　　2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。

　　（二）投訴處理率（附表十一）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)99%

　　承諾指標(biāo)99%

　　測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≧99%

　　保證措施

　　1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。

　　2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

　　3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

　　九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二）

　　國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　承諾指標(biāo)95%

　　測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100%≧95%

　　保證措施

　　1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

　　2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。

　　3、通過(guò)每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。

　　十、綠化完好率（附表十三）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　2、園藝組長(zhǎng)每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。

　　3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。

　　十一、道路、車場(chǎng)完好率（附表十四）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。

　　2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

　　十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≧98%

　　保證措施

　　1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制度詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

　　2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

　　3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

　　十三、檔案建立與完好率（附表十六）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案

資料的收集、分類和歸檔管理。

　　2、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標(biāo)

　　一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

　　[業(yè)戶接待]

　　實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度

　　業(yè)戶服務(wù)人員五官端正

　　女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

　　舉止得體,微笑服務(wù)

　　按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

　　在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到,文明用語(yǔ),主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)

　　服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。

　　[保安服務(wù)]

　　管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)

　　男性,身高1.75米以上

　　保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

　　值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;

　　值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)

　　不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事

　　值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)(來(lái)自:www.dewk.cn),不得使用"命令"、"要求"類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)

　　業(yè)戶需要幫助時(shí)(如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù),對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待

　　服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)(場(chǎng))管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。

　　[設(shè)備維護(hù)]

　　設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

　　微笑服務(wù),舉止文明得體

　　在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)

　　服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等

　　[保潔服務(wù)]

　　保潔服務(wù)人員形象健康

　　保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

　　在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)

　　服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。

　　二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

　　急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)

　　維修及時(shí)率達(dá)到100%;

　　維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;

　　實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)

　　對(duì)一般急修項(xiàng)目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因),應(yīng)書面告知報(bào)修人,請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修;

　　對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時(shí);

　　維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間,并及時(shí)向"管理處"回復(fù)"非正常注銷任務(wù)"的信息;

篇3：北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)措施

　　北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)、措施

　　我公司介入"北埠雅園"物業(yè)管理工作后，按下列指標(biāo)進(jìn)行管理：

　　一、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶；

　　1.2隨時(shí)保證園區(qū)公共區(qū)域清潔，無(wú)亂堆亂放雜物；

　　二、交通秩序管理

　　我公司將用專業(yè)停車場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)園區(qū)車輛進(jìn)行管理 ，有效使用現(xiàn)有車位，合理安排車輛的停放。車輛進(jìn)出實(shí)行發(fā)牌登記制度。

　　三、安全管理

　　3.1在維護(hù)園區(qū)公共秩序方面，主要是加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)和安全防范工作。對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理，著重加強(qiáng)報(bào)安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護(hù)衛(wèi)人員要有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范，危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財(cái)產(chǎn)安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；對(duì)大門實(shí)行嚴(yán)格的物品、人員出入登記管理。

　　3.2我公司介入"北埠雅園"物管工作后，將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng)，有效的對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行管理和預(yù)防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實(shí)行24小時(shí)值班制，設(shè)立專門的登記本，要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進(jìn)行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對(duì)所錄資料參照登記本所列明情況進(jìn)行檢查。當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。

　　3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面，實(shí)行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查，搞好治安聯(lián)防，群防群治，對(duì)防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。

　　我公司承諾：

　　我公司的護(hù)衛(wèi)員將努力維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共財(cái)物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全，敢于同損毀或盜竊財(cái)物的壞人壞事作斗爭(zhēng)。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過(guò)失行為，造成業(yè)主財(cái)物損毀或丟失，經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門核實(shí)后，我方承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面，我們深知"火患猛于虎"，消防系統(tǒng)的運(yùn)行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié)，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，應(yīng)保證自動(dòng)消防報(bào)警噴淋系統(tǒng)24小時(shí)有人值班，由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)自動(dòng)消防噴淋系統(tǒng)的運(yùn)行、報(bào)警、系統(tǒng)安全運(yùn)行測(cè)試工作，建立嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫《消防設(shè)備運(yùn)行記錄》，嚴(yán)格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行有故障，及時(shí)和維保單位聯(lián)系；護(hù)衛(wèi)員和工程維修人員負(fù)責(zé)定期對(duì)消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》，發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足，消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時(shí)，及時(shí)向相關(guān)單位報(bào)告，確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。

　　四、商鋪管理

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實(shí)行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營(yíng)區(qū)域的劃分，加強(qiáng)安全管理和約束，訂立商家手冊(cè)，使商家經(jīng)營(yíng)得到健康有序的開展。

　　五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ，我們將按下列標(biāo)準(zhǔn)完成工作：

　　5.1 制定嚴(yán)格的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書，嚴(yán)格按制度開展日常巡查工作。

　　5.2 房屋外觀完好、整潔；

　　5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖；

　　5.4無(wú)違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象；

　　5.5封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序；

　　5.6房屋水電氣等費(fèi)用實(shí)行代收代繳；

　　5.7房屋檔案資料齊全；

　　5.8設(shè)備良好、運(yùn)行正常、無(wú)事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；

　　六、市政設(shè)施管理

　　6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途現(xiàn)象；

　　6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常；

　　6.3道路暢通、路面平坦；

　　七、社區(qū)文化建設(shè)管理

　　7.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　為使社區(qū)文化活動(dòng)能更好開展，成立社區(qū)文化活動(dòng)小組。組長(zhǎng)為管理處主任兼任，組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成，顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和特邀社會(huì)有關(guān)人士。

　　7.2活動(dòng)場(chǎng)所

　　管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點(diǎn)，同時(shí)管理處將在公共場(chǎng)所設(shè)報(bào)欄、宣傳欄，設(shè)活動(dòng)室，添加桌椅、書籍、棋牌類，利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。

　　7.3 活動(dòng)設(shè)計(jì)

　　7.3.1小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃安排

項(xiàng)目	時(shí)間	人員	目的	注意事項(xiàng)
牌類活動(dòng)	每天	管理處職員與部分熱心住戶	將無(wú)序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織
老年健身活動(dòng)	每天	離退休人員	同上	提供音響電源等設(shè)施，專人組織
開放式活動(dòng)室	每天	管理處人員與住戶	吸引大家以活動(dòng)室為家，讀書、看報(bào)、飲茶、聊天	1、可適當(dāng)提供茶水 2、愛惜公共設(shè)施
處理住戶信件	每周一次	管理處	有則改之，無(wú)則加勉	應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄	每月一次	管理處與住戶	宣傳安全知識(shí)、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等	要做到對(duì)住戶有所啟迪
迎新年安全活動(dòng)	春節(jié)前	管理處	讓居民過(guò)一個(gè)安全年	應(yīng)有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動(dòng)	3或4月	管理處與住戶	回歸自然，拉近業(yè)主之間的距離	1、注意安全 2、有專門的安全保衛(wèi)人員
慶“六一”少兒游園活動(dòng)	六月	少兒為主		安全第一
重陽(yáng)敬老	十月	管理處與住戶	與辦事處、居委會(huì)步調(diào)一致	要有實(shí)際行動(dòng)
圣誕文藝晚會(huì)	十二月	管理處與住戶	溝通、了解、娛樂	將青少年發(fā)動(dòng)起來(lái)
全家卡拉OK賽、趣味賽	不定期		吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè)
盛夏清風(fēng)座談會(huì)	不定期	管理處及部分住戶	加強(qiáng)溝通

　　7.3.2利用現(xiàn)代人精神，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)統(tǒng)美德，積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動(dòng)。

　　7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求，以家庭為單位，以精神文明和科技文化為主線，組織內(nèi)容豐富的公益活動(dòng)，例如組織一些"世界環(huán)保日"、"地球日"和"世界禁煙日"等為主題的活動(dòng)。

　　7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識(shí)，使之在自覺承擔(dān)業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上，積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動(dòng)。例如，"創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日"、"成立社區(qū)智囊團(tuán)"、"建立社區(qū)文化中心"等。

　　7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動(dòng)，打破"圍墻"意識(shí)，增強(qiáng)業(yè)主之間的凝聚力，共創(chuàng)"大家庭"社區(qū)。

　　八、為管理服務(wù)好"北埠雅園"，參照《全國(guó)城市物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施：

序號(hào)	指標(biāo)名稱	國(guó)家 指標(biāo)	達(dá)到 指標(biāo)	管理指標(biāo)實(shí)施措施
1	房屋完好率	98%	100%	落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2	房屋零修、急修及時(shí)率	98%	98% 以上	接到維修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。
3	維修工程質(zhì)量返修率	2‰以下	1‰以下	分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。
4	管理費(fèi)收繳率	98%	98% 以上	按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理取之于民、用之于民。
5	綠化完好率	95%	99%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即恢復(fù)。
6	清潔、保潔率	95%	99%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)保法工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。
7	道路完好率	90%	99%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。
8	化糞池、雨水井、污水井完好率		100%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。
9	排水管、明暗溝完好率		100%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。
10	路燈完好率		100%	落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。
11	停車場(chǎng)、單車棚完好率		100%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。
12	公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率		100%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。
13	小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率	1‰以下	0	護(hù)衛(wèi)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小工的安全。
14	消防設(shè)施設(shè)備完好率	95%	98%	落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損，正常使用。
15	火災(zāi)發(fā)生率	1‰以下	0	管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。
16	違章發(fā)生率與處理率	發(fā)生率 10% 處理率95%	1‰100%	建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。
17	住戶有效投拆率及處理率	投訴率1% 處理率95%	1% 100%	按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴用時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
18	管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率	80%	100%	員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
19	維修服務(wù)回訪率		100%	對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
20	居民對(duì)物業(yè)管理滿意率	90%	95% 以上	在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。