濱海新城小區(qū)物業(yè)服務運作機制

　　1運用5S(五常法)，規(guī)范內部管理

　　在內部管理上，我們將運用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范，實行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質量體系建立堅實的基礎，避免ISO9002：2000質量體系只是停留在文件和制度上。

　　2目標管理

　　根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化并優(yōu)化各項服務指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。

　　3計劃管理

　　通過計劃管理的方式,進行較為全面的思考, 分析預測可能出現(xiàn)的問題,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費、 提高效率的機會；同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業(yè)績的標準, 有利于全面的管理控制。

　　4督導管理

　　采取有效的督導管理方式，對各職能部門進行監(jiān)督、指導與管理，保證工作的正常運作，提高工作效率和工作質量。具體方法如下：

　　①經(jīng)濟管理：

　　通過制定具有競爭力的薪酬及福利制度，吸引具有較高素質的員工加入到我們的團隊；通過推行績效管理制度，調動員工的工作積極性各主動性。

　　②法規(guī)管理：

　　按照既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。

　　③行政管理：

　　實行各部門每月制訂詳細的工作計劃及工作報告制度，形成定期的管理層及部門會議制度，講評工作并具體落實，聽取匯報，分析存在的問題，提出解決的辦法。

　　④激勵、培訓管理：

　　服務性行業(yè)重復作業(yè)的特點容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓措施來激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽感，同時也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機會。

　　⑤團隊管理及問責制度"：

　　"物業(yè)管理"是一個需要多個部門共同協(xié)作才能完成好工作的行業(yè)，因此必須將責任落實到部門和個人，樹立員工的職業(yè)道德和責任意識，通過部門之間的溝通協(xié)作，形成團隊精神，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，不斷提高員工的自身素質和服務水平。

　　⑥公平原則：

　　公司將制定公平、規(guī)范的獎罰、晉升機制，摒棄任人唯親的工作作風，創(chuàng)造一個良好的工作氛圍。

　　5全面質量管理

　　根據(jù)國家質量評定標準，全面推行質量管理體系，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規(guī)程的標準，各級管理人員應認真檢查質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使工作質量不斷提高，將ISO9002：2000質量體系落實到具體的管理服務中。

　　6協(xié)調管理

　　運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強服務的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發(fā)生。

　　7組織管理

　　通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作管理，使每一個員工都知道： 應該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。具體應包括： 組織機構設置，員工手冊的制定， 崗位責任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。

　　8控制管理

　　制定各種工作標準, 用這些標準來指導、評估員工的工作績效, 以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。

　　9建立以服務為核心的管理系統(tǒng)

　　建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結構上完成對管理與服務的控制。

　　指 揮 執(zhí) 行

　　監(jiān) 督

　　反 饋

　　10實行主管輪值責任制

　　客戶服務中心將制定值日、夜班輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉。客戶服務中心運作系統(tǒng)示意圖：

　　（續(xù)后）

　　指示指示

　　查詢、輸入

　　指令

　　反饋　指示

　　工作計劃輸出　投訴

　　反饋　任務　　任務　反饋

　　A　 B

　　執(zhí)行　執(zhí)行

　　督導　命令　命令　督導

篇2：關于建立質價相符物業(yè)服務價格調整機制提案回復函

　　z委員：

　　您提出的關于盡快建立“質價相符”的物業(yè)服務價格調整機制的建議收悉，現(xiàn)答復如下：

　　一、加快建立“質價相符”的物業(yè)服務價格動態(tài)調整機制

　　20**年12月，國家發(fā)展改革委會同我部下發(fā)了《物業(yè)服務收費管理辦法》(發(fā)改價格[20**]1864號)，明確物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開和費用與服務水平相適應的原則，規(guī)定物業(yè)服務收費應當區(qū)分不同物業(yè)的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節(jié)價，具體定價形式由省級價格主管部門和房地產(chǎn)主管部門確定;明確實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定;對實行政府指導價的物業(yè)服務收費，由價格主管部門和房地產(chǎn)主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務等級標準等因素，制定相應的基準價格及浮動幅度，并定期公布。

　　下一步，我部將積極配合國家發(fā)展改革委，監(jiān)督指導各地根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平、物價指數(shù)上漲、服務成本增加等實際情況，及時調整政府指導價的基準價格，建立健全與服務內容、服務標準、服務成本掛鉤的動態(tài)化、差異化的物業(yè)服務收費機制，促進物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，保障人民群眾居住環(huán)境的保持和改善。

　　二、引導業(yè)主樹立“質價相符”的物業(yè)服務收費理念

　　目前，上海、天津、陜西等省市已建立“菜單式”的物業(yè)服務收費體系，根據(jù)合同約定將各項物業(yè)服務標準進行細化，并在小區(qū)適當位置進行公示。這種做法有利于增強業(yè)主對物業(yè)服務內容與物業(yè)服務收費相適應的認識和認同，有利于引導業(yè)主樹立“質價相符”的物業(yè)服務消費理念。國家發(fā)展改革委已將各地在物業(yè)服務收費管理方面的一些有效經(jīng)驗和做法通過工作簡報等形式進行了介紹和推廣。

　　下一步，我部將配合國家發(fā)展改革委，進一步總結各地在物業(yè)服務收費管理方面好的經(jīng)驗和做法，采用多種形式在全國范圍內進行推廣，指導各地價格主管部門和房地產(chǎn)主管部門結合本地實際完善具體的收費管理制度，明確物業(yè)服務內容、服務標準及對應的物業(yè)服務收費標準。同時，加大宣傳和示范力度，引導業(yè)主樹立“質價相符”的物業(yè)服務收費理念。

　　對實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務，我部將督促各地房地產(chǎn)主管部門積極引導業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)建立平等、互信的協(xié)商機制，也鼓勵聘請第三方機構對物業(yè)服務成本進行評估，以達成一致意見，合理、合法、公開調整市場調節(jié)價的收費。

　　三、對住宅小區(qū)內公共部位和共用設施設備的用水用電按照居民生活用水用電價格標準執(zhí)行

　　為減少居民住宅小區(qū)公用附屬設施電價的負擔，國家發(fā)展改革委已起草《關于調整銷售電價分類結構的實施辦法(試行)》，擬對城鄉(xiāng)居民住宅及其公用附屬設施用電(包括城鄉(xiāng)居民住宅區(qū)內的公共場所照明、電梯、電子防盜門、電子門鈴、消防、綠地、門衛(wèi)、車庫等非生產(chǎn)、經(jīng)營性用電)執(zhí)行居民用電價格。下一步，國家發(fā)展改革委將加大工作力度，盡快完成該辦法的制定，爭取在今年內下發(fā)執(zhí)行。

　　20**年，國家發(fā)展改革委www.dewk.cn會同我部下發(fā)了《關于做好城市供水價格調整有關問題的通知》(發(fā)改價格[20**]1789號)，要求各地簡化水價分類，按照“補償成本、合理收益、促進節(jié)水和公平負擔”的原則，綜合考慮當?shù)馗黝愑盟慕Y構，逐步將現(xiàn)行城市供水價格分類簡化為居民生活用水、非居民生活用水和特種用水三類。國家發(fā)展改革委認為，目前各地供水行業(yè)總體仍處于虧損狀態(tài)，如果對物業(yè)企業(yè)用水價格實行居民生活用水價格，會進一步增加供水企業(yè)壓力，影響企業(yè)正常運行，也不符合當前水價改革方向。

　　四、減輕物業(yè)服務企業(yè)稅負，給予稅收政策支持

　　關于降低物業(yè)企業(yè)營業(yè)稅率的問題。財政部認為，物業(yè)管理作為一項市場化運作的服務業(yè)，與其他服務行業(yè)相比，不具有特殊性。如果對物業(yè)企業(yè)按照3%的稅率征收營業(yè)稅甚至免稅，將引起其他服務行業(yè)的攀比，影響稅收政策的規(guī)范公平，因此不宜對物業(yè)服務企業(yè)單獨實行3%的營業(yè)稅低稅率政策。

　　關于調整物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)稅稅基的問題。財政部認為，按現(xiàn)行營業(yè)稅政策規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)代有關部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務，因此，對物業(yè)服務企業(yè)代有關部門收取的上述費用不計征營業(yè)稅，對其從事此項代理業(yè)務取得的手續(xù)費收入應當征收營業(yè)稅。上述政策在一定程度上減輕了物業(yè)服務企業(yè)的稅收負擔，體現(xiàn)了國家對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的支持。