物業(yè)管理公司的管理體系

　　1 總則

　　1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意，提升zz地產(chǎn)品牌。

　　1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

　　1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊(cè)及其支持文件。

　　1.4 本手冊(cè)及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對(duì)管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

　　1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊(cè)及其支持文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。

　　2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則

　　2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向：對(duì)外的顧客導(dǎo)向和對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。

　　2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)為目的，確保顧客需求和期望得到識(shí)別、確定和滿足，并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建立和實(shí)施管理體系時(shí)，應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制，而忽視了顧客的需要和期望。

　　2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們?cè)谝?guī)范和提升內(nèi)部管理的過(guò)程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過(guò)程)，以業(yè)務(wù)流程為核心，在識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。

　　3 管理體系建立和實(shí)施過(guò)程

　　3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為：

　　a)方案管理

　　識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望，并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過(guò)程運(yùn)作要求；

　　b)目標(biāo)管理

　　根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理者的努力方向和工作責(zé)任；

　　c)計(jì)劃管理

　　通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。

　　3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求：

　　1)識(shí)別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過(guò)程；

　　2)確定這些過(guò)程的順序和相互作用，并合理的安排過(guò)程的順序；

　　3)確定這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，并形成必要的文件；

　　4)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。

　　5)測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程；

　　6)采取必要措施，保證取得預(yù)期成果，并持續(xù)改進(jìn)。

　　4 管理體系對(duì)物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求

　　4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此，各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到：

　　1)采取適宜的措施，如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、個(gè)別溝通等，向下屬各級(jí)員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo)；

　　2)將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源；

　　3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績(jī)效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流；

　　4)確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行；

　　5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定；

　　6)定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。

　　4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表，或由自己直接擔(dān)任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　5 物業(yè)分公司體系文件

　　5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本公司的體系文件，借鑒ISO9000體系文件的慣例做法，物業(yè)分公司體系文件可分為三個(gè)層次：管理手冊(cè)（質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境及職業(yè)安全手冊(cè)等）、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

　　5.2 物業(yè)分公司的管理手冊(cè)是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本公司具體情況制訂，陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。

　　5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和

表格，應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。

　　5.4 在符合本手冊(cè)規(guī)定的前提下，各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊(cè)、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理公司物業(yè)管理部審批，其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。

篇2：建立高校物業(yè)管理體系

　　建立高校物業(yè)管理體系

　　北師大物業(yè)中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中歷盡艱辛推進(jìn)內(nèi)部管理的不斷改革，所做所思，漸有所悟，拙筆成文，與同行切磋。

　　一、我們的觀念轉(zhuǎn)變了嗎?--未感受市場(chǎng)壓力，何言轉(zhuǎn)變觀念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任務(wù)就是“轉(zhuǎn)變觀念”。四年之后再看各學(xué)校的情況，比較一下：發(fā)現(xiàn)各校觀念轉(zhuǎn)變的程度產(chǎn)生了巨大差異。后勤服務(wù)市場(chǎng)化推進(jìn)較快的地區(qū)、學(xué)校、乃至服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之則較慢；后勤實(shí)體的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)市場(chǎng)比較敏感的學(xué)校或部門，其觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之亦然。

　　我校物業(yè)中心服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變過(guò)程也是如此。改革一開始，我們就意識(shí)到，必須在全體員工中建立為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的觀念，而且大會(huì)、小會(huì)反復(fù)宣講。經(jīng)過(guò)兩年的努力，物業(yè)員工的服務(wù)觀念確實(shí)有了一定的提高，原來(lái)等、靠、要、生、冷、頂?shù)淖黠L(fēng)有了很大改變，物業(yè)中心所管轄的范圍內(nèi)，保潔、保安、設(shè)備運(yùn)行較之改革前有了明顯提高，師生、校領(lǐng)導(dǎo)給與充分的肯定。我們?cè)詾樽龅竭@一步，應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)了觀念的轉(zhuǎn)變。但是當(dāng)我們走出學(xué)校，步入社會(huì)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變還不能稱為觀念的轉(zhuǎn)變。與真正在市場(chǎng)環(huán)境下打拼、成長(zhǎng)來(lái)的物業(yè)企業(yè)相比，我們的觀念實(shí)際上還停留在行政管理，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，并沒有發(fā)生質(zhì)的改變。

　　例如：當(dāng)師生提出一些當(dāng)時(shí)還不屬于物業(yè)管理范圍的服務(wù)需求(用車、搬運(yùn)、會(huì)務(wù)、宣傳布展、家政服務(wù)等。)時(shí)，我們的工作人員會(huì)很客氣的說(shuō)：“對(duì)不起，這事不歸物業(yè)管，請(qǐng)您找相關(guān)單位解決。”從完成職責(zé)的角度看，此種處理已算盡職，無(wú)可挑剔；但社會(huì)上的物業(yè)企業(yè)接到這些服務(wù)需求時(shí)，會(huì)敏感的將其看成一次商機(jī)，從而快捷的提供服務(wù)。兩者相比其觀念的差距是顯而易見的。前者是行政行為，后者是市場(chǎng)行為；前者關(guān)注的是完成自己的職責(zé)，后者關(guān)注的是顧客的需求；前者考慮的是多干事要多花錢，后者認(rèn)為只有充分滿足顧客需求，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，多掙錢。前者做法的結(jié)果會(huì)使自己的服務(wù)領(lǐng)域停滯不前，甚至逐步萎縮，后者則會(huì)使企業(yè)充分發(fā)展，做大做強(qiáng)。相比之下，孰優(yōu)孰劣不言自明。何為觀念的根本轉(zhuǎn)變也就清晰明了了。

　　通過(guò)這樣的比較，我們認(rèn)識(shí)到自己的差距，向全校師生提出了“有困難，找物業(yè)”的承諾，以此推動(dòng)全體干部、員工觀念的根本轉(zhuǎn)變。此舉一出，效果漸顯，員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，師生、顧客的滿意度有了明顯的提高；我們的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)項(xiàng)目迅速擴(kuò)大；為了占領(lǐng)校內(nèi)物業(yè)市場(chǎng)，我們?cè)趯W(xué)校沒有投入一分錢的條件下，主動(dòng)建立起“住宅區(qū)物業(yè)部”。將無(wú)人管理的家屬區(qū)，實(shí)行物業(yè)化管理。小區(qū)面貌，樓內(nèi)衛(wèi)生為之一新，教師、家屬給以很高評(píng)價(jià)。當(dāng)他們得知物業(yè)服務(wù)沒有資金來(lái)源支持時(shí)，主動(dòng)建議學(xué)校實(shí)行物業(yè)收費(fèi)。可見只要把顧客、師生、甲方的需求作為我們的關(guān)注焦點(diǎn)，總會(huì)有回報(bào)的；甲、乙方職能劃分，資源分配等，這類在各高校后勤改革中普遍遇到的爭(zhēng)論熱點(diǎn)問(wèn)題，當(dāng)我們形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的市場(chǎng)化服務(wù)觀念，并以此來(lái)處理這類問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)并不難解決，甲、已雙方完全可以做到相互理解、支持。

　　可見僅僅做到服務(wù)態(tài)度的改善，還不是觀念的根本轉(zhuǎn)變，只有能感受市場(chǎng)，樹立起市場(chǎng)取向的服務(wù)觀念，才可謂之“觀念轉(zhuǎn)變”；如果后勤實(shí)體(企業(yè))真正形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，后勤改革中的一些所謂難點(diǎn)，就會(huì)容易解決；真正的觀念轉(zhuǎn)變是市場(chǎng)觀念的確立與行政觀念的消退。“知之非艱、行之惟艱”，要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，絕非易事。對(duì)后勤原有干部、員工而言，可以說(shuō)是一次“脫胎換骨”，艱難而痛苦，不可能在三、四年的短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。只有樹立“十年磨一劍”的決心與耐心才能完成，我們現(xiàn)在仍處于這種轉(zhuǎn)變之中。

　　目前多數(shù)高校的后勤服務(wù)基本還壟斷于“后勤集團(tuán)”之下，后勤干部、員工大多對(duì)市場(chǎng)不甚敏感。有必要按上述說(shuō)法大動(dòng)干戈嗎?須知：盡管目前對(duì)高校后勤服務(wù)是否應(yīng)推向市場(chǎng)；市場(chǎng)化程度以多深為好，爭(zhēng)議較大，尚無(wú)定論。但后勤企業(yè)(實(shí)體)面臨競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。這種壓力會(huì)隨著學(xué)校辦學(xué)體制改革的推進(jìn)，逐步增大。后勤實(shí)體的領(lǐng)導(dǎo)者們，還是“未雨綢繆”的好。

　　二、“目標(biāo)、觀念、理念”不落實(shí)到制度層面，只是空中樓閣。

　　確立了發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)觀念、服務(wù)理念，但這些還只是上層的思想，而不是員工的行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者還須將其變成具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，并保證全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制。即：需要制定一套系統(tǒng)的、覆蓋全面的、可操作、可監(jiān)察、可考核的管理制度。沒有制度，便沒有員工的統(tǒng)一行動(dòng)，何談目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，觀念的落實(shí)呢?

　　物業(yè)中心曾提出過(guò)不少觀念、理念性的東西，如：“有困難，找物業(yè)。”；“迅速、有效、文明、節(jié)約”的服務(wù)方針；“教育要延伸到物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公德教育。”等。但開始大多流于一般宣傳、教育、口頭要求。由于沒有落實(shí)到制度層面，干部、員工多將其當(dāng)作一般的宣傳口號(hào)，走走形式而已，對(duì)服務(wù)的改進(jìn)并無(wú)多大作用。20**年我們引進(jìn)了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理體系，形成了一整套有效的管理制度，才將這些目標(biāo)、理念、觀念落實(shí)到實(shí)施層面。從此，員工的精神面貌，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，開始逐步有了明顯的提高。物業(yè)中心的各項(xiàng)工作開始步入管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。

　　實(shí)踐證明，有了好的目標(biāo)、理念，僅僅停留在宣傳、教育的層面，并不能形成員工的自覺行動(dòng)。先有硬的制度約束，才會(huì)有員工的自覺性。自覺性是教育和制度的共同結(jié)果。

　　三、“鏡框里的制度”--僅僅好看還不夠

　　曾經(jīng)，許多單位在強(qiáng)調(diào)管理時(shí)都制定一些“嚴(yán)厲”的制度，并“制度上墻。”當(dāng)制作精美的鏡框掛上墻后，人們似乎便將其忘在腦后或視而不見了。這種現(xiàn)象相當(dāng)普遍--訂出來(lái)的制度不是為了實(shí)施，僅為好看。究其原因，“形式主義”痼疾當(dāng)然是根源，但還應(yīng)深入分析個(gè)中深層的誤區(qū)。

　　誤區(qū)之一：巧走捷徑的“拿來(lái)主義”。

　　管理層往往認(rèn)為，到先進(jìn)單位參觀走訪一下，把人家有效的規(guī)章制度搬來(lái)直接套用，一是先進(jìn)的東西肯定好用；二是省去自己花錢、勞神、受累。這種做法本身能否建立起科學(xué)管理體系先不說(shuō)；領(lǐng)導(dǎo)的這種心態(tài)首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科學(xué)管理體系，從本質(zhì)上說(shuō)是價(jià)值觀念、運(yùn)行體制的改變。是從粗放型、行政性管理向精細(xì)化、企業(yè)化管理轉(zhuǎn)變，絕沒有捷徑可走。領(lǐng)導(dǎo)者必須踏踏實(shí)實(shí)，針對(duì)自己企業(yè)的管理問(wèn)題編制控制文件，一步步認(rèn)真實(shí)施，不斷改進(jìn)，樹立長(zhǎng)期作戰(zhàn)的決心，才可能成功。北師大物業(yè)中心建立新管理體系之初，文件寫了幾十萬(wàn)字，大部分是模仿別人的。沒有自我針對(duì)性，結(jié)果管理文件與實(shí)際管理是“兩張皮”，各走各的道。為了解決“兩張皮”的問(wèn)題，三年里文件改了兩版，直到今天還在不斷修訂。而制度的實(shí)施過(guò)程更需耐心、細(xì)致，艱苦努力，決無(wú)輕松、便捷之途。先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)一定要學(xué)，但不能照搬，而是學(xué)他的管理思路、模式、原則、內(nèi)核，用以指導(dǎo)自己的實(shí)踐。

　　誤區(qū)之二：文件過(guò)于原則化，不細(xì)，沒有可操作性。

　　長(zhǎng)期“粗放管理”形成的習(xí)慣會(huì)時(shí)時(shí)干擾建立新體系的過(guò)程。最明顯的表現(xiàn)就是“怕麻煩”，從上到下幾乎所有的干部、員工開始時(shí)都嫌麻煩。其直接結(jié)果是導(dǎo)致制度“鏡框化”，可操作性差。但“沒有精彩的細(xì)部，就沒有雄偉壯觀的全局。”(張瑞敏)精細(xì)化管理--幾乎所有的管理專著和有效的管理者都非常強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)。我們自己的實(shí)踐也證實(shí)了其在科學(xué)管理中的重要作用。何為精細(xì)?就是要對(duì)每一個(gè)崗位的每一項(xiàng)操作流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和要素都有明確的規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行。只有這樣，制度才可操作、可監(jiān)察、可考核、可評(píng)價(jià)，才是有效的。如何評(píng)價(jià)一項(xiàng)規(guī)定是否有效?說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)單：只要讓新來(lái)的員工(有一定專業(yè)基礎(chǔ))拿到規(guī)定，自己就能看懂，按照步驟一步步正確操作。至此，即可認(rèn)為其具備有效性。

　　切合自身管理實(shí)際；管理規(guī)范精細(xì)到每一個(gè)細(xì)節(jié)；對(duì)過(guò)程的全程控制；管理制度的系統(tǒng)性，這些都是建立科學(xué)管理體系必備的重要原則。可見，僅僅寫幾條能上墻的制度條文，是不足以實(shí)施有效管理的。

　　四、全員培訓(xùn)--創(chuàng)建全新的企業(yè)文化

　　再好的制度也是要人去執(zhí)行的，員工既是管理者，又是被管理的對(duì)象。所謂管理，說(shuō)到底就是不斷提高人的素質(zhì)，使之滿足企業(yè)的需要。因此，實(shí)施管理制度，第一個(gè)、也是最重要的環(huán)節(jié)就是員工的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的目的不僅是讓員工記住制度條文，而是要讓其了解：

　　1、本職工作對(duì)企業(yè)整體目標(biāo)和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，是取得良好業(yè)績(jī)的基本方法；

　　3、制度、規(guī)范的規(guī)定只是基本要求，應(yīng)在執(zhí)行中發(fā)揮主動(dòng)性做得更好；

　　4、把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分。

　　從上述內(nèi)容不難看出：?jiǎn)T工培訓(xùn)的過(guò)程，實(shí)際就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價(jià)值取向、奮斗目標(biāo)和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效的執(zhí)行。

　　將制度化為每個(gè)員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應(yīng)是培訓(xùn)目標(biāo)的最終定位。任何走形式，走過(guò)場(chǎng)(背背條文，出張答卷之類)的做法，都會(huì)使培訓(xùn)無(wú)功而返。所以，員工對(duì)制度的理解是必需的內(nèi)容；然后是記住操作程序和控制要點(diǎn)；最后必須在實(shí)際操作中反復(fù)演練，形成習(xí)慣。顯然，要達(dá)到這樣的培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)過(guò)程必須是長(zhǎng)期、反復(fù)、結(jié)合制度實(shí)施的各個(gè)推進(jìn)階段進(jìn)行，貫穿于實(shí)施全過(guò)程。

　　要想打造一流的企業(yè)，一流的品牌，必須培訓(xùn)出一流的員工隊(duì)伍。這是我們?yōu)槭裁幢仨氈匾晢T工培訓(xùn)的理由和落腳點(diǎn)。

　　五、制度的有效實(shí)施有賴于建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督體系。

　　任何管理制度，就其本質(zhì)而言，必須具有硬約束的特征。以往建立的規(guī)章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培訓(xùn)不足的原因外，組織內(nèi)部未形成嚴(yán)格的檢查監(jiān)督體系，是個(gè)重要原因。

　　所謂的檢查監(jiān)督體系應(yīng)包含：

　　逐級(jí)監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計(jì)；

　　針對(duì)每個(gè)崗位的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則；

　　檢查的時(shí)間、頻次；

　　檢查結(jié)果的記錄與報(bào)告；

　　不合格項(xiàng)目的糾正、改進(jìn)與驗(yàn)證；

　　每一次檢查結(jié)果的分析與評(píng)價(jià)。

　　只有樹立監(jiān)督檢查職能的權(quán)威性，才能保證制度的硬化。監(jiān)督檢查必須覆蓋所有工作過(guò)程的控制環(huán)節(jié)和要素。

　　應(yīng)該說(shuō)明的是，監(jiān)督職責(zé)的確立不是必須單設(shè)立一套專職的組織和人員系統(tǒng)，而是要將每個(gè)層次的監(jiān)督職責(zé)落實(shí)到相應(yīng)的管理人員崗位職責(zé)中，明確規(guī)定其檢查工作的操作流程和檢查規(guī)范。檢查監(jiān)督工作必須成為管理人員的日常作業(yè)，才能保證監(jiān)督的連續(xù)性。連續(xù)不斷的監(jiān)督檢查是治理制度不落實(shí)、走形式、應(yīng)付突擊檢查等一類頑疾的有效措施。也是及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理漏洞，采取改進(jìn)措施的必要手段。

　　監(jiān)督檢查還應(yīng)有針對(duì)性。例如：要推動(dòng)經(jīng)理層執(zhí)行其對(duì)下級(jí)的日常監(jiān)督職責(zé)的落實(shí)，中心管理辦公室就連續(xù)數(shù)周甚至數(shù)月安排針對(duì)經(jīng)理的該項(xiàng)檢查，直到經(jīng)理們形成工作習(xí)慣為止。同理，如果需要推動(dòng)“施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范”的實(shí)施，中心管理辦公室就連續(xù)一段時(shí)間進(jìn)行該項(xiàng)檢查，促使現(xiàn)場(chǎng)管理人員逐步認(rèn)真執(zhí)行到位。實(shí)踐證明，保持監(jiān)督檢查的連續(xù)性和針對(duì)性，是推進(jìn)制度實(shí)施，保證制度硬化的必要手段。

　　必須強(qiáng)調(diào)，檢查監(jiān)督過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。因?yàn)檫@樣才能保證對(duì)干部、員工完成職責(zé)的績(jī)效，進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)價(jià)的客觀與公正。而客觀與公正的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是建立有效激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)。

　　六、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)-將制度激活的催化劑

　　一個(gè)新建立的管理制度體系，首先需要強(qiáng)調(diào)制度的硬約束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度實(shí)施過(guò)程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個(gè)管理體系。這一過(guò)程可能需要若干年，直到干部、員工適應(yīng)新的管理規(guī)范，形成規(guī)范的操作習(xí)慣，才可確認(rèn)新體系初步建立。為了促進(jìn)干部、員工認(rèn)真執(zhí)行自己的職責(zé)，管理好職責(zé)范圍內(nèi)的每一項(xiàng)操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制是必要的。

　　*崗位職責(zé)中的操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是考核、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

　　*考核標(biāo)準(zhǔn)必須針對(duì)日常監(jiān)督檢查的結(jié)果(如：檢查合格率等)，用明確的客觀指標(biāo)，避免標(biāo)準(zhǔn)原則化(如：“工作認(rèn)真”之類)；

　　*考核應(yīng)有固定周期，并長(zhǎng)期堅(jiān)持、連續(xù)不斷；

　　*定期考核的結(jié)果應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)并與員工本人溝通。使員工及時(shí)了解自己的工作狀態(tài)和績(jī)效的優(yōu)劣，促其持續(xù)改進(jìn)。

　　*對(duì)員工的評(píng)價(jià)應(yīng)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，避免用群眾評(píng)比、打分或領(lǐng)導(dǎo)圈定的方法。

　　*獎(jiǎng)懲、表彰等激勵(lì)機(jī)制，必須建立在以客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上。如讓群眾或領(lǐng)導(dǎo)的主觀因素參與進(jìn)來(lái)，會(huì)降低評(píng)價(jià)的公信度，導(dǎo)致激勵(lì)效果大打折扣。

　　實(shí)施考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)機(jī)制應(yīng)掌握好時(shí)機(jī)，不可與推行管理制度的實(shí)施過(guò)程同步，而應(yīng)到過(guò)程的中后期逐步實(shí)施較為適宜。因?yàn)榈街泻笃冢刹俊T工已能基本掌握新管理體系的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)；檢查監(jiān)督已步入軌道，此時(shí)才具備對(duì)各層管理人員和員工考核、評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)。

　　管理制度的硬化約束，對(duì)建立有效的管理是必要的，但也會(huì)產(chǎn)生一定負(fù)面作用。主要的危險(xiǎn)是可能使管理僵化。如何既能堅(jiān)持制度的硬約束功能，又防止管理僵化?一個(gè)較好的措施是，設(shè)計(jì)一套激勵(lì)機(jī)制將管理制度激活。其核心思路是激勵(lì)干部、員工進(jìn)行管理創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)管理體系內(nèi)部的缺陷，采取新的改進(jìn)措施。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的好，可使企業(yè)的管理體系處于動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)之中。從而有效防止管理的僵化。

　　確立市場(chǎng)取向的服務(wù)觀念以及練好內(nèi)功迎接挑戰(zhàn)的管理目標(biāo)--建立全過(guò)程控制的管理制度體系--全體員工的深入培訓(xùn)--建立嚴(yán)格的監(jiān)督檢查系統(tǒng)--形成客觀、公正的考核、激勵(lì)機(jī)制。這就是幾年來(lái)物業(yè)中心建立有效的內(nèi)部管理體系經(jīng)歷的幾個(gè)最重要階段，也可以視為必要的基本流程。流程的每一個(gè)階段既有先后順序，又相互交錯(cuò)，相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)。每一個(gè)階段還需更多的分流程或子系統(tǒng)，從而構(gòu)成一套系統(tǒng)化的、從總體目標(biāo)到操作細(xì)節(jié)全過(guò)程、全要素控制的管理體系。

　　經(jīng)過(guò)幾年的艱苦努力，體系初步建立起來(lái)，全中心開始步入管理工作規(guī)范化，員工操作標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。服務(wù)質(zhì)量在穩(wěn)步提高，業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大。通過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，贏得了人民大學(xué)十四萬(wàn)平米綜合教學(xué)、辦公、科研大樓的物業(yè)項(xiàng)目。邁出了向校外發(fā)展，進(jìn)入市場(chǎng)的關(guān)鍵一步。一旦進(jìn)入市場(chǎng)，我們便深感自身的不足，與社會(huì)上好的物業(yè)公司相比，市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，管理不細(xì)，員工素質(zhì)不高等問(wèn)題不斷突顯。但即已迎來(lái)挑戰(zhàn)，便無(wú)退路。只能根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)管理。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐告訴我們，高校后勤企業(yè)(實(shí)體)，要想真正提高服務(wù)水平，必須主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，感受市場(chǎng)壓力，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理。舍此，便難以生存，更無(wú)發(fā)展的希望。

　　北師大物業(yè)中心 張建國(guó)

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　一、認(rèn)識(shí)上的困惑

　　企業(yè)過(guò)于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來(lái)不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國(guó)內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu))，申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過(guò)參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無(wú)奈。

　　對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過(guò)這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來(lái)描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來(lái)，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來(lái)確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過(guò)控制以下幾個(gè)步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來(lái)源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。