物業管理人如何構建和諧社區
口梁志軍

　　建設“和諧社會”的主題，正在越來越廣泛地被關注和提倡，眾多的政府官員、專家、學者等正不斷地參與到這個討論中來。建設“和諧社會”，就必然涉及到“和諧社區”的構建問題，而這也是物業管理人的一項基本任務及價值觀。

　　打造“和諧社區”涉及眾多層面的因素，包括法規環境的完善，經濟水平的提升，民主意識的轉變等。但最為重要的，只有政府主管部門、開發商、社區委員會、業主、物業管理公司等多方共同努力，形成一種合力，“和諧社區”才不會成為一句空話。這里，我謹就物業管理人在“和諧社區”構建過程當中的意識轉變及角色定位進行闡述。所謂構建“和諧社區”，絕不只是營造一種表面的和諧氛圍，過去那種片面地通過組織社區文化活動來營造小區內“歡歌笑語、歌舞升平”的辦法，在目前的社會形勢下已不足夠。要成功地打造“和諧社區”，物業管理人必須懂得運用如下五個方面的技巧；

　　第一，信息對等。新形勢下業主對物業管理事務知情權和參與權不斷增長的需求，使得物業管理人必須樹立“開放管理，管理開放”的觀念。目前眾多的物業管理糾紛，究其根源就是因為業主對物業管理公司的經營管理情況不了解，從猜疑、不信任直至決裂而演變導致的。因此，物業管理人必須具備強烈的民主意識，敢于將管理服務過程公開，接受業主的監督，并獲取“陽光下的利潤”。除定期對業主公布管理服務報告、定期公布收支報表(酬金制)、定期組織業主滿意度測評、定期組織業主代表座談等常規方法之外，我們尤其應該注意對業主有重大影響的事宜‘必須提前預見并制定針對性的防范或解決預案，同時充分征詢業主意見。例如目前越來越多的停車場產權歸屬、利益分配、車位分配問題，共用部位及場所(如會所)的用途及收益爭議，例如防盜網安裝、陽臺封閉、露臺搭建等糾紛。成熟的物業管理公司是不會在重大問題上擅自為業主做決斷的，更不會在面對業主質疑時回答“這是我們公司的規定”云云。當然，這種改變需要物業管理人付出更多的時間和精力去進行溝通和決策，但這是必要的發展趨勢。過去那種由于信息不對等所造成的賣方市場早已傾斜，“物業管理公司專業管理與業主自治管理相結合”的惟一辦法就是一一公開、尊重、對話。

　　第二，敢于取舍。作為一種公眾性的服務，物業管理首要保障的是大部分業主的共有權益。少數人的利益絕對不能凌駕于多數人的利益之上，這是物業管理人必須遵循的法則之一。新一代的物業管理人就如同走鋼絲的雜技人一樣，在不同業主需求和不同業主聲音之中進行平衡。實際操作中，物業管理公司常常因為少數客戶的不合理要求而做出妥協和讓步，從而導致了更大的混亂和不滿。業主的要求不可能百分百滿足，我們只能在保證大多數人利益的前提下予以取舍。

　　為此，物業管理人必須具有契約精神，嚴格按照法律法規及小區“業主公約”、“物業服務委托合同”來辦事，同時還要敢于在逼不得以的情況下獲得業主授權，運用法律武器保證合法權益。

　　第三，善于引導。業主不斷增長的服務需求，要求物業管理人有高度的創新精神，不斷潛心研究和檢討我們的服務內容和流程。但除此之外，成功的物業管理人必須懂得運用輿論的力量，去引導和培育一種良好的社區合作氛圍。這是一種比法律訴訟還要有效得多的辦法。例如，在實際工作中我們面對個別業主一些無理的要求(如私搭亂建等)或違章行為(如飼養寵物擾民等)，物業管理公司出面干預和制止，效果微乎其微。一方面，物業管理企業不具備行政執法權，另一方面，物業管理人非產權人及被委托的身份，業主常常不買賬。物業管理公司如果懂得運用輿論(例如公告欄.座談會或社區網站)的作用，尋求大多數業主的認同和支持，并獲得大多數產權人的授權，處理這類事情就會簡單和有效得多。再無理或刁難的業主，他也會顧忌自己在社區里的信用和名譽問題，誰也不希望成為鄰居千夫所指的滾刀肉。

　　當然，除了運用輿論監督之外，物業管理人也不要忽視對社會互助意識的喚醒和社區文化的培育。單純地靠法律制裁或道德譴責未免單調，定期開展有益的社區互動活動，加強鄰里溝通和感情，也是物業管理人引導業主樹立良好社區意識的有效途徑之一。

　　第四，重點溝通。和業主溝通固然重要，但小區里的業主成百上干，現在一些大型樓盤的業主戶數甚至過萬。如果要與之全部面對面地充分溝通，既加大了溝通成本又不具有可操作性。因此，我們必須懂得識別關鍵客戶并與其保持良好的溝通。管理學上的“二八定律”同樣適用于物業管理業務，即20%的業主在小區公共事務的決策上常常能發揮80%的主導作用。在現實生活中，大部分的業主由于教育背景、工作條件

篇2：完善小區物業管理 構建和諧社區

　　完善小區物業管理 構建和諧社區

　　幾年來，由于工作上的原因，主持和參與協調了幾個小區有關業委會與物業公司之間、業委會與居委會之間、業主與業委會之間、相鄰物業的兩個小區業主之間的一些比較棘手的矛盾。如:某小區為成立業主大會、業主委員會，因程序是否合法而引發的糾紛；某小區與相鄰小區業主間為了不同時期開發房產遺留的通道門而引發的群體糾紛；某小區因開發商違規貸款被法辦后遺留下297戶業主無產證引發的群體矛盾；某小區物業公司長期未公布公益性收入賬目引發的業主與物業公司之間、業主與業委會之間、業委會與物業公司之間、業主與居委會之間的群體矛盾；某小區了為實施等級收費而引發的業委會與物業公司、居委會、業主與業委會之間的矛盾......

　　綜合上述矛盾，筆者歸納了一下，大部分業主希望小區能得到良好的服務希望小區有安寧的環境，希望物業公司、業委會、居委會能各盡職能，把小區管理好；部分業主很盲目、個別業主很沖動、極個別業主有私利。業主們為了自己的利益，希望的是高質量的服務和低價的付出，希望少動或者不動用維修基金，又要求物業公司把小區的一切相關物業事務全部做好、到位。更有許多業主片面地認為我付了物業管理費，就已包含了一切。

　　諸如:維修設備營運等費用理應也包含進去了。其實根本不是那么一回事，物業管理費僅僅是物業公司用于物業管理區域的日常管理，包括巡視、檢查、物業維修、更新費用等的各項賬務管理、檔案資料的保管和其他有關物業管理服務的費用。也就是我們通常所講的屬于軟件管理和管理人員的工資及相關的稅費。除此之外，業主們尚需承擔保潔費、保安費、綠化養護費、維修費、設備營運費(包括泵房電費、街坊路燈電費、樓道燈電費)等等與使用相關物業的維修保養費用。個別業主認為:“你物業公司稍有半點毛病，我就拒付物業管理費”，個別業主甚至拖欠了8-9年的物業管理費，還振振有詞地講:“法律有規定的，物業公司追索我物業管理費的追訴權時效只有兩年，所以物業公司與我打官司的話，我如輸了官司，最多只需付兩年的物業管理，業主和物業公司是主人和仆人的關系，傭人沒做好，主人就不給錢。”的錯誤論斷。

　　筆者認為:

　　一、物業公司的人員工作上略有毛病可以提出意見、批語或告知主管領導；或請業委會、居委會協調要求其整改，把工作做好。拒交物業管理費不是上策，會給物業管理上帶來惡性循環，反饋到業主這里，吃虧的還是全體業主。所以，不交物業管理費實質上是侵害了其他正常繳費業主的權利。

　　二、我國《民法通則》中確實規定了民事糾紛中的債權追索的時效為兩年，但在法理上某業主長期不繳物業管理費的行為是一個連續發生至目前的行為，且其行為仍在繼續發生，計算當事人的債權債務的時間應當從其終止該行為之日起計算。況且物業公司一般均會在年末公告或書面通知業主繳納管理費，其行為視為連續催討行為。在惡性循環的狀態下，物業公司往往帶著情緒服務，服務則不能全部到位。現在的小區業主們生活條件在提高，停放的車輛日趨增多，物業公司收取的停車費在扣除合理的成本后理應歸全體業主所有，并主要用于補充維修資金，用于小區的物業維修。

　　而物業公司往往將此收益充當維修費和一些應由全體業主承擔的綠化養護費、街坊樓道泵房電費等。尤其是前期物業管理階段，業委會尚未成立，資金使用程序混亂，物業公司往往認為有些費用沒有及時向業主收取，而應收的物業管理費也不能足額收取，是虧本經營，理應將公益性收益墊付。業主則認為:我們已交了物業管理費，他們還運用我們的公益性收，我們的利益被侵犯了，要拒付物業管理費，要維權。如此往復去，矛盾越來越大，集體*，小區內大小字報不斷，鬧得居委會整日不得安寧。小區基本的安寧都沒有了，如何還談“和諧”兩字。

　　物業公司、業委會、居委會都是本小區的管理者。物業公司既是經營者又是本小區物業方面的管理者和服務者，依法、合法的經營管理，定期公布賬目。向全體業主說明收費的內容和用途是物業公司的職責，熱情周到的服務是物業公司的義務。

　　業委會是業主大會的執行機構，必須堅持在居委會的指導和監督下開展工作。必須對全體業主負責。對于物業公司的管理服務質量、收費和賬目公布情況有權予以監督、督促，協調處理物業公司與業主之間的矛盾、糾紛，要尊重物業管理人員的人格。業委會成員尤其是主任、副主任、執行秘書須加強政策、法規方面的學習培訓，應當知曉本小區的家底、概況。如:住宅總面積、綠化總面積、水箱水泵的數量、街坊路燈和樓道燈的數量、種類能耗及相關數據等。明白業主應承擔的費用和分攤方法才能有效地與物業公司交涉，友好的相處。業委會成員掌握了解相關法規政策，如:相鄰住宅空調安裝的距離有何規定?不同時期的住宅小區物業管理用房(業委會用房)如何配置?不同地區的居民住宅房對開設有油煙的飲食業有何規定?遇到此類矛盾就能有調解成功的把握。

　　另外，業委會成員應針對本小區的情況及可能發生的問題，設置好《業主大會議事規則》草案，供全體業主在業主大會上表決通過。例如:個別小區的部分業主遇到小區中發生的一些問題，喜歡用類似大、小字報的局面形式在小區內張貼，或在居民信箱投宣傳品，其內容或是批語，或是建議、或是提出質疑。我們設想一下， 是否可以將此無序的狀態引導規范至有序的狀態，若在(議事規則)中規定在小區某一處專門設置一個“業主之聲欄”規定本小區業主可通過業委會以規范的格式發表在專欄內(不得人身攻擊和污辱誹謗他人)，設定批評類的可在欄內存放幾天，表揚類的、建議類的、質疑類的、提示類的可在欄內存放幾天，對全體業主均有約束力。同時可設定請居委會行使監督權，對違章亂張貼情況一經發現即刻清除。

　　居委會是小區的“國務院”，主任、書記是“小巷總理”。國務院《物業管理條例》和《上海市住宅物業管理規定》規定居委會對業主大會、業主委員會負有指導和監督的職能，居委會的工作是政府工作的延伸。那么我們講，作為指導和監督方又是小區的具體管理者，指導須有方，監督須有力，現有的居委干部學習了解物業方面的法規知識甚少，涉及小區物業方面的數據及分攤方法了解甚微，遇到物業管理方面的矛盾缺乏溝通或難以溝通，缺少有效的方法，所以對發生的物業管理方面的問題掌控、駕馭能力還是比較薄薄弱，確實需要進一步加緊對有關法律法規的學習，才能起到作用、做好工作、得到效果。

篇3：論和諧社區構建

論和諧社區的構建
　　一、目前社區中存在的不和諧聲音

　　構建和諧社區是一個復雜的系統工程，需要社區管理層、服務部門、社區居民共同長期努力，才能營造出溫馨、美好的社區生活氛圍。然而，目前來自社區個別業主中的不和諧雜音，甚至是丑陋行為，造成了對社區和諧環境的污染，給建造和諧社區設置了障礙。

　　1、擅自“住改非”。在某居住小區住宅樓內，不知從何時起，“入駐”了一批又一批各種各樣的公司、飲食店、托兒所、培訓班、美容院等，在小區內多達20多家。這些業主把住宅房屋變成非住宅使用，節省了近一半的房價，少交了部分的物業服務費、維修費等。在調查中，一個公司的小老板說“搬入住宅樓后，小區有2000戶，潛在客戶不少，物業服務費按面積繳納，用水用電享受居民生活用水用電價格，每個月各項費用至少要減少3000元左右，而且生意還紅火”。但是這樣的“住改非”不僅增加了小區其他業主的負擔，使其他業主的合法權益受到侵害，而且嚴重影響了小區治安，小區業主感到不安，物業管理公司也覺得難管。這樣的小區，哪能有和諧、安全可講？然而像這樣“住改非”的小區不是個別，而是普遍。

　　2、將房前屋后草坪、屋頂花園等公共部位據為已有，隨意搭建違規建筑物或更改，甚至種菜、養雞、養兔或在樓閣、門廳、走廊等公用部位堆放雜物、放置鞋箱、自行車等，更有甚者，將自家的生活垃圾也放在走廊過道。

　　3、車輛隨意亂停亂放，有車庫也不用，既影響交通，又影響區容，但車輛丟失或受損時，卻要求物業管理公司賠償損失，否則不交種種服務費用。

　　4、沒有合同意識。不按《物業管理服務合同》《業主公約》行事，要求物業管理公司提供無限服務成為習慣，無法被滿足要求的，就以種種理由不交或拖欠服務費用。

　　5、沒有公共責任意識。只顧自己利益，為一已之利，置他人的利益不顧。如擅自破壞建筑物承重結構；室內裝飾裝修時，既不按相關規定執行，又亂倒裝修垃圾，污染環境，甚至在樓內搬運裝修材料損壞電梯、樓梯、走廊、墻面，樓梯扶手等；破壞小區內的樹、花、草、雕塑、長廊、涼亭等公有財產，或隨意折摘花卉，或為方便而踐踏草坪走“捷徑”；有證養寵物的，在遛寵物時隨意讓其在公共娛樂環境便溺，污染環境，引起其他業主強烈不滿。

　　6、擅自封陽臺，擴大空間占用面積，影響小區整體景觀，侵害相鄰業主的合法權益。或隨意在窗外加裝防盜網、遮雨蓬等，個別加裝給小偷設置了攀登梯，使相鄰業主被盜。

　　7、個別業主素質低下，不僅高樓拗垃圾，更有甚者還高樓拋糞便、高樓潑水、放炮。

　　8、上層業主裝飾裝修房屋，造成下層業主家房屋滲水，不愿承擔責任，不給人家維修，不給人家賠償；此種侵權是影響業主間和諧的最大障礙。

　　二、和諧居住區的構建

　　上述種種不文明行為、違規行為，有些是侵權行為，引發業主與業主之間矛盾不斷、業主與物管企業之間隔閡不斷；部分業主的過激行為、媒體的不真實炒作更是對矛盾起到了推波助瀾的作用，使社會秩序受到損害，使和諧環境受到損害，給小區居民的鄰里和睦帶來危害，給社會的安定團結帶來危害。因此，要構建和諧社會，如何減少或杜絕居住小區業主違規行為的發生，如何將引發小區各種矛盾的導火索熄滅在萌芽狀態之中，是營造和諧社會、和諧居住區的最關鍵的問題，也是驗證各級政府執政為民執政能力的重要標準，為此，建議各級政府相關管理部門能從以下幾個方面進一步強化創建和諧社區的工作。

　　1、有法可依，執法必嚴。我認為現在的嚴重問題不是無法可信，而是有法不依和執法不嚴。目前國家出臺的物業管理相關的法律法規已不少，有20**年頒發的379號令《物業管理條例》、20**年建設部令第125號《物業管理企業資質管理辦法》、20**的年建設部130號文件《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》和131號文件《業主大會規程》、20**年國家發