物業(yè)管理人如何構建和諧社區(qū)
口梁志軍

　　建設“和諧社會”的主題，正在越來越廣泛地被關注和提倡，眾多的政府官員、專家、學者等正不斷地參與到這個討論中來。建設“和諧社會”，就必然涉及到“和諧社區(qū)”的構建問題，而這也是物業(yè)管理人的一項基本任務及價值觀。

　　打造“和諧社區(qū)”涉及眾多層面的因素，包括法規(guī)環(huán)境的完善，經濟水平的提升，民主意識的轉變等。但最為重要的，只有政府主管部門、開發(fā)商、社區(qū)委員會、業(yè)主、物業(yè)管理公司等多方共同努力，形成一種合力，“和諧社區(qū)”才不會成為一句空話。這里，我謹就物業(yè)管理人在“和諧社區(qū)”構建過程當中的意識轉變及角色定位進行闡述。所謂構建“和諧社區(qū)”，絕不只是營造一種表面的和諧氛圍，過去那種片面地通過組織社區(qū)文化活動來營造小區(qū)內“歡歌笑語、歌舞升平”的辦法，在目前的社會形勢下已不足夠。要成功地打造“和諧社區(qū)”，物業(yè)管理人必須懂得運用如下五個方面的技巧；

　　第一，信息對等。新形勢下業(yè)主對物業(yè)管理事務知情權和參與權不斷增長的需求，使得物業(yè)管理人必須樹立“開放管理，管理開放”的觀念。目前眾多的物業(yè)管理糾紛，究其根源就是因為業(yè)主對物業(yè)管理公司的經營管理情況不了解，從猜疑、不信任直至決裂而演變導致的。因此，物業(yè)管理人必須具備強烈的民主意識，敢于將管理服務過程公開，接受業(yè)主的監(jiān)督，并獲取“陽光下的利潤”。除定期對業(yè)主公布管理服務報告、定期公布收支報表(酬金制)、定期組織業(yè)主滿意度測評、定期組織業(yè)主代表座談等常規(guī)方法之外，我們尤其應該注意對業(yè)主有重大影響的事宜‘必須提前預見并制定針對性的防范或解決預案，同時充分征詢業(yè)主意見。例如目前越來越多的停車場產權歸屬、利益分配、車位分配問題，共用部位及場所(如會所)的用途及收益爭議，例如防盜網安裝、陽臺封閉、露臺搭建等糾紛。成熟的物業(yè)管理公司是不會在重大問題上擅自為業(yè)主做決斷的，更不會在面對業(yè)主質疑時回答“這是我們公司的規(guī)定”云云。當然，這種改變需要物業(yè)管理人付出更多的時間和精力去進行溝通和決策，但這是必要的發(fā)展趨勢。過去那種由于信息不對等所造成的賣方市場早已傾斜，“物業(yè)管理公司專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合”的惟一辦法就是一一公開、尊重、對話。

　　第二，敢于取舍。作為一種公眾性的服務，物業(yè)管理首要保障的是大部分業(yè)主的共有權益。少數人的利益絕對不能凌駕于多數人的利益之上，這是物業(yè)管理人必須遵循的法則之一。新一代的物業(yè)管理人就如同走鋼絲的雜技人一樣，在不同業(yè)主需求和不同業(yè)主聲音之中進行平衡。實際操作中，物業(yè)管理公司常常因為少數客戶的不合理要求而做出妥協(xié)和讓步，從而導致了更大的混亂和不滿。業(yè)主的要求不可能百分百滿足，我們只能在保證大多數人利益的前提下予以取舍。

　　為此，物業(yè)管理人必須具有契約精神，嚴格按照法律法規(guī)及小區(qū)“業(yè)主公約”、“物業(yè)服務委托合同”來辦事，同時還要敢于在逼不得以的情況下獲得業(yè)主授權，運用法律武器保證合法權益。

　　第三，善于引導。業(yè)主不斷增長的服務需求，要求物業(yè)管理人有高度的創(chuàng)新精神，不斷潛心研究和檢討我們的服務內容和流程。但除此之外，成功的物業(yè)管理人必須懂得運用輿論的力量，去引導和培育一種良好的社區(qū)合作氛圍。這是一種比法律訴訟還要有效得多的辦法。例如，在實際工作中我們面對個別業(yè)主一些無理的要求(如私搭亂建等)或違章行為(如飼養(yǎng)寵物擾民等)，物業(yè)管理公司出面干預和制止，效果微乎其微。一方面，物業(yè)管理企業(yè)不具備行政執(zhí)法權，另一方面，物業(yè)管理人非產權人及被委托的身份，業(yè)主常常不買賬。物業(yè)管理公司如果懂得運用輿論(例如公告欄.座談會或社區(qū)網站)的作用，尋求大多數業(yè)主的認同和支持，并獲得大多數產權人的授權，處理這類事情就會簡單和有效得多。再無理或刁難的業(yè)主，他也會顧忌自己在社區(qū)里的信用和名譽問題，誰也不希望成為鄰居千夫所指的滾刀肉。

　　當然，除了運用輿論監(jiān)督之外，物業(yè)管理人也不要忽視對社會互助意識的喚醒和社區(qū)文化的培育。單純地靠法律制裁或道德譴責未免單調，定期開展有益的社區(qū)互動活動，加強鄰里溝通和感情，也是物業(yè)管理人引導業(yè)主樹立良好社區(qū)意識的有效途徑之一。

　　第四，重點溝通。和業(yè)主溝通固然重要，但小區(qū)里的業(yè)主成百上干，現在一些大型樓盤的業(yè)主戶數甚至過萬。如果要與之全部面對面地充分溝通，既加大了溝通成本又不具有可操作性。因此，我們必須懂得識別關鍵客戶并與其保持良好的溝通。管理學上的“二八定律”同樣適用于物業(yè)管理業(yè)務，即20%的業(yè)主在小區(qū)公共事務的決策上常常能發(fā)揮80%的主導作用。在現實生活中，大部分的業(yè)主由于教育背景、工作條件

篇2：完善小區(qū)物業(yè)管理 構建和諧社區(qū)

　　完善小區(qū)物業(yè)管理 構建和諧社區(qū)

　　幾年來，由于工作上的原因，主持和參與協(xié)調了幾個小區(qū)有關業(yè)委會與物業(yè)公司之間、業(yè)委會與居委會之間、業(yè)主與業(yè)委會之間、相鄰物業(yè)的兩個小區(qū)業(yè)主之間的一些比較棘手的矛盾。如:某小區(qū)為成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會，因程序是否合法而引發(fā)的糾紛；某小區(qū)與相鄰小區(qū)業(yè)主間為了不同時期開發(fā)房產遺留的通道門而引發(fā)的群體糾紛；某小區(qū)因開發(fā)商違規(guī)貸款被法辦后遺留下297戶業(yè)主無產證引發(fā)的群體矛盾；某小區(qū)物業(yè)公司長期未公布公益性收入賬目引發(fā)的業(yè)主與物業(yè)公司之間、業(yè)主與業(yè)委會之間、業(yè)委會與物業(yè)公司之間、業(yè)主與居委會之間的群體矛盾；某小區(qū)了為實施等級收費而引發(fā)的業(yè)委會與物業(yè)公司、居委會、業(yè)主與業(yè)委會之間的矛盾......

　　綜合上述矛盾，筆者歸納了一下，大部分業(yè)主希望小區(qū)能得到良好的服務希望小區(qū)有安寧的環(huán)境，希望物業(yè)公司、業(yè)委會、居委會能各盡職能，把小區(qū)管理好；部分業(yè)主很盲目、個別業(yè)主很沖動、極個別業(yè)主有私利。業(yè)主們?yōu)榱俗约旱睦妫Ｍ氖歉哔|量的服務和低價的付出，希望少動或者不動用維修基金，又要求物業(yè)公司把小區(qū)的一切相關物業(yè)事務全部做好、到位。更有許多業(yè)主片面地認為我付了物業(yè)管理費，就已包含了一切。

　　諸如:維修設備營運等費用理應也包含進去了。其實根本不是那么一回事，物業(yè)管理費僅僅是物業(yè)公司用于物業(yè)管理區(qū)域的日常管理，包括巡視、檢查、物業(yè)維修、更新費用等的各項賬務管理、檔案資料的保管和其他有關物業(yè)管理服務的費用。也就是我們通常所講的屬于軟件管理和管理人員的工資及相關的稅費。除此之外，業(yè)主們尚需承擔保潔費、保安費、綠化養(yǎng)護費、維修費、設備營運費(包括泵房電費、街坊路燈電費、樓道燈電費)等等與使用相關物業(yè)的維修保養(yǎng)費用。個別業(yè)主認為:“你物業(yè)公司稍有半點毛病，我就拒付物業(yè)管理費”，個別業(yè)主甚至拖欠了8-9年的物業(yè)管理費，還振振有詞地講:“法律有規(guī)定的，物業(yè)公司追索我物業(yè)管理費的追訴權時效只有兩年，所以物業(yè)公司與我打官司的話，我如輸了官司，最多只需付兩年的物業(yè)管理，業(yè)主和物業(yè)公司是主人和仆人的關系，傭人沒做好，主人就不給錢。”的錯誤論斷。

　　筆者認為:

　　一、物業(yè)公司的人員工作上略有毛病可以提出意見、批語或告知主管領導；或請業(yè)委會、居委會協(xié)調要求其整改，把工作做好。拒交物業(yè)管理費不是上策，會給物業(yè)管理上帶來惡性循環(huán)，反饋到業(yè)主這里，吃虧的還是全體業(yè)主。所以，不交物業(yè)管理費實質上是侵害了其他正常繳費業(yè)主的權利。

　　二、我國《民法通則》中確實規(guī)定了民事糾紛中的債權追索的時效為兩年，但在法理上某業(yè)主長期不繳物業(yè)管理費的行為是一個連續(xù)發(fā)生至目前的行為，且其行為仍在繼續(xù)發(fā)生，計算當事人的債權債務的時間應當從其終止該行為之日起計算。況且物業(yè)公司一般均會在年末公告或書面通知業(yè)主繳納管理費，其行為視為連續(xù)催討行為。在惡性循環(huán)的狀態(tài)下，物業(yè)公司往往帶著情緒服務，服務則不能全部到位。現在的小區(qū)業(yè)主們生活條件在提高，停放的車輛日趨增多，物業(yè)公司收取的停車費在扣除合理的成本后理應歸全體業(yè)主所有，并主要用于補充維修資金，用于小區(qū)的物業(yè)維修。

　　而物業(yè)公司往往將此收益充當維修費和一些應由全體業(yè)主承擔的綠化養(yǎng)護費、街坊樓道泵房電費等。尤其是前期物業(yè)管理階段，業(yè)委會尚未成立，資金使用程序混亂，物業(yè)公司往往認為有些費用沒有及時向業(yè)主收取，而應收的物業(yè)管理費也不能足額收取，是虧本經營，理應將公益性收益墊付。業(yè)主則認為:我們已交了物業(yè)管理費，他們還運用我們的公益性收，我們的利益被侵犯了，要拒付物業(yè)管理費，要維權。如此往復去，矛盾越來越大，集體*，小區(qū)內大小字報不斷，鬧得居委會整日不得安寧。小區(qū)基本的安寧都沒有了，如何還談“和諧”兩字。

　　物業(yè)公司、業(yè)委會、居委會都是本小區(qū)的管理者。物業(yè)公司既是經營者又是本小區(qū)物業(yè)方面的管理者和服務者，依法、合法的經營管理，定期公布賬目。向全體業(yè)主說明收費的內容和用途是物業(yè)公司的職責，熱情周到的服務是物業(yè)公司的義務。

　　業(yè)委會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，必須堅持在居委會的指導和監(jiān)督下開展工作。必須對全體業(yè)主負責。對于物業(yè)公司的管理服務質量、收費和賬目公布情況有權予以監(jiān)督、督促，協(xié)調處理物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾、糾紛，要尊重物業(yè)管理人員的人格。業(yè)委會成員尤其是主任、副主任、執(zhí)行秘書須加強政策、法規(guī)方面的學習培訓，應當知曉本小區(qū)的家底、概況。如:住宅總面積、綠化總面積、水箱水泵的數量、街坊路燈和樓道燈的數量、種類能耗及相關數據等。明白業(yè)主應承擔的費用和分攤方法才能有效地與物業(yè)公司交涉，友好的相處。業(yè)委會成員掌握了解相關法規(guī)政策，如:相鄰住宅空調安裝的距離有何規(guī)定?不同時期的住宅小區(qū)物業(yè)管理用房(業(yè)委會用房)如何配置?不同地區(qū)的居民住宅房對開設有油煙的飲食業(yè)有何規(guī)定?遇到此類矛盾就能有調解成功的把握。

　　另外，業(yè)委會成員應針對本小區(qū)的情況及可能發(fā)生的問題，設置好《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案，供全體業(yè)主在業(yè)主大會上表決通過。例如:個別小區(qū)的部分業(yè)主遇到小區(qū)中發(fā)生的一些問題，喜歡用類似大、小字報的局面形式在小區(qū)內張貼，或在居民信箱投宣傳品，其內容或是批語，或是建議、或是提出質疑。我們設想一下， 是否可以將此無序的狀態(tài)引導規(guī)范至有序的狀態(tài)，若在(議事規(guī)則)中規(guī)定在小區(qū)某一處專門設置一個“業(yè)主之聲欄”規(guī)定本小區(qū)業(yè)主可通過業(yè)委會以規(guī)范的格式發(fā)表在專欄內(不得人身攻擊和污辱誹謗他人)，設定批評類的可在欄內存放幾天，表揚類的、建議類的、質疑類的、提示類的可在欄內存放幾天，對全體業(yè)主均有約束力。同時可設定請居委會行使監(jiān)督權，對違章亂張貼情況一經發(fā)現即刻清除。

　　居委會是小區(qū)的“國務院”，主任、書記是“小巷總理”。國務院《物業(yè)管理條例》和《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》規(guī)定居委會對業(yè)主大會、業(yè)主委員會負有指導和監(jiān)督的職能，居委會的工作是政府工作的延伸。那么我們講，作為指導和監(jiān)督方又是小區(qū)的具體管理者，指導須有方，監(jiān)督須有力，現有的居委干部學習了解物業(yè)方面的法規(guī)知識甚少，涉及小區(qū)物業(yè)方面的數據及分攤方法了解甚微，遇到物業(yè)管理方面的矛盾缺乏溝通或難以溝通，缺少有效的方法，所以對發(fā)生的物業(yè)管理方面的問題掌控、駕馭能力還是比較薄薄弱，確實需要進一步加緊對有關法律法規(guī)的學習，才能起到作用、做好工作、得到效果。

篇3：論和諧社區(qū)構建

論和諧社區(qū)的構建
　　一、目前社區(qū)中存在的不和諧聲音

　　構建和諧社區(qū)是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要社區(qū)管理層、服務部門、社區(qū)居民共同長期努力，才能營造出溫馨、美好的社區(qū)生活氛圍。然而，目前來自社區(qū)個別業(yè)主中的不和諧雜音，甚至是丑陋行為，造成了對社區(qū)和諧環(huán)境的污染，給建造和諧社區(qū)設置了障礙。

　　1、擅自“住改非”。在某居住小區(qū)住宅樓內，不知從何時起，“入駐”了一批又一批各種各樣的公司、飲食店、托兒所、培訓班、美容院等，在小區(qū)內多達20多家。這些業(yè)主把住宅房屋變成非住宅使用，節(jié)省了近一半的房價，少交了部分的物業(yè)服務費、維修費等。在調查中，一個公司的小老板說“搬入住宅樓后，小區(qū)有2000戶，潛在客戶不少，物業(yè)服務費按面積繳納，用水用電享受居民生活用水用電價格，每個月各項費用至少要減少3000元左右，而且生意還紅火”。但是這樣的“住改非”不僅增加了小區(qū)其他業(yè)主的負擔，使其他業(yè)主的合法權益受到侵害，而且嚴重影響了小區(qū)治安，小區(qū)業(yè)主感到不安，物業(yè)管理公司也覺得難管。這樣的小區(qū)，哪能有和諧、安全可講？然而像這樣“住改非”的小區(qū)不是個別，而是普遍。

　　2、將房前屋后草坪、屋頂花園等公共部位據為已有，隨意搭建違規(guī)建筑物或更改，甚至種菜、養(yǎng)雞、養(yǎng)兔或在樓閣、門廳、走廊等公用部位堆放雜物、放置鞋箱、自行車等，更有甚者，將自家的生活垃圾也放在走廊過道。

　　3、車輛隨意亂停亂放，有車庫也不用，既影響交通，又影響區(qū)容，但車輛丟失或受損時，卻要求物業(yè)管理公司賠償損失，否則不交種種服務費用。

　　4、沒有合同意識。不按《物業(yè)管理服務合同》《業(yè)主公約》行事，要求物業(yè)管理公司提供無限服務成為習慣，無法被滿足要求的，就以種種理由不交或拖欠服務費用。

　　5、沒有公共責任意識。只顧自己利益，為一已之利，置他人的利益不顧。如擅自破壞建筑物承重結構；室內裝飾裝修時，既不按相關規(guī)定執(zhí)行，又亂倒裝修垃圾，污染環(huán)境，甚至在樓內搬運裝修材料損壞電梯、樓梯、走廊、墻面，樓梯扶手等；破壞小區(qū)內的樹、花、草、雕塑、長廊、涼亭等公有財產，或隨意折摘花卉，或為方便而踐踏草坪走“捷徑”；有證養(yǎng)寵物的，在遛寵物時隨意讓其在公共娛樂環(huán)境便溺，污染環(huán)境，引起其他業(yè)主強烈不滿。

　　6、擅自封陽臺，擴大空間占用面積，影響小區(qū)整體景觀，侵害相鄰業(yè)主的合法權益。或隨意在窗外加裝防盜網、遮雨蓬等，個別加裝給小偷設置了攀登梯，使相鄰業(yè)主被盜。

　　7、個別業(yè)主素質低下，不僅高樓拗垃圾，更有甚者還高樓拋糞便、高樓潑水、放炮。

　　8、上層業(yè)主裝飾裝修房屋，造成下層業(yè)主家房屋滲水，不愿承擔責任，不給人家維修，不給人家賠償；此種侵權是影響業(yè)主間和諧的最大障礙。

　　二、和諧居住區(qū)的構建

　　上述種種不文明行為、違規(guī)行為，有些是侵權行為，引發(fā)業(yè)主與業(yè)主之間矛盾不斷、業(yè)主與物管企業(yè)之間隔閡不斷；部分業(yè)主的過激行為、媒體的不真實炒作更是對矛盾起到了推波助瀾的作用，使社會秩序受到損害，使和諧環(huán)境受到損害，給小區(qū)居民的鄰里和睦帶來危害，給社會的安定團結帶來危害。因此，要構建和諧社會，如何減少或杜絕居住小區(qū)業(yè)主違規(guī)行為的發(fā)生，如何將引發(fā)小區(qū)各種矛盾的導火索熄滅在萌芽狀態(tài)之中，是營造和諧社會、和諧居住區(qū)的最關鍵的問題，也是驗證各級政府執(zhí)政為民執(zhí)政能力的重要標準，為此，建議各級政府相關管理部門能從以下幾個方面進一步強化創(chuàng)建和諧社區(qū)的工作。

　　1、有法可依，執(zhí)法必嚴。我認為現在的嚴重問題不是無法可信，而是有法不依和執(zhí)法不嚴。目前國家出臺的物業(yè)管理相關的法律法規(guī)已不少，有20**年頒發(fā)的379號令《物業(yè)管理條例》、20**年建設部令第125號《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》、20**的年建設部130號文件《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》和131號文件《業(yè)主大會規(guī)程》、20**年國家發(fā)