物業(yè)管理會議接待服務(wù)規(guī)范

　　會議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會務(wù)時(shí)的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1.會議服務(wù)的籌備1)與會議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商,詳細(xì)了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。

　　2)會議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料,制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會議的活動安排、時(shí)間進(jìn)程、會場布置、會議宣傳等內(nèi)容。方案確定后,提前2周送遞會議承辦單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員,然后填寫會議通知。

　　2.會議服務(wù)的準(zhǔn)備

　　(1)會場布置

　　1)會場環(huán)境布置。會場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺,環(huán)境整潔,燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物,控制適宜的室溫和氣味,選擇桌面插花。根據(jù)會議內(nèi)容,還應(yīng)通過一定的物品和手段,渲染與之相配的氣氛。

　　2)會議臺型布置。根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會議用品準(zhǔn)備

　　1)茶杯。須經(jīng)過消毒,消毒時(shí)間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口,杯子清潔、光亮、透明,無指印,并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵,密封完好,瓶內(nèi)無沉淀物,并在保質(zhì)期內(nèi)。

　　4)小毛巾。無斑點(diǎn)和異味,須經(jīng)過消毒,消毒時(shí)間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損,每次使用結(jié)束后,須用熱水浸泡,曬干后保存,以備再次使用。

　　6)簽到臺。臺布無污跡,無破損。7)鮮花。新鮮,無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好,無損壞,無缺少。

　　10)文具。筆,油墨飽滿,書寫通暢;紙本,干凈整潔。

　　(3)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備1)接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。

　　2)調(diào)整投影設(shè)備,亮度、大小適當(dāng)。

　　3)調(diào)試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器,冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右,夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右,并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑,保持室內(nèi)空氣清新。

　　3.會議服務(wù)程序(1)會議迎賓服務(wù)1)會議開始前1小時(shí),迎賓員應(yīng)在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達(dá)。來賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。

　　2)簽到時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動微笑問候,詢問來賓工作單位,并示意來賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到,然后引領(lǐng)至?xí)龌蛐菹⑹摇?/p>

　　3)迎接來賓入座時(shí),要面帶微笑,用語禮貌,舉止大方,手、語并用。

　　4)冬季,對進(jìn)入會場的來賓脫下的衣帽,服務(wù)人員及時(shí)伸手去接,并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人,然后按順時(shí)針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下,1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí),分正反2個(gè)方向,但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時(shí),倒至七分滿,并注意客人的動態(tài),以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中,須忙而不亂,快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí),聲音要輕,茶杯須放在賓客的右手位置,同時(shí)杯柄朝后45度,并說:"請用茶"。用礦泉水,必須先開瓶蓋,再掀杯蓋,倒入礦泉水時(shí),礦泉水瓶不得與杯口接觸,倒至八分滿即可。

　　(2)會場服務(wù)1)會議開始后,在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。

　　2)會議開始后,會議服務(wù)員應(yīng)站立在會場周圍,觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。3)服務(wù)員一般不得隨意出入會議室,確有緊急事項(xiàng),服務(wù)員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時(shí),應(yīng)對客人說:"請用茶。

　　"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺,由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處,并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即開啟會議室大門,并在門口立崗送客,面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓,注意不可出錯(cuò)。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品,如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班處理。

　　(3)會議結(jié)束1)檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。

　　2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品,并送到儲水間進(jìn)行清洗。

　　3)擺放桌椅,恢復(fù)原樣,進(jìn)行保潔清掃。

　　4)關(guān)閉所有的照明燈具,空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降,以備下次會議使用。

　　5)關(guān)閉會議室。

　　(4)會場服務(wù)的注意事項(xiàng)1)絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過長,而倚靠會場墻壁或柱子。

　　2)在會場服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。

　　3)會場服務(wù)過程,語言、動作要輕,避免影響發(fā)言者。

　　4)遵守會場規(guī)定,不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容。對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密。

篇2：會議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會務(wù)時(shí)的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1、會議服務(wù)的籌備

　　1)與會議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。

　　2)會議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會議的活動安排、時(shí)間進(jìn)程、會場布置、會議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會議通知。

　　2、會議服務(wù)的準(zhǔn)備

　　(1)會場布置

　　1)會場環(huán)境布置。會場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會議內(nèi)容，還應(yīng)通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會議臺型布置。根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會議用品準(zhǔn)備

　　1)茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。

　　4)小毛巾。無斑點(diǎn)和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺。臺布無污跡，無破損。

　　7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

　　1)接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。

　　2)調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。

　　3)調(diào)試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。

　　3、會議服務(wù)程序

　　(1)會議迎賓服務(wù)

　　1)會議開始前1小時(shí)，迎賓員應(yīng)在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達(dá)。來賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。

　　2)簽到時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)龌蛐菹⑹摇?/p>

　　3)迎接來賓入座時(shí)，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。

　　4)冬季，對進(jìn)入會場的來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí)，分正反2個(gè)方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時(shí)，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時(shí)杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時(shí)，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會場服務(wù)

　　1)會議開始后，在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。

　　2)會議開始后，會議服務(wù)員應(yīng)站立在會場周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。

　　3)服務(wù)員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項(xiàng)，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時(shí)，應(yīng)對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯(cuò)。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班處理。

　　(3)會議結(jié)束

　　1)檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。

　　2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進(jìn)行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進(jìn)行保潔清掃。

　　4)關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會議使用。

　　5)關(guān)閉會議室。

　　(4)會場服務(wù)的注意事項(xiàng)

　　1)絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。

　　2)在會場服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。

　　3)會場服務(wù)過程，語言、動作要輕，避免影響發(fā)言者。

　　4)遵守會場規(guī)定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容。對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密。

　　[案例9-1]客戶開業(yè)典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強(qiáng)對外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無懈可擊的?你會怎樣處理此事?

篇3：大廈會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　大廈會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.0目的

　　為了規(guī)范會議接待行為,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于大廈各類會議接待工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實(shí)施。

　　3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作,確保會議如期召開;并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小,采取相應(yīng)的服務(wù)措施;

　　3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行布置,保障會議室整潔舒適;

　　3.4會議接待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間巡查,及時(shí)處理突發(fā)事件,確保會議順利進(jìn)行;

　　4、程序

　　4.1會議的分類

　　根據(jù)現(xiàn)時(shí)會議接待工作實(shí)際情況,將會議接待分為日常接待(二類會議接待)、一類會議、臨時(shí)會議。

　　4.2會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1) 每天安排一名會議接待員于早上8:00上班,于8:00-8:15分時(shí)段完成以下工作:將所有會議室的門及部分燈打開;將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源,保證當(dāng)會議開始時(shí)有足夠的開水。

　　2) 每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

　　3) 會議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

　　4) 到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔,發(fā)現(xiàn)異常無法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;

　　5) 參會人員進(jìn)入會場后,服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水,當(dāng)會議開始時(shí)會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查,以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水,直至與會人員基本到位。

　　6) 與會人員基本到齊后,會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后,每隔20-25分鐘到會議室加茶水,直至?xí)h結(jié)束(如有特殊情況可自己把握)。

　　7) 在加茶水過程中,會議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到,服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕);

　　8) 會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作,巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況,以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對;

　　9) 接到熱線人員通知,會議臨時(shí)需要的物資,應(yīng)5分鐘內(nèi)送到,如無法滿足,會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋,如客人不滿意或不接受,會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。

　　10) 會議結(jié)束后,會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍,包括將桌椅擺放整齊;煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜;所有設(shè)備恢復(fù)原狀;會議臨時(shí)用品(插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等)還到倉庫,如果桌面及地面較臟,應(yīng)通知清潔員到場清潔,清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好,以便迎接下一個(gè)會議。

　　11) 每天下班前,會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

　　4.2.2一類會議(專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室):

　　1) 會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后,與預(yù)訂會議人員聯(lián)系,了解會議的需求,并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

　　2) 按客戶要求申購會議物資。

　　3) 申購物資到位后,提前一天準(zhǔn)備好橫幅,擺放好鮮花;并對會議室進(jìn)行全面檢查,與會議主辦單位(部門)保持聯(lián)系,對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對,同時(shí)應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查,要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉。