在這一年中，客服中心針對商場內(nèi)硬件設(shè)施和軟件方面的不足狀況，逐步開展了一系列的工作，為租戶營造良好的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供舒適的購物場所，一點一滴的促使著服務(wù)工作實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　比較突出工作如下：

　　一、加強員工培訓(xùn)。每月組織的部門會議和培訓(xùn)工作，為員工提供了工作交流和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的平臺，是提高服務(wù)隊伍整體素質(zhì)重要方面。

　　二、開展“專員式服務(wù)”。通過主動服務(wù)租戶，貼心關(guān)懷租戶，讓租戶親身感受服務(wù)、體驗服務(wù)，享受服務(wù)帶來的樂趣，最終使租戶切身感受從被管理到被服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　三、每周的督導(dǎo)工作。通過督導(dǎo)工作，及時發(fā)現(xiàn)場內(nèi)包括工程設(shè)備實施、綠化、導(dǎo)購指示標(biāo)識、租戶動態(tài)等異常情況，在最短時間內(nèi)將問題予以整改，保證為顧客和租戶提供舒適的購物和營商環(huán)境。

　　四、規(guī)范貨物運送管理。針對場內(nèi)地面經(jīng)常被刮花的情況，客服中心制定了《天河城貨物運送管理規(guī)定》，規(guī)范貨物運送管理，減少因貨物運送不當(dāng)而造成損失。

　　五、為租戶提供上門收垃圾服務(wù)。安排清潔員每日定時三次上門為租戶收集和清運生活垃圾。通過主動上門為租戶清倒垃圾，商鋪的生活垃圾得到及時清理，更體現(xiàn)我中心的人性化服務(wù)，獲得租戶的一致好評。

　　六、加強場內(nèi)的禁煙工作。為營造良好舒適的營商和購物環(huán)境，我中心加強了禁煙工作的力度，包括在場內(nèi)多處位置懸掛禁煙標(biāo)識、勸阻顧客和租戶的吸煙行為、配合保安部組成走火梯巡查小組，每天午、晚餐時間段對各走火梯進(jìn)行巡查管理。

　　量變是質(zhì)變的前提和必要準(zhǔn)備，質(zhì)變是量變的必然結(jié)果。任何事物的變化發(fā)展，都是首先從量變開始的。當(dāng)量的積累到一定的程度，必然會引起質(zhì)變。

　　正是開展了以上等一系列的措施，慢慢的、逐漸的改變了原來的物業(yè)管理簡單機械地把物業(yè)管理服務(wù)看作是環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的管理和對客戶行為的管理的狀況;同時，也慢慢的、逐漸的改變了租戶對天河城物業(yè)管理服務(wù)的看法，最終使租戶切身感受到被管理到被服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　質(zhì)的飛躍只是令租戶切身感受到由被管理到被服務(wù)的轉(zhuǎn)變嗎?

　　真正質(zhì)的飛躍并不是“1+1=2”，而是“1+1>2”。

　　良好的企業(yè)文化，能激發(fā)員工的工作熱情，提高對自身工作的滿意度，從而更投入的為企業(yè)效勞。員工在良好的企業(yè)環(huán)境中工作和成長，相互學(xué)習(xí)和相互約束，從而提高了服務(wù)團隊的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，更有利于實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)的飛躍。

篇2：商場(場)客服主管崗位工作職責(zé)(4)

　　商場（場）客服主管崗位職責(zé)4

　　1．每日檢查營業(yè)員禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

　　3．做好顧客投訴和前臺接待工作；

　　4．以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

　　5．與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

　　6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8．指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

　　9．制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

　　10．負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；

　　11．負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

　　12．指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

篇3：商場(賣場)客服專員工作職責(zé)(4)

　　商場（賣場）客服專員工作職責(zé)4

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

　　4、耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

　　2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

　　3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

　　7、為大件家電購買者檢測、試機

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

　　10、全店的廣播服務(wù)工作

　　11、使用規(guī)范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4、顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品

　　7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）