商場物業(yè)部客服人員服務(wù)規(guī)范

　　無論何時，客服管理員的態(tài)度必須親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻(xiàn)身于客人服務(wù)。這些人員要富有經(jīng)驗，受過全面培訓(xùn)，身穿制服，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。

　　1人員專業(yè)性要求

　　1.1禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。

　　1.2關(guān)心：全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。

　　1.3能力：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)。

　　1.4行為：全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制。

　　2個人儀表

　　員工良好的形象，對增進(jìn)客人對**的積極看法至關(guān)重要。個人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　2.1衣服：干凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞。

　　2.2頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。

　　2.3衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。

　　2.4飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。

　　3客人服務(wù)

　　由于使客人滿意是我們所關(guān)心的頭等大事，因此，對客人的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談，或與非**客人的交談，無論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話里進(jìn)行的，都應(yīng)讓位于客人的需要。

　　3.1電話

　　在**，高質(zhì)量的電話服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量的及時的電話服務(wù)，會立即損害**的形象。**內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及外來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。

　　3.1.1每天必須提供12小時的客人電話服務(wù)。

　　3.1.2必須在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回答。

　　3.1.3接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用問候語，例如：

　　"**客服部，我能幫助您嗎？"

　　3.1.4絕不能一拿起電話就馬上問打電話者："您能等一下嗎？"然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的客人，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。

　　3.1.5所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，接待員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。

　　3.1.6其他人打給客人的電話，如有要求的話，并須提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上，注名時間，并及時將留言告知相關(guān)人員。

　　3.1.7保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利。

　　3.1.8總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護車和醫(yī)生的電話號碼。

　　3.2來訪

　　在**，來訪的人員接待是相當(dāng)重要的。對每一位來訪的賓客，都應(yīng)做到快速、妥善的處理。

　　3.2.1必須提供12小時的來訪接待服務(wù)。

　　3.2.2當(dāng)客人來訪時，要起身站立，使用問候語，

　　例如：***先生，女士，歡迎光臨；根據(jù)不同時間可以"早上好，中午好，下午好"，請問………

　　3.3對講

　　3.3.1 管理員使用對講機應(yīng)遵循對講機使用規(guī)定，時刻保持通訊暢通。

　　3.3.2 對講機使用語言應(yīng)親切、熱情，語氣柔和、緩慢，吐字清楚。

　　a）收到對講呼叫兩聲內(nèi)必須有回復(fù)，回復(fù)語言"收到、請講"；

　　b）如對講機對方講述不清晰，應(yīng)說"請重復(fù)一遍"；

　　c) 對方講述意思不明確時管理員應(yīng)概括對方意思并復(fù)述一遍和對方確認(rèn)；

　　d）需確認(rèn)后回復(fù)對方的應(yīng)說"請稍等，我了解情況后馬上答復(fù)你"。

　　e) 因通過對講機無法確切了解第一現(xiàn)場情況，故管理員應(yīng)盡可能多詢問、多了解相關(guān)信息，以便處理。一般根據(jù)情況須了解信息為：時間、地點、事由、當(dāng)事人或通報人、需如何處理等。

　　d）對報來的客服無法處理或需上報主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應(yīng)答，而是詢問對方需要我們協(xié)助他做些什么或上報主管后予以回復(fù)。

　　e）對報來的情況應(yīng)予以了解分析并及時反饋至相關(guān)部門處理，對確需管理員至現(xiàn)場處理之工作，外場管理員應(yīng)及時到現(xiàn)場處理。

　　（他這里是"對講

　　3.1 管理員使用對講機應(yīng)遵循對講機使用規(guī)定，時刻保持通訊暢通。

　　3.2 對講機使用語言應(yīng)親切、熱情，語氣柔和、緩慢，吐字清楚。

　　a）收到對講呼叫兩聲內(nèi)必須有回復(fù)，回復(fù)語言"收到、請講"；

　　b）如對講機對方講述不清晰，應(yīng)說"請重復(fù)一遍"；

　　c) 對方講述意思不明確時管理員應(yīng)概括對方意思并復(fù)述一遍和對方確認(rèn)；

　　d）需確認(rèn)后回復(fù)對方的應(yīng)說"請稍等，我了解情況后馬上答復(fù)你"。

　　e) 因通過對講機無法確切了解第一現(xiàn)場情況，故管理員應(yīng)盡可能多詢問、多了解相關(guān)信息，以便處理。一般根據(jù)情況須了解信息為：時間、地點、事由、當(dāng)事人或通報人、需如何處理等。

　　d）對報來的客服無法處理或需上報主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應(yīng)答，而是詢問對方需要我們協(xié)助他做些什么或上報主管后予以回復(fù)。

　　e）對報來的情況應(yīng)予以了解分析并及時反饋至相關(guān)部門處理，對確需管理員至現(xiàn)場處理之工作，外場管理員應(yīng)及時到現(xiàn)場處理。"）

篇2：客服工作禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　客服工作禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　一、個人禮儀

　　一個良好、統(tǒng)一的專業(yè)形象對我們來說是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規(guī)定：

　　男同事：

　　1）頭發(fā)

　　頭發(fā)一定要梳理整齊；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。

　　2）首飾

　　不可戴超過一只戒指；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露。

　　3）著裝

　　穿著公司或店員統(tǒng)一制服；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；服飾無破損。

　　4）姿勢

　　腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　女同事

　　（1）頭發(fā)

　　長發(fā)及肩的必須束起；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)，頭發(fā)不得太過蓬松。

　　（2）首飾

　　不可戴超過一只戒指；不可戴過大或顏色過多的手表；手鐲/手鏈只可戴一只手；耳環(huán)方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環(huán)。

　　（3）妝扮

　　香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；必須涂顏色不太夸張的口紅；化淡妝，統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。

　　（4）姿勢

　　腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點，務(wù)必使每天都以最佳狀態(tài)展示自我風(fēng)采。

　　二、商務(wù)禮儀

　　（一）、公共活動社交禮儀：

　　公共活動就是許多人的集體活動，參加公共活動，如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。

　　*忌奇裝異服和不分場合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過分打扮，艷妝濃抹等。

　　*在公共活動中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報到時在報到簿或紀(jì)念冊上簽名；一種是在活動期間應(yīng)邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經(jīng)心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識，貿(mào)然請求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。

　　*在公共活動中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀，張揚自己的成就或著作。

　　公共活動中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進(jìn)行周密調(diào)查，了解每個參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會使被介紹者難為情；二忌介紹時表情有冷熱差異；三忌介紹格局有別，對親愛者多方贊揚，對別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對介紹置若罔聞。介紹某一人時，全體成員都應(yīng)注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。

　　*數(shù)人在一起，由熟識人介紹時，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發(fā)展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己；忌按照官職大小、地位高低論資排位，應(yīng)按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進(jìn)行審美調(diào)節(jié)。

　　*慰問或接見時全體合影留念，應(yīng)把慰問者與接見者安排在中心地位，體現(xiàn)活動主題，忌喧賓奪主，主從不分。

　　*公共活動中，如果因為自己遲到而推遲活動進(jìn)行，到場以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。

　　*公共活動中，發(fā)言忌夸夸其談，時間過長；聽發(fā)言忌精力分散，頻頻看表。

　　*如需提前退會或有事臨時退會，應(yīng)盡量在轉(zhuǎn)換發(fā)言人或發(fā)言告一段落時進(jìn)行，忌在別人發(fā)言中去上廁所或起身做別的事情，這會使發(fā)言者誤認(rèn)為是不受歡迎，影響情緒。

　　*公共活動，都有主題。慰問活動，對話活動，剪彩活動，各式各樣的座談活動、游藝活動，爬山、滑冰等體育活動，參加記者招待會活動等等，既有總主題，又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動，忌離開主題，節(jié)外生枝；忌旁敲側(cè)擊，進(jìn)行干擾；忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會，自己只能提問題，不應(yīng)出風(fēng)頭搶鏡頭，借機發(fā)表演說，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動，授獎?wù)摺⑹塥務(wù)摺⒂^禮者、記者和電臺，電視臺采訪人員，都有適應(yīng)自己身份的禮貌用語，忌一切失身份、離主題的言行。

　　*公共活動中，特別是各種座談會上，容易產(chǎn)生認(rèn)識分歧和理論爭鳴。在這種情況下，一忌進(jìn)行人身攻擊，因為人身攻擊超越了座談范圍，既貶低了自己，又嚴(yán)重失禮，傷了和氣；二忌自我賣弄，貶低爭論對方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會導(dǎo)致公共活動不歡而散。

　　二、宴會禮儀

　　1、不要耳語

　　在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事，耳語可被視為不信任在場人士所采取的防范措施，不但會招惹別人的注視，而且對你的教養(yǎng)表示懷疑。

　　2、不要失聲大笑

　　盡管你聽到什么“驚天動地”的趣事，在社交宴會也得要保持儀態(tài)，頂多報以燦爛笑容即可，不然就貽笑大方了。

　　3、不要滔滔侃談

　　在聚會會中若有男士對你攀談，你必須保持落落大方的態(tài)度，簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人“報告”自己的身世，或向?qū)Ψ皆敿哟蛱剑蝗痪鸵讶思覈樑埽虮灰曌鏖L舌婦人。

　　4、不要說長道短

　　饒舌的女人肯定不是有風(fēng)度教養(yǎng)的社交人物。若在社交場合說長道短，揭人隱私，必定會惹人反感，讓人“敬而遠(yuǎn)之”。

　　5、不要大煞風(fēng)景

　　參加社交宴會，別人期望見到一張可愛的笑臉，故此忌情緒低落，表面上應(yīng)笑容可掬，周旋當(dāng)時的人物、環(huán)境。

　　6、不要木訥肅然

　　面對初相識的陌生人，可以由交談幾句無關(guān)緊要的話開始，若老坐著閉口不語，一臉肅穆表情，與歡愉的宴會氣氛便格格不入了。

　　7、不要在眾目下涂脂抹粉

　　在大庭廣眾下?lián)涫┲郏靠诩t都很不禮貌，若是你需要修補臉上的化妝，必須到洗手間或附近的化妝間去。

　　8、不要忸怩忐忑

　　在社交場合，假如發(fā)覺有人注視你--特別是男士，你也要表現(xiàn)從容鎮(zhèn)靜。若對方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個招呼。若對方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對方，你可以有技巧地離開他的視線范圍。

　　三、名片禮儀

　　名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個人風(fēng)格，使名片更為“個性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)钡取?/p>

　　并且名片更是商務(wù)人士的必備溝通交流工具，名片像一個人簡單的履歷表，遞送名片的同時，也是在告訴對方自己姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。由此可知，名片是每個人最重要的書面介紹材料。在我們從業(yè)之初，設(shè)計及印制名片是首要任務(wù)，于名片空白處或背面寫下個人資料，以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能體現(xiàn)你的個人風(fēng)格，但發(fā)送名片的時機與場合可是一門學(xué)問。

　　若想適時地發(fā)送名片，使對方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項：

　　1.首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

　　2.出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

　　3.處在一群彼此不認(rèn)識的人當(dāng)中，最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時，但如果自己即將發(fā)表意見，則在說話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識你。

　　4.不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。在商業(yè)社交活動中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。

　　5.對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。

　　6.除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。

　　7.無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時發(fā)送，因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動。

　　8.遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑f交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關(guān)照。”

　　9.接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。

　　10.破舊名片應(yīng)盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。

　　11.交換名片時如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。

　　四、握手的禮儀

　　握手時伸手的先后次序，有“尊者決定”原則，在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手與他人握手。

　　2、不要在握手時爭先恐后。

　　3、不要在握手時戴著手套。

　　4、不要在握手時戴著墨鏡。

　　5、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

　　6、不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

　　7、不要在握手時面無表情，不置一詞。

　　8、不要在握手時長篇大論。

　　9、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

　　10、不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

　　12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

　　13、不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒絕與他人握手。

篇3：物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細(xì)節(jié)貼士

　　1、提供茶水服務(wù)：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業(yè)茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩汀２⑻嵝杨櫩停?請用茶！"這樣使顧客體會到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

　　在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如"復(fù)件僅供**之用"字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。

　　4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。

　　5、接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。

　　6、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對顧客說："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系"等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。

　　C：溫馨動作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。

　　3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、到周到、輕松。