淺談業(yè)主投訴

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽(tīng)投訴

　　管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_(kāi)始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽(tīng)業(yè)主把話說(shuō)完，無(wú)論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)。傾聽(tīng)的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對(duì)無(wú)效的投訴用親情、溫馨的語(yǔ)言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說(shuō)明或辯解，甚至推托責(zé)任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽(tīng)著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來(lái)管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來(lái)管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，無(wú)論從心理上，還是在解決問(wèn)題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容

　　在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟胤e累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問(wèn)題的熟練程度。

　　三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)

　　俗話說(shuō)，凡事都要有個(gè)來(lái)龍去脈，有頭有尾。所以把問(wèn)題反映給具體部門后絕對(duì)不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過(guò)電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問(wèn)題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話，即使問(wèn)題得不到解決，但我們?cè)谛睦砩弦矔?huì)接受的。反之如果投訴之后杳無(wú)音信，試想誰(shuí)不會(huì)生氣?應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　四、及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，防微杜漸，持續(xù)改進(jìn)

　　投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。

篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣

　　業(yè)主投訴接待的十要訣

　　當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

　　一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡(jiǎn)易化處理。

　　二、業(yè)主投訴或反映問(wèn)題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來(lái)接待和處理業(yè)主的投訴。

　　三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽(tīng)業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問(wèn)題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問(wèn)題的真正癥結(jié)何在。

　　四、通過(guò)換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無(wú)效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

　　六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說(shuō)明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問(wèn)題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

　　七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。

　　八、問(wèn)題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對(duì)投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對(duì)業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。

篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類：

　　第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。

　　第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

　　第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

　　策略二:

　　對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。