善于分析業(yè)主質(zhì)詢(投訴)背后的因由
在公共關(guān)系中，投訴與公關(guān)危機是密切聯(lián)系的，通常把投訴看作是公關(guān)危機的前奏，因而，投訴處理的效果直接影響業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的評價乃至企業(yè)的生存問題。因而正確了解業(yè)主投訴的動機是處理投訴至關(guān)重要的一步。常見的公眾投訴原因有以下幾種：
(一)真誠的意見。這類業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的知心朋友，即“熱心業(yè)主”。他們本身有對物管企業(yè)及其服務(wù)不了解之處，或企業(yè)自身確實存在一些過錯。他們都會誠心誠意地表達出來，客觀地予以指出。
(二)帶有成見(或偏見)的意見。造成其成見或偏見的并不一定是物管企業(yè)本身出了差錯，也許是當天的太陽太猛烈了，也或許是家中電話壞了，反正無來由地就認定了“都是你的錯”。
(三)只是一種借口。有時某位業(yè)主投訴空調(diào)滴水聲太大影響睡眠，只是希望物管來出面，幫忙告訴對面鄰居空調(diào)該加個固定器了或晚歸時該輕關(guān)房門罷了。
廣開渠道，方能收集到來自各方的“猛烈”的質(zhì)詢
主動聽取意見遠較被動聽取意見更能表示企業(yè)的“服務(wù)”精神。很多物管小區(qū)都設(shè)立了總經(jīng)理信箱、意見箱等，并定期上門回訪，做調(diào)查問卷。不管是通行的傳統(tǒng)做法，還是現(xiàn)在盛行的電話、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系法，讓業(yè)主了解其不斷改進服務(wù)決心的同時，更重要的是對各類意見的匯總分析及實質(zhì)性的改良，否則，不但是“掩耳盜鈴”，更會“搬起石頭砸自己的腳”，從而失去業(yè)主對企業(yè)的信任。
尊重業(yè)主的意見
如果業(yè)主有錯誤或過于“搖滾”、“躁動”的言行舉止，請謹記“嫌貨的才是買貨人”，鼓勵其暢所欲言，保持友好的氛圍，適時地回應(yīng)并讓業(yè)主知道物管企業(yè)的積極態(tài)度。要認真做好筆錄，過后及時跟蹤處理，以示重視。這樣，業(yè)主感受到了尊重和重視，再次回訪時，會發(fā)現(xiàn)其原本的對立可能已經(jīng)轉(zhuǎn)化為緩和狀態(tài)。
冷靜對待投訴
不管業(yè)主的情緒如何激動，請自我克制保持冷靜，不論錯在誰，與業(yè)主爭吵或冒犯業(yè)主，時髦點的說法是“小樣兒”，從戰(zhàn)略角度來說，則是失策之舉。
保持良性互動
美國著名管理學(xué)者柯林斯的《基業(yè)長青》一書指出，每一家能成就百年基業(yè)的卓越企業(yè)，無一不是溝通上的高手。行業(yè)中的一些負面信息我們或許無法把控引導(dǎo)，但是，企業(yè)自身的良性信息是可以有效地傳達到目標客戶--業(yè)主那里的，一位營銷專家說過：一切努力的核心，在于如何與客戶保持良性互動，如何打動客戶心中最溫柔的一環(huán)。試舉一例：
案例：突然注意到小區(qū)公共花園里樹起的幾個廣告燈箱牌，源于小區(qū)公共論壇鄰居們的留言。開帖者問詢大家有沒留意到突然間多出現(xiàn)的“廣告”，隨后的幾個跟帖是典型的“憤青”言論，質(zhì)問、批判管理處的做法之余，生出了相當具暴力傾向的“砸”調(diào)，大家對管理處微言甚多。這當口，一業(yè)主發(fā)了個新帖：此廣告燈箱牌具滅蚊功能，由企業(yè)提供，上面做企業(yè)廣告無可厚非。管理處前期曾在各樓大堂貼出了告業(yè)主書，聲明該廣告燈箱牌之電費由管理處負責(zé)。(后來認真去找了一下，終于在密密麻麻的公告信息欄里看到了蓋有管理處公章的告業(yè)主書)。隨之，大家的心火平伏了，對之前的“過激”言論表示收回的有之，對管理處的做法表示理解的有之，再后來的留言大多集中到了討論滅蚊的成效上。
點評：小區(qū)內(nèi)蚊蟲多一直是小區(qū)業(yè)主的投訴熱點，雖管理處定期不間斷地施藥治水收效也不大。管理處站在業(yè)主角度為業(yè)主著想，引進滅蚊廣告牌，其出發(fā)點是好的，唯其不足的是與業(yè)主缺少了溝通，或其事先征詢一下業(yè)主的意見，張貼告業(yè)主書時采用醒目點的紙張或貼在顯眼之處，再在業(yè)主論壇上開個帖子，像這類為大眾利益著想的事，相信業(yè)主們不會反對(事實上業(yè)主們也以實際行動表示了支持)，只是管理公司的良好形象卻沒能樹立起來。事例告訴我們：之所以業(yè)主會投訴，是因為“你的柔情我永遠不懂”，所以，請開誠布公地把企業(yè)的內(nèi)涵大大方方地展現(xiàn)出來，主動與業(yè)主們多交流吧。
篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣
業(yè)主投訴接待的十要訣
當業(yè)主因不滿意物管公司對其物業(yè)服務(wù)而投訴時，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：
一、馬上給業(yè)主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。
二、業(yè)主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。
四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業(yè)主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業(yè)主投訴的同時，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質(zhì)問題。
八、問題處理后，應(yīng)打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細化管理。
篇3：業(yè)主投訴處理六個策略
業(yè)主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。