XX物業(yè)業(yè)戶維修作業(yè)指導(dǎo)書

　　編號：VW/ZY/YW/SB1/06(E)

　　序號 作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)質(zhì)量記錄

　　1 按公司員工禮儀規(guī)范，接業(yè)戶報修，詳細(xì)詢問并準(zhǔn)確填寫序號、樓盤號、報修內(nèi)容、接報時間及接報人。報修接待員《業(yè)戶維修聯(lián)系單》

　　2 根據(jù)報修內(nèi)容及維修工作情況分派維修任務(wù)。報修接待員《業(yè)戶維修聯(lián)系單》

　　3 維修人員接受維修任務(wù)后，如需領(lǐng)料填寫《領(lǐng)料單》，經(jīng)管理部經(jīng)理、維修主管在《領(lǐng)料單》上簽字認(rèn)可后至倉庫領(lǐng)料。維修主管　管理員 倉庫保管員

　　4 攜帶維修工具箱及所需材料15分鐘內(nèi)趕至維修現(xiàn)場。維修工《業(yè)戶維修聯(lián)系單》

　　5 嚴(yán)格遵照《員工禮儀規(guī)范》及相關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修操作。若為收費(fèi)項目，應(yīng)征求業(yè)戶同意。維修工

　　6 維修完畢須請業(yè)主驗收。 維修工

　　7 正確填寫出工時間、回單時間、用材情況、收費(fèi)金額及維修人，同時按照《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行收費(fèi)，并請業(yè)主在《業(yè)戶維修聯(lián)系單》的業(yè)主確認(rèn)欄內(nèi)簽字確認(rèn)。維修工 報修接待員《業(yè)戶維修聯(lián)系單》

　　8 如維修因主客觀原因不能完成的，應(yīng)及時向直接上司匯報，并予以積極協(xié)調(diào)處理。如無法解決應(yīng)及時向管理部經(jīng)理匯報。管理部經(jīng)理

　　維修主管管理員報修接待員

　　維修工 《業(yè)戶維修聯(lián)系單》

　　9 維修工將《業(yè)戶維修聯(lián)系單》交報修接待員，報修接待員接單后填寫《報修記錄單》。管理員

　　報修接待員維修工 《業(yè)戶維修聯(lián)系單》《報修記錄單》

　　10 維修工交納維修費(fèi)用。保安人員將發(fā)票投入報修業(yè)主的信箱內(nèi)。維修工

　　保安

　　11 維修作業(yè)日的第四個工作日內(nèi)進(jìn)行維修回訪，單日維修數(shù)量少于5件的須全數(shù)回訪，超過5件，回訪5件。“城”單日維修數(shù)量少于10件的須全數(shù)回訪，超過10件以20%比例進(jìn)行回訪，且回訪數(shù)量應(yīng)大于10件。報修接待員《業(yè)戶維修聯(lián)系單》《報修記錄單》

　　12 及時整理、匯總及裝訂《業(yè)戶維修聯(lián)系單》，《報修記錄單》管理員

　　統(tǒng)計員 《維修聯(lián)系單匯總表》《報修記錄單》

　　1 每月客戶主管從業(yè)戶維修聯(lián)系單中，抽查10件進(jìn)行回訪，不滿意超過20%報品質(zhì)保證部。客戶主管

　　《業(yè)戶維修聯(lián)系單》

　　檢驗標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、維修合格率≥99%;

　　2、零修、急修及時率100%。

　　3、返修率小于1%。

　　4、服務(wù)質(zhì)量滿意率≥95%。

　　5、記錄及時準(zhǔn)確完整。

　　6、維修收費(fèi)公開合理。

　　支持性文件：

　　1.《員工禮儀規(guī)范》

　　2.《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

篇2：業(yè)戶服務(wù)手冊:維修單處理

　　業(yè)戶服務(wù)手冊：維修單處理

　　一、處理標(biāo)準(zhǔn)

　　1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。

　　2.接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。

　　3.各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時向總值班室報告處理結(jié)果。一般情況要求 3 天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處理。

　　4.總值班室收到回單后用電話對業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時反饋給有關(guān)部處，必要時直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單 3 天內(nèi)），并及時填寫請購單向供應(yīng)部門申報。采購員在接到請購單3 天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。

　　6.每月最后1 天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。

　　7.每月末最后 2 天發(fā)生的維修單，屬下個月范疇。

　　8.下列情況屬緊急情況，要及時處理：

　　(1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、停空調(diào)、停電話的投訴。

　　(2)電梯故障。

　　(3)跑水、火情、匪情。

　　遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。

　　二、處理用圖表

　　見附

篇3：物業(yè)客服手冊:業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

　　物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

　　目的

　　確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

　　適用范圍

　　適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。

　　職責(zé)

　　客服人員負(fù)責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。

　　維修人員負(fù)責(zé)實施委托維修。

　　內(nèi)容

　　序號階段細(xì)節(jié)

　　1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修；

　　2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商；

　　3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修；

　　4)如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；

　　5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.

　　按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。

　　2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間；

　　3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時通知客服人員，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

　　2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進(jìn)行初步察看；

　　2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料；

　　3)如業(yè)戶要求管理處代購材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入"維修單"上的費(fèi)用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度；與業(yè)戶約定維修時間。

　　維修開始開始維修。

　　特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。

　　維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止；

　　2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費(fèi)項目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；

　　3)對不能確定收費(fèi)項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費(fèi)；

　　4)將維修單及時交回客服人員。

　　3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時間，客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時上門。

　　2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行；

　　3)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

　　4收費(fèi)處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi)，存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。

　　5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計、分析，評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務(wù)項目進(jìn)行調(diào)整，同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。

　　5.0

　　5.1

　　5.2

　　6.0

　　6.1

　　6.2附件

　　《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》

　　《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》

　　質(zhì)量記錄

　　《維修單》

　　《留言條》

　　管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表

　　序號服務(wù)項目維修時限備注

　　一供電類

　　01更換各類普通燈泡10分鐘

　　02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘

　　03更換各類普通日光燈管15分鐘

　　04更換各普通日光燈支架15分鐘

　　05更換各種普通型燈罩15分鐘

　　06更換各種吸柜燈具25分鐘

　　07更換各種壁燈燈具25分鐘

　　08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

　　09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘

　　10更換單極、雙極斷路器20分鐘

　　11更換單相排風(fēng)扇30分鐘

　　12檢查斷路器跳閘故障

　　13檢查線路接地、漏電故障

　　14照明光管盤移位40分鐘

　　15更換光管盤1小時內(nèi)

　　16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米

　　17安裝普通日光燈管、架30分鐘

　　18安裝開關(guān)、插座20分鐘

　　19安裝小型配電箱40分鐘

　　20安裝明敷線路15分鐘/米

　　二給排水類

　　01更換普通水龍頭15分鐘

　　02更換小閘閥30分鐘

　　03更換用戶水表1小時內(nèi)

　　04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)

　　05維修馬桶漏水1小時內(nèi)

　　06維修普通洗手盆漏水30分鐘

　　07更換給水軟管30分鐘

　　08更換洗手盆下水管30分鐘

　　0

9疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的

　　三土木、其它類

　　01更換普通木門鎖20分鐘

　　02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

　　03更換信箱鎖15分鐘

　　04更換抽屜鎖15分鐘

　　05更換擰手鎖15分鐘

　　06更換門閂鎖15分鐘

　　07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修

　　08維修抽屜拉手15分鐘

　　09維修廚柜視維修部位定指小的維修

　　10安裝普通字畫20分鐘

　　11安裝普通鏡框20分鐘

　　12掛窗簾40分鐘

　　13鉆膠塞孔15分鐘

　　14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

　　四說明

　　01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項目，管理處可酌情處理。

　　02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復(fù)雜，維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好，盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。

　　03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。

　　04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料，但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。

　　05"維修時限"指1個單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn)，僅供參考。

　　06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

　　專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表

　　序號維修項目說明備注

　　01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365

　　02室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高

　　03維修空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高

　　04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/P>

　　05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365

　　06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高

　　07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的維修點(diǎn)或個人

　　08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高

　　09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高

　　10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高

　　11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高

　　12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高

　　13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司

　　14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高

　　15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高

　　16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高

　　17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高

　　18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高

　　19維修室內(nèi)可視對講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高

　　20維修電視機(jī)、音響、VCD、DVD等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)

　　21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司

　　22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高

　　23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高

　　24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高

　　25安裝、維修熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)

　　26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高

　　27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高

　　28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高

　　29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))

　　30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理

　　31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理

　　32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理

　　幾點(diǎn)說明

　　01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

　　02對專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點(diǎn)、個人)的信息,，便業(yè)主聯(lián)系。

　　03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因，正面解決問題。

　　04要注意工作方法，講究處理問題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。