XX物業業戶維修作業指導書
編號：VW/ZY/YW/SB1/06(E)
序號 作業內容崗位相關質量記錄
1 按公司員工禮儀規范，接業戶報修，詳細詢問并準確填寫序號、樓盤號、報修內容、接報時間及接報人。報修接待員《業戶維修聯系單》
2 根據報修內容及維修工作情況分派維修任務。報修接待員《業戶維修聯系單》
3 維修人員接受維修任務后，如需領料填寫《領料單》，經管理部經理、維修主管在《領料單》上簽字認可后至倉庫領料。維修主管 管理員 倉庫保管員
4 攜帶維修工具箱及所需材料15分鐘內趕至維修現場。維修工《業戶維修聯系單》
5 嚴格遵照《員工禮儀規范》及相關技術規范進行維修操作。若為收費項目，應征求業戶同意。維修工
6 維修完畢須請業主驗收。 維修工
7 正確填寫出工時間、回單時間、用材情況、收費金額及維修人，同時按照《維修收費標準》進行收費，并請業主在《業戶維修聯系單》的業主確認欄內簽字確認。維修工 報修接待員《業戶維修聯系單》
8 如維修因主客觀原因不能完成的，應及時向直接上司匯報，并予以積極協調處理。如無法解決應及時向管理部經理匯報。管理部經理
維修主管管理員報修接待員
維修工 《業戶維修聯系單》
9 維修工將《業戶維修聯系單》交報修接待員，報修接待員接單后填寫《報修記錄單》。管理員
報修接待員維修工 《業戶維修聯系單》《報修記錄單》
10 維修工交納維修費用。保安人員將發票投入報修業主的信箱內。維修工
保安
11 維修作業日的第四個工作日內進行維修回訪，單日維修數量少于5件的須全數回訪，超過5件，回訪5件。“城”單日維修數量少于10件的須全數回訪，超過10件以20%比例進行回訪，且回訪數量應大于10件。報修接待員《業戶維修聯系單》《報修記錄單》
12 及時整理、匯總及裝訂《業戶維修聯系單》，《報修記錄單》管理員
統計員 《維修聯系單匯總表》《報修記錄單》
1 每月客戶主管從業戶維修聯系單中，抽查10件進行回訪，不滿意超過20%報品質保證部?？蛻糁鞴?/p>
《業戶維修聯系單》
檢驗標準：
1、維修合格率≥99%;
2、零修、急修及時率100%。
3、返修率小于1%。
4、服務質量滿意率≥95%。
5、記錄及時準確完整。
6、維修收費公開合理。
支持性文件：
1.《員工禮儀規范》
2.《維修收費標準》
篇2：業戶服務手冊:維修單處理
業戶服務手冊：維修單處理
一、處理標準
1.維修單由總值班員接到業戶投訴后填寫簽發，總值班員應盡快通知相關處派人取單。
2.接到總值班室通知后，有關各處應迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。
3.各處接到維修單后應盡快處理并及時向總值班室報告處理結果。一般情況要求 3 天內回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應及時告總值班室，由值班員按程序處理。
4.總值班室收到回單后用電話對業戶做回訪，了解維修情況，征詢業戶意見，在維修單上做記錄。將業戶意見及時反饋給有關部處，必要時直接報告公司領導。
5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單 3 天內），并及時填寫請購單向供應部門申報。采購員在接到請購單3 天內，因故買不到所需材料，要向供應處主任匯報，并向相關處主任及工程部主管、大廈管理部經理講明情況。
6.每月最后1 天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經理或大廈管理部經理簽署意見后，返還總值班室。
7.每月末最后 2 天發生的維修單，屬下個月范疇。
8.下列情況屬緊急情況，要及時處理：
(1)超過一個房間范圍的關于停水、停電、?？照{、停電話的投訴。
(2)電梯故障。
(3)跑水、火情、匪情。
遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現場處理，不必取單；處理完后補辦有關手續。
二、處理用圖表
見附
篇3：物業客服手冊:業戶委托維修服務工作規程
物業客服手冊--業戶委托維修服務工作規程
目的
確保為業戶提供快捷優質的維修服務，滿足業戶的服務需求。
適用范圍
適用于管理處對業戶委托維修的服務。
職責
客服人員負責對委托維修服務過程的監督。
維修人員負責實施委托維修。
內容
序號階段細節
1信息處理1)管理處客服人員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；
2)如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商；
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；
4)如業戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場；
5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量.
按時上門1)維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定時間上門。
2)如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與客服人員重新約定維修時間；
3)如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約好下一次上門服務的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的協調跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看；
2)根據《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料；
3)如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入"維修單"上的費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度；與業戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。
維修結束1)維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止；
2)由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶；
3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；
4)將維修單及時交回客服人員。
3監督1)到了業戶預約維修時間，客戶人員應打電話向業戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；
3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記賬收費，存根聯統一編號裝訂存檔。
5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據上月業戶需求進行統計、分析，評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務項目一覽表》
《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》
質量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務項目一覽表
序號服務項目維修時限備注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時內
16更換阻燃導線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時內
04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現度量不準確與此清洗無關
05維修馬桶漏水1小時內
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
0
9疏通下水道 2小時內指難度不大的三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的
四說明
01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目，管理處可酌情處理。
02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜，維修難度大的一定要與業主協商好，盡量介紹專業供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業主介紹清楚，經業主認可后才能更換。
04在服務中盡量由業主自己購買材料，但要向業主提供材料的型號、規格、性能、價格等購買信息。
05"維修時限"指1個單位數理想條件下為基準，僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業供應商名單和維修服務項目一覽表
序號維修項目說明備注
01室外安裝空調機專業技術要求高海爾代理公司83300365
02室外空調機加雪種專業技術要求高
03維修空調機專業技術要求高
04安裝單相電度表行業專項管理當地供電所
05安裝、維修貴重、大型家電專業技術要求高海爾代理公司83300365
06更換、維修大型豪華燈具專業技術要求高
07安裝、維修進戶大門專業技術要求高可找在社區周邊信譽較好的維修點或個人
08維修復雜的大門鎖專業技術要求高
09更換、維修高層外窗合頁專業技術要求高
10維修衣柜等家私專業技術要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業技術要求高
12安裝貴重字畫、鏡框專業技術要求高
13外墻、廚衛做防水專業技術要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業技術要求高
15安裝普通馬桶專業技術要求高
16疏通下水道專業技術要求高
17安裝窗戶玻璃專業技術要求高
18修補室內墻面、瓷磚、刷涂料專業技術要求高
19維修室內可視對講機專業技術要求高
20維修電視機、音響、VCD、DVD等專業技術要求高找有資質的服務維修網點
21更換窗臺、灶臺大理石專業技術要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業技術要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業技術要求高
24更換、維修室內暗敷給水管專業技術要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業技術要求高找有資質的服務維修網點
26維修燃氣灶專業技術要求高
27維修微波爐專業技術要求高
28維修溫烤箱等專業技術要求高
29維修煤氣管、閥等行業專項管理找市各專業對口單位(屬專管行業)
30維修電話線路故障等行業專項管理
31維修、調試衛星電視信號故障等行業專項管理
32維修、調試寬頻網絡故障等行業專項管理
幾點說明
01專業供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業供應商的服務項目管理處可給業主提供專業維修單位(維修網點、個人)的信息,，便業主聯系。
03遇到業主有不理解時要耐心解釋原因，正面解決問題。
04要注意工作方法，講究處理問題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。