員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)進(jìn)行維修工作，不僅是一個(gè)技術(shù)工作，也是包含了禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題，因此進(jìn)入業(yè)戶單元工作的員工必須具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要把進(jìn)入業(yè)戶單元工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水平的過程。為加強(qiáng)管理強(qiáng)化規(guī)范意識(shí)，特定進(jìn)入業(yè)戶單元維修規(guī)范如下：

　　一、 進(jìn)業(yè)戶單元服務(wù)必須征得業(yè)戶同意。通常應(yīng)先通過客戶服務(wù)部同業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約，講明維修的工作內(nèi)容，及大約完成工作所需的時(shí)間，得到同意后到達(dá)業(yè)戶前臺(tái)仍需簡要說明情況，待前臺(tái)工作人員同意后在業(yè)戶指引下前往維修區(qū)域。

　　二、 維修人員應(yīng)著裝規(guī)范、整潔并正確佩帶員工胸卡。在進(jìn)入業(yè)戶辦公室時(shí)，應(yīng)輕輕敲門。業(yè)戶開門后，員工要說：“先生(小姐)您好，我們需要對(duì)**設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)(檢查、維修)，可以進(jìn)去嗎?”得到業(yè)戶同意后應(yīng)回復(fù)：“謝謝”。在工作期間嚴(yán)禁坐臥，不得翻動(dòng)、使用客人物品，不得談?wù)撆c維修工作無關(guān)的話題，不得收受業(yè)戶任何贈(zèng)品。

　　三、 進(jìn)入業(yè)戶房間，應(yīng)在鞋上套上鞋套，隨身攜帶的工具和配件應(yīng)裝入工具包(箱)中或注意拿好不要嗑碰業(yè)戶的家具及地面。

　　四、 到達(dá)工作地點(diǎn)后，應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在地面，用來放置工具和需要拆卸的零件，不得直接放在地上。

　　五、 操作、講話時(shí)要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向業(yè)戶講明情況，并說：“非常對(duì)不起”。

　　六、 工作完畢，收拾好工具，向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況，告訴業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)，并請(qǐng)業(yè)戶驗(yàn)收(簽字)。業(yè)戶感到滿意后方可離開。例行檢查也要告訴業(yè)戶設(shè)備情況是否良好或有什么問題(有些個(gè)別情況不便于業(yè)戶知道的除外)，需要怎么處理。

　　七、 離開前應(yīng)把所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受到污染，無法馬上處理干凈的要立即通知保潔人員處理。

　　八、 拿好維修用品(工具袋應(yīng)背在肩上，工具箱可用手拎)走出業(yè)戶單元的腳步要輕。走到門口時(shí)，應(yīng)回身面向業(yè)戶說：“謝謝您，再見”。

篇2：汽車維修企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

　　汽車維修企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

　　一、禮貌周到　服務(wù)公開

　　1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

　　3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

　　4、公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

　　5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

　　二、環(huán)境整潔管理有序

　　1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。

　　3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

　　4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

　　5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

　　三、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

　　1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

　　2、確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

　　3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

　　4、維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

　　5、維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

　　四、信守合同保證質(zhì)量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

　　2、保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

　　4、對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范

　　維修人員上門服務(wù)規(guī)范

　　一、上門服務(wù)必備條件:

　　統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務(wù)規(guī)范用語:

　　1、進(jìn)門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

　　進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí)):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請(qǐng)問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?

　　3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費(fèi)用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費(fèi)的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。

　　5、服務(wù)禁用語

　　非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

　　自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí),決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務(wù)工作規(guī)范

　　1、上門維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶通報(bào)姓名。

　　2、語言規(guī)范:多運(yùn)用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。

　　3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務(wù)流程:

　　(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時(shí)間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。

　　(3)如按時(shí)登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時(shí)間。

　　(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進(jìn)門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

　　(5)進(jìn)門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。

　　(8)在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí),在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí),應(yīng)事先取得用戶的同意。

　　(10)對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對(duì)用戶提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請(qǐng)電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時(shí)要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。