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物業經理人

做好物業服務投訴處理工作

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  做好物業服務投訴處理工作

  對于一個物業管理企業而言,當出現客戶(即業主或住戶)投訴時,進行及時而全面的服務補救非常重要。但許多的物業管理企業對服務失敗補救往往并不成功。物業管理企業可能還沒有認識到,服務失敗補救是涉及三方面的事:投訴的客戶、負責處理業主投訴的管理者和直接同業主接觸的一線員工。一次成功的服務補救需要有這三方的有效協調配合。

  但上述的三方面往往存在一些矛盾。例如:客戶可能覺得他們的問題沒有得到及時的解決;一線人員可能會視投訴的客戶為敵人;而那些負責處理投訴的管理者可能會迫于壓力,不能如實反映客戶意見。

  客戶

  公平地幫助客戶把事件處理完是投訴者最關心的事。因為服務故障往往意味著對客戶的不公平對待或處理的事務不能讓他們滿意。當物業管理企業不能耐心傾聽投訴者的想法,且不能保證問題不會重復發生時,物業企業將喪失其他更多的服務機會或者業務。例如,筆者所在公司管理的一個項目中業主的房子外部受損,維修需要動用維修資金。業主找到管理處,而服務者只告訴業主“這可能要動用維修資金”,但卻沒有告訴業主使用維修資金的相應程序,業主最終投訴到業主委員會,說物業公司不作為。

  服務者忽視了此次服務故障所產生的嚴重后果:業主認為物業公司不作為,不能幫業主解決問題。因為業主不僅想知道問題能否解決,還想知道如何解決,以及物業公司是否采取了相應措施以確保類似問題不再發生。物業公司如果不能滿足業主的這些訴求,就很可能使業主對物業公司喪失信心。某些情況下,一個周到的服務失敗補救比一個沒有故障的服務更能取悅客戶。反之亦然,一個較差的服務補救比一個較差的服務更有可能招致客戶不滿。如果客戶經歷了同一個服務的二次故障,任何補救都變得蒼白無力。致使客戶憤怒的原因往往不在于哪次失敗所帶給他們的困擾,而在于他們認為整個服務體系沒有變,還會再出現問題。

  管理者

  服務補救中,管理者的主要目標在于讓企業從服務故障中學習,從而避免重復犯同一個錯誤。從故障中學習遠比解決單個客戶問題更為重要,因為這樣可帶來更深入的流程改進,從而全面提高客戶滿意度。但企業往往只獲取和研究從顧客、員工處收集到的服務故障數據,而且收集和處理顧客問題的部門同其他部門之間的信息交流相當少。某些情況下客服管理部門收集負面、批評性反饋越多,該部門會變得越孤立。因為此時,整個企業已將其視為矛盾的源泉。一些企業的客服部門在處理顧客投訴時,也在有意將這些信息過濾。還有些企業喜歡對低投訴率進行獎勵,因為他們認為,客服報告中投訴的下降意味著顧客滿意度的提高,他們不知道這樣做會妨礙員工對投訴信息的報告,最終影響服務補救。

  員工

  一線員工的態度,無論是積極的,還是消極的,都直接影響客戶,而企業卻很少能夠給他們有力的支持。要實現成功的服務失敗補救,必須讓這些員工感覺到管理層在持續關注,積極從根本上解決服務故障,而不是將服務補救作為應付顧客的短期行為。當一線員工感到管理層不支持他們時,往往會覺得自己受到了不公平對待,隨即就會以同樣的態度對待顧客,服務態度會變得非常消極、惡劣。當員工認為管理者沒有改進那些仍可能導致服務故障的服務體系時,就會感到孤立無援。因此即使客戶的投訴有助于解決問題,他們也會將投訴者視為敵人。曾有一家銀行的員工說,他們很討厭那些反映帳單問題的人,“這些事總是發生,我們也無能為力”。尤其是在那些獎勵低投訴率的企業,一線員工往往會搪塞不滿意的顧客,設法打發他們,而不是承認服務故障。

  解決矛盾

  大多數希望改進服務的管理者總希望修補客戶、員工、管理者之間的某些矛盾。但這種做法只是看到了問題的表象,企業還應該通過一些途徑更緊密地將上述三方結成一體,實現徹底的服務補救。

  創建“服務流程”

  企業應該集合三方的立場:

  顧客需要什么,為什么?

  服務如何提供,為什么

  為了提供服務,員工做些什么,為什么?

  充分掌握了上述三方的信息之后,再經過對企業內部運行的詳細研究,然后勾畫出企業如何回應顧客的投訴,包括描述出企業如何用投訴信息來改進服務補救,勾勒出顧客體驗的每個具體環節,如投訴者怎么想的、他們的反應如何。

  關注基層員工的優秀事跡和員工

  企業應對那些服務補救中的“英雄”給以獎勵和認可。如此一來,客服人員就會相信自己的目標與組織的價值觀是一致的,從而就更愿意付出更多的努力進行服務補救。

  賦予員工更多的自由

  當一個企業硬性規定比較少,它與客戶的聯系基本上是員工與客戶的私人聯系時,員工的個人努力對客戶滿意度的影響是非常大的。此時,員工在解決客戶投訴方面就應有更多自主權,以保證他們能有更多的資源和動力進行服務補救和維護客戶關系。

  收集更多的數據

  管理者必須收集更多的關于不良服務的反饋,將之記錄在冊,以讓員工可隨時看到這些信息。此舉能夠有效幫助管理者和其他員工解決服務爭端。收集數據的一種方法是提供多個溝通渠道。例如:一個物業管理企業采用年度調查、焦點小組討論、顧客熱線、關鍵事故調查、在線意見單等方式收集顧客反饋。另外企業可以采用一些軟件,用于儲存客戶的積極和消極反饋數據,同時對員工和管理者進行培訓,使他們能更快更好地利用這些數據。

篇2:物業客戶投訴處理的藝術

  物業客戶投訴處理的藝術

  “用戶至上,專業服務”是所有物業公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。

  投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養,給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

  一、用戶投訴的定義:

  用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等,通過各種方式向有關部門反映的行為,稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

  二、用戶投訴的分類:

  1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

  (1)有效投訴:

  有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

  (2)溝通性投訴:

  求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

  咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

  發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

  2、按投訴的內容分為:

  (1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等,即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度,也只能養活此類問題的發生,而不能保證消除所有設備潛在的問題。

  (2)對服務態度的投訴:

  用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成,所以任何時間,此類投訴都容易發生。

  (3)對服務質量的投訴:

  用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

  (4)突發性事件的投訴。

  三、正確理解用戶投訴

  1、下面是一些值得我們得視的數據:

  對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開,91%永遠不會再回來,80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說,20%的此類用戶更會向20個友人講述。

  為何用戶會離開:3%因搬遷而離開,5%因建立新的友誼關系,9%因更好更優的選擇,

  83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

  想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后,95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決,平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

  2、我們該如何理解投訴?

  (1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

  (2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會,使用權有意見用戶重新接受我們。

  (3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

  四、如何處理用戶的投訴?

  據有關資料顯示,房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位,而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛,保護物業管理企業和業主的合法權益,于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴,都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利,案件特別多的會員,經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見,如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

  1、處理投訴的基本原則:

  (1)真心誠意地幫助用戶解決問題

  用戶投訴,說明工作尚有漏洞,說明用戶的某些要求尚未被重視,每個人都應理解用戶的心情,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

  (2)把"對"讓給用戶

  用戶因為不滿才會來投訴,往往用戶的情緒會失控,這時,我們不該失控,要從對方的角度去理解問題,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,與用戶爭議會激發矛盾。

  (3)不損害公司的利益

  2、處理用戶投訴的程序

  從投訴的開始到結束,是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

  接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

  (1)接訴

  禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

  (2)聆聽與記錄

  誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

  (3)判斷、處理

  感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析,當找到問題所在,應以積極的正面態度回應用戶,如告訴他會怎樣處理等。

  (4)回訪

  是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量,與用戶溝通,

  搞好關系的最好機會。

  (5)總結

  發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。

篇3:業主投訴處理六個策略

  業主投訴處理六個策略

  投訴的情況是非常復雜的,業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。

  投訴的問題大致有以下幾大類:

  第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修,供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費,總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

  第二類、對管理服務方面的投訴

  業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障,物業服務是否規范、標準,物業人員禮儀禮貌是否得體,服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘,就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時,如工作人員態度惡劣,日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等,業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

  第三類、收費方面的投訴

  主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務,物業公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

  第四類、對突發事件方面的投訴

  因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

  處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略:

  策略一:

  接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業主意見,業主前來投訴,是對物業某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄,使業主感覺到物業虛心誠意的態度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

  策略二:

  對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業主心理得以平衡,投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在業主立場上,感受業主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業主的心理距離。

  策略三:

  對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的,大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。

  策略四:

  感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據,投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業主對物業還持信任態度,物業要有“聞過則喜”的度量,把業主的投訴加以整理分類,從業主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管理及服務工作。

  策略五:

  督促相關部門處理投訴內容,對投訴處理的實際效果,直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果使業主滿意,要確保不再發生同樣問題,杜絕“二次投訴”的發生。

  策略六:

  把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴,并給業主以實質性答復,這是投訴處理工作中的重要一環,及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。

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