管理處回訪工作流程(九)

　　一、管理處根據《客戶投訴登記表》對客戶投訴進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或

　　通過電話進行回訪。

　　二、管理處每星期根據上星期的《維修單》;安排人員對維修服務進行回訪。

　　三、回訪工作可采取與客戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。

　　四、管理處主任對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項目應及時安排人員限解決，并再次進行回訪，直至客戶滿意。

　　五、回訪的記錄統一由管理處進行存檔管理。

篇2：管理處業主回訪工作制度

　　管理處業主回訪工作制度

　　為了確保業主回訪工作的落實,提高物業管理服務的質量和服務滿意率,特制定本制度。

　　一、管理處負責人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協管隊長(協管員)、保潔班長(保潔員)協助進行回訪工作。

　　二、業主回訪主要分為四類:

　　(一)對業主、物業使用人投訴處理后的回訪;

　　(二)對業主、物業使用人報修處理后的回訪;

　　(三)對業主、物業使用人征詢意見后的回訪;

　　(四)定期回訪。

　　三、回訪要本著耐心誠懇的態度,并認真填寫《業主回訪記錄單》。

　　四、對業主、物業使用人投訴處理后,管理處負責人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現類似的問題的預防措施。

　　五、對業主、物業使用人報修后的回訪,主要由機電人員負責。對回訪中發現不合格服務要進行糾正。

　　六、向業主、物業使用人征詢服務意見后的回訪,主要由管理處負責人負責,要驗證服務評價的真實性與可靠性,驗證維修服務、特約服務、有償服務的質量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。

　　管理處每個月都要對業主、物業使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內容是服務質量的意見與服務的建議。應合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結合。全年回訪戶應達到小區住戶的50%。

　　七、《業主回訪記錄單》應妥善保管,并逐年整理歸檔。

篇3：管理處業主回訪制度

　　管理處業主回訪制度

　　為加強物業管理處與廣大住戶(業主)的聯系，使管理處各項工作置身于住戶(業主)監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。

　　一.回訪要求

　　1.物業管理處正、副主任把對住戶(業主)的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　2.回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　3.回訪中，對住戶(業主)的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　4.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶(業主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

　　二.回訪時間及形式

　　1.牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　2.物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。

　　3.每季度召開一次樓長會，征求意見。

　　4.利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

　　5.有針對性地對住戶(業主)作專題調查，聽取意見。

　　6.物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。

　　7.隨時熱情接待來訪，作好登記。