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網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
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1目 的：規(guī)范通過網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍：在**內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會(huì)網(wǎng)站上，回復(fù)客戶問題，以及向客戶發(fā)布通知。
3管理內(nèi)容：
3.1 總負(fù)責(zé)人：營銷部客戶中心
3.2 項(xiàng)目各階段負(fù)責(zé)人
3.2.1 項(xiàng)目銷售組組建前：營銷部客戶中心
3.2.2 項(xiàng)目銷售組組建后，撤消前：銷售組
3.2.3 項(xiàng)目銷售組撤消后、項(xiàng)目交房前：營銷部客戶中心。
3.2.4 項(xiàng)目交房后：
──物管內(nèi)容：物業(yè)部
──非物業(yè)內(nèi)容：營銷部客戶中心。
3.2.5 有關(guān)客戶俱樂部的事務(wù)：營銷部客戶中心。
3.2.6有關(guān)客戶合同手續(xù)的通知，如辦證、領(lǐng)證通知等：支持組。
3.2.7 有關(guān)推廣活動(dòng)：推廣組
3.3工作內(nèi)容：
3.3.1 每日查看公司外部網(wǎng)、DD搜房網(wǎng)和公司內(nèi)部網(wǎng)站，收集客戶問題;
3.3.2 回復(fù)論壇問題;
──24小時(shí)內(nèi)回復(fù)
──對已有明確說法的問題，經(jīng)辦人員直接回復(fù);
──對可能有爭議的問題，報(bào)主管審核后回復(fù)。
3.3.3收和回客戶郵件
──行政部郵箱
──客戶郵箱
3.3.4下載客戶俱樂部網(wǎng)上登記申請表
3.3.5發(fā)布客戶通知
3.3.6記錄、存檔、統(tǒng)計(jì)和分析
3.4 注意事項(xiàng)
3.4.1 回復(fù)網(wǎng)上問題，各小組具體負(fù)責(zé)人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體情況以客戶的名義進(jìn)行回復(fù)。
3.4.2鼓勵(lì)公司其他員工上網(wǎng)查看和跟帖，但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復(fù)
4、相關(guān)記錄
網(wǎng)上客戶問題及回復(fù)記錄
篇2：售房網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.目的:規(guī)范通過網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過程。
2.適用范圍:在龍湖內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會(huì)網(wǎng)站上,回復(fù)客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。
3.管理內(nèi)容:
3.1 總負(fù)責(zé)人:營銷部客戶中心
3.2 項(xiàng)目各階段負(fù)責(zé)人
3.2.1 項(xiàng)目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項(xiàng)目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項(xiàng)目銷售組撤消后、項(xiàng)目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項(xiàng)目交房后:
──物管內(nèi)容:物業(yè)部
──非物業(yè)內(nèi)容:營銷部客戶中心。
3.2.5 有關(guān)客戶俱樂部的事務(wù):營銷部客戶中心。
3.2.6有關(guān)客戶合同手續(xù)的通知,如辦證、領(lǐng)證通知等:支持組。
3.2.7 有關(guān)推廣活動(dòng):推廣組
3.3工作內(nèi)容:
3.3.1 每日查看公司外部網(wǎng)、重慶搜房網(wǎng)和公司內(nèi)部網(wǎng)站,收集客戶問題;
3.3.2 回復(fù)論壇問題;
──24小時(shí)內(nèi)回復(fù)
──對已有明確說法的問題,經(jīng)辦人員直接回復(fù);
──對可能有爭議的問題,報(bào)主管審核后回復(fù)。
3.3.3收和回客戶郵件
──行政部郵箱
──客戶郵箱
3.3.4下載客戶俱樂部網(wǎng)上登記申請表
3.3.5發(fā)布客戶通知
3.3.6記錄、存檔、統(tǒng)計(jì)和分析
3.4 注意事項(xiàng)
3.4.1 回復(fù)網(wǎng)上問題,各小組具體負(fù)責(zé)人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體情況以客戶的名義進(jìn)行回復(fù)。
3.4.2鼓勵(lì)公司其他員工上網(wǎng)查看和跟帖,但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復(fù)
4.相關(guān)記錄
網(wǎng)上客戶問題及回復(fù)記錄
篇3：售樓部客戶信息管理制度(8)
售樓部客戶信息管理制度8
一、客戶信息管理目的
1、簡化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作；
2、加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)績考核力度；
3、及時(shí)有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；
4、對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；
5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；
6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。
二、客戶資源管理
1、銷控管理
?。?）操作程序
售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；
及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。
?。?）銷售統(tǒng)計(jì)
將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報(bào)表》，及時(shí)反饋銷售情況；
對銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。
（3）銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控
對每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動(dòng)態(tài)表》；
通過對來人來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。
2、意向客戶資源管理
（1）銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況；
（2）根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；
?。?）為便于管理，每位銷售代表一個(gè)頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。
3、訂金客戶管理
（1）客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于以業(yè)主情況進(jìn)行查詢；
?。?）對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率；
（3）業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；
（4）可定期出一份《銷售退房情況一展覽表》，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略；
?。?）特殊優(yōu)惠客戶備案，將享用特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。
4、簽約管理
?。?）簽約客戶管理
將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。
?。?）簽訂合同管理
客戶簽訂購房合同后，銷控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。
5、資金回籠管理
?。?）客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；
?。?）將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。
6、問題客戶管理
對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。
三、填報(bào)規(guī)定
1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計(jì)報(bào)表》；
2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并同時(shí)填寫《成交客戶檔案》；
3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報(bào)》的撰寫工作；
4、《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)銷售部；
5、報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)間安排，如那一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問題，則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。