業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程（十六）

　　1.目的

　　通過(guò)對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。

　　3.職責(zé)

　　3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

　　3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

　　（1）管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查（可根據(jù)管理處需要增加次數(shù)）。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。

　　（2）業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%，回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%，整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%（含）以上，各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%（含）以上。

　　（3）客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析，并報(bào)公司品質(zhì)部備案。

　　4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并負(fù)責(zé)回收工作。

　　4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況，向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問(wèn)題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見(jiàn)等。

　　4.4意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作，并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率，填寫《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總》。

　　1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí)：非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

　　2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法：已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

　　3)回收數(shù)量計(jì)算方法：發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

　　4)整體滿意率計(jì)算方法：滿意問(wèn)卷數(shù)量（包括非常滿意和滿意）÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

　　5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法：分項(xiàng)滿意問(wèn)卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率

　　4.5各部門依據(jù)問(wèn)題匯總，制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。

　　4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶（可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開(kāi)辦公區(qū)）。

　　4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪，達(dá)到業(yè)戶滿意。

　　4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查情況，客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。

　　4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜，應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

　　4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問(wèn)題進(jìn)行整改后，由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。

　　4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后，調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

　　4.12注意事項(xiàng)：

　　（1）客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過(guò)程起到監(jiān)督作用，保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。

　　（2）業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)出后，及時(shí)進(jìn)行回收。

　　（3）對(duì)業(yè)戶在意見(jiàn)調(diào)查提出的問(wèn)題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn)，并做詳細(xì)記錄，同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》中記錄明確。

　　5.記錄

　　5.1《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》

　　5.2《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總》

　　5.3《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》

　　5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》

篇2：購(gòu)物中心第一季度業(yè)戶滿意度調(diào)查情況通報(bào)

　　購(gòu)物中心第一季度業(yè)戶滿意度調(diào)查情況通報(bào)

　　為了全面了解業(yè)戶對(duì)zz中心公共設(shè)施的使用情況和對(duì)我們服務(wù)的滿意度，便于及時(shí)掌握業(yè)戶信息，使我們能夠?yàn)闃I(yè)戶提供更好、更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，zz中心進(jìn)行了20**年第一季度業(yè)戶滿意度調(diào)查，共計(jì)600余家業(yè)戶參與了此次調(diào)查問(wèn)卷，現(xiàn)將調(diào)查情況匯總?cè)缦拢?/P>

　　調(diào)查項(xiàng)目　營(yíng)業(yè)時(shí)間　商品陳列　環(huán)境衛(wèi)生　電梯運(yùn)行

　　滿意度調(diào)查　　91%　83%　90%　93%

　　調(diào)查項(xiàng)目　后勤維修　后勤收費(fèi)　商場(chǎng)廣播　水電使用

　　滿意度調(diào)查　89%　86%　93%　82%

　　調(diào)查項(xiàng)目　衛(wèi)生間衛(wèi)生　經(jīng)營(yíng)狀況　營(yíng)銷宣傳　安保消防

　　滿意度調(diào)查　84%　41%　94%　94%

　　從調(diào)查表中可以看出，廣大業(yè)戶對(duì)zz中心從硬件設(shè)施到軟件服務(wù)的滿意度大部分在80%以上，這得益于全體zz工作人員的努力，同時(shí)也得益于廣大經(jīng)營(yíng)者的大力支持與理解。在此次調(diào)查中，有部分業(yè)戶也提出了一些意見(jiàn)和建議，對(duì)此我們進(jìn)行了剖析和總結(jié)。

　　1、后勤收費(fèi)：對(duì)于收費(fèi)問(wèn)題，我們每個(gè)月都有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公示，而且一直貫徹執(zhí)行這一標(biāo)準(zhǔn)，很多新進(jìn)的業(yè)戶對(duì)于公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是非常清楚，存在疑問(wèn)的業(yè)戶朋友，可以到zz中心五樓后勤部辦公室詳細(xì)咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)公式，也可撥打電話：2**6，內(nèi)線1**6 進(jìn)行咨詢。

　　2、水的使用： 意見(jiàn)內(nèi)容是存在部分業(yè)戶打水回家，洗東西，還有其他外來(lái)人員上廁所打水給廣大業(yè)戶帶來(lái)了極大不便，且一樓衛(wèi)生間由于使用頻繁，部分硬件設(shè)施漏水，存在異味較大等問(wèn)題，針對(duì)以上現(xiàn)象zz中心已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)一樓東、西兩側(cè)衛(wèi)生間的裝修改造工程，今后將加強(qiáng)對(duì)保潔的管理，加大外來(lái)人員打水的處罰力度，也希望廣大業(yè)戶齊抓共管，同時(shí)自覺(jué)遵守公司關(guān)于衛(wèi)生間的相關(guān)管理規(guī)定，維護(hù)我們共同的利益。

　　3、經(jīng)營(yíng)狀況：目前整個(gè)外貿(mào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況略微有所好轉(zhuǎn)，但發(fā)展的形勢(shì)還不十分明朗，在這段時(shí)間里，zz中心著重加大了營(yíng)銷宣傳，主要以各業(yè)態(tài)的招商為主，且及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，繼續(xù)推行“星級(jí)誠(chéng)信商鋪”評(píng)定活動(dòng)，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)，以此來(lái)拉動(dòng)整體的運(yùn)營(yíng)，廣大業(yè)戶應(yīng)更好的配合zz中心的管理工作，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序，讓消費(fèi)者放心購(gòu)物、滿意購(gòu)物。

　　5、在調(diào)查表中，部分業(yè)戶提出兒童在商場(chǎng)里打鬧現(xiàn)象嚴(yán)重，此行為帶來(lái)了極大的安全隱患，同時(shí)存在一些業(yè)戶把小孩帶到商場(chǎng)，疏于管理安全意識(shí)淡薄，給商場(chǎng)管理工作增加了難度，我們溫馨提醒廣大業(yè)戶朋友們，為了您孩子的安全，請(qǐng)遵守公司的相關(guān)管理規(guī)定，公司也將按照《zz中心業(yè)戶管理?xiàng)l例》嚴(yán)格執(zhí)行。

　　通過(guò)20**年第一季度滿意度調(diào)查，廣大業(yè)戶提出了一些合理性建議，在此，公司感謝廣大業(yè)戶對(duì)管理者工作的支持，與此同時(shí)我們也深感責(zé)任重大，將在以后的管理工作中逐步完善，希望廣大業(yè)戶一如既往的支持我們的工作，共同管理好商場(chǎng)，我們將以更加細(xì)致、耐心的工作，全力做好安全保障服務(wù)。

篇3：業(yè)戶滿意度調(diào)查工作程序

　　1.0 目的

　　對(duì)業(yè)戶滿意度信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和有效的控制,以確保業(yè)戶滿意度度信息得到準(zhǔn)確的收集和有效的利用。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于物業(yè)公司(管理處)對(duì)業(yè)戶滿意度信息的收集與利用。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶滿意度信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析與利用。

　　3.2 各相關(guān)部門協(xié)助客戶服務(wù)部開(kāi)展工作。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 信息收集

　　4.1.1 問(wèn)卷調(diào)查

　　4.1.1.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次面向轄區(qū)全體業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

　　4.1.1.2 客戶服務(wù)部必須提前一個(gè)月完成調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì),并報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人審批。

　　4.1.1.3 客戶服務(wù)部提供問(wèn)卷樣稿與份數(shù),報(bào)行政管理部統(tǒng)一印刷。

　　4.1.1.4 物業(yè)部負(fù)責(zé)問(wèn)卷派發(fā)

　　物業(yè)部負(fù)責(zé)組織物業(yè)助理向自己所負(fù)責(zé)樓宇的業(yè)戶派發(fā)《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》。必要時(shí),請(qǐng)相關(guān)部門人員配合;問(wèn)卷原則上必須由業(yè)戶親筆填寫,業(yè)戶有特殊情況不能親筆填寫問(wèn)卷的,客戶服務(wù)部前臺(tái)應(yīng)經(jīng)客服主管同意后,可完全按問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行不帶任何傾向性的電話調(diào)查,由前臺(tái)人員根據(jù)業(yè)戶口述內(nèi)容真實(shí)填寫問(wèn)卷,待業(yè)戶方便時(shí)再補(bǔ)簽名,但此類問(wèn)卷的份數(shù)不得超過(guò)總調(diào)查戶數(shù)的5%。

　　4.1.1.5 問(wèn)卷回收

　　回收方式:業(yè)戶填寫完,直接回收或在客戶服務(wù)部前臺(tái)設(shè)一個(gè)"調(diào)查問(wèn)卷回收箱",須知會(huì)業(yè)戶,兩天內(nèi)將問(wèn)卷投入回收箱。物業(yè)助理將回收的調(diào)查問(wèn)卷于第三天上午8:30交給客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并寫出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。督導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督問(wèn)卷活動(dòng)全過(guò)程,確保所獲信息的真實(shí)性。

　　4.1.2 總經(jīng)理接待日

　　4.1.2.1"總經(jīng)理接待日"活動(dòng)每季度組織一次,客戶服務(wù)部在組織"總經(jīng)理接待日"活動(dòng)時(shí),要提前一周通知各相關(guān)部門,物業(yè)助理做好業(yè)戶"公告欄"的宣傳,以告知業(yè)戶,或者采用電話和上門拜訪的方式邀請(qǐng)業(yè)戶參加。

　　4.1.2.2 在"總經(jīng)理接待日"活動(dòng)期間,會(huì)場(chǎng)要設(shè)立接待室和休息室,以防會(huì)場(chǎng)秩序混亂。

　　4.1.2.3 此項(xiàng)活動(dòng)要有專人記錄,記錄人員要認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶與總經(jīng)理的談話內(nèi)容,認(rèn)真填寫《"總經(jīng)理接待日"記錄表》。

　　4.1.2.4 會(huì)議結(jié)束后,記錄人員整理《"總經(jīng)理接待日"記錄表》交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人寫出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

　　4.1.3 總經(jīng)理信箱

　　4.1.3.1 總經(jīng)理信箱分為物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱和物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理信箱。

　　4.1.3.2 總經(jīng)理信箱由督導(dǎo)員在每天16:00開(kāi)箱,屬物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件當(dāng)天交全質(zhì)辦。物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理信箱信件由督導(dǎo)員登記在《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺(tái)帳》,并填寫《"總經(jīng)理信箱"信件處理檔案》,于次日8:30前呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示,并按批示執(zhí)行,具體按照《"總經(jīng)理信箱"管理制度》處理。

　　4.1.3.3 公司領(lǐng)導(dǎo)批示后,督導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督《"總經(jīng)理信箱"來(lái)信處理回訪表》的管理工作。

　　4.2.1 客戶服務(wù)部把通過(guò)"問(wèn)卷調(diào)查"、"總經(jīng)理接待日"、"總經(jīng)理信箱"等活動(dòng)調(diào)查得到的情況進(jìn)行認(rèn)真分析、整理,::業(yè)戶表?yè)P(yáng)的由行政管理部在晨會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng),投訴問(wèn)題由客戶服務(wù)部前臺(tái)發(fā)工作單至相關(guān)部門,并按照《投訴處理程序》處理。

　　4.2.2 業(yè)戶投訴的問(wèn)題如果可以馬上整改的,按照《不合格服務(wù)控制程序》處理。

　　4.2.3 業(yè)戶投訴的問(wèn)題,如果不能及時(shí)整改的,應(yīng)提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》處理。