物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

　　1售后整改的直接辦理人:客戶服務(wù)助理

　　督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管

　　1] 交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵，應(yīng)立即上報上級主管現(xiàn)場查驗確認后，立即通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報整改負責(zé)人。

　　2]為方便施工方整改，工作聯(lián)系單（或整改單）盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進行分類。

　　3]整改負責(zé)人簽署整改意見，明確整改落實責(zé)任部門、承辦人、整改時限。

　　4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預(yù)算、報批及實施。

　　5]整改跟蹤過程中應(yīng)每日向業(yè)主通報整改進程，業(yè)主有特殊要求可以請業(yè)主到現(xiàn)場查驗。

　　6]整改完畢應(yīng)請業(yè)主與整改責(zé)任方（地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方）現(xiàn)場驗收。

　　7]對久拖未決或未按整改時限、合格標準整改到位的事項，應(yīng)立即向整改負責(zé)或更高一級整改負責(zé)人反饋。

篇2：售后服務(wù)中心員工獎懲制度實施細則

　　售后服務(wù)中心員工獎懲制度實施細則

　　第一章總則

　　第一條為深入貫徹公司《員工獎懲制度》，保證售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作的順利開展，本公司特制訂售后服務(wù)中心《員工獎懲制度實施細則》。

　　第二條本實施細則對營業(yè)人員及其主管、維修人員及其主管在業(yè)務(wù)工作方面的獎懲作出了具體規(guī)定。

　　第三條本實施細則包括業(yè)務(wù)工作獎懲體系、營業(yè)工作獎勵辦法細則、營業(yè)工作懲戒辦法細則、維修工作獎勵辦法細則、維修工作懲戒辦法細則等內(nèi)容。

　　第四條本實施細則適用于售后服務(wù)中心零配件營業(yè)部門及人員、維修部門及人員的業(yè)務(wù)工作獎懲。

　　第五條零配件營業(yè)人員、維修人員非業(yè)務(wù)行為的獎懲及其它部門人員的獎懲辦法悉依《員工獎懲制度》執(zhí)行。

　　第二章業(yè)務(wù)工作獎懲體系

　　第六條業(yè)務(wù)工作獎勵分為：

　　（一）嘉獎；

　?。ǘ┯浌?；

　?。ㄈ┯洿蠊Α?/P>

　　第七條業(yè)務(wù)工作懲戒分為：

　?。ㄒ唬┚?；

　　（二）記過；

　?。ㄈ┯洿筮^；

　?。ㄋ模┙饴殻?/P>

　?。ㄎ澹┙夤?。

　　第八條業(yè)務(wù)工作獎懲計算與考核：

　?。ㄒ唬┤甓壤塾嬋斡浌?一次大功；

　　（二）全年度累計三次記過=一次大過

　　（三）功過相抵。一次嘉獎抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

　　（四）全年度累計三次大過解雇。

　?。ㄎ澹┛荚u辦法。

　　1、嘉獎一次當(dāng)月考核時加1分。

　　2、記功一次加當(dāng)月考核時加3分。

　　3、記大功一次加當(dāng)月考核時加9分。

　　4、警告一次當(dāng)月考核時減1分。

　　5、記過一次扣當(dāng)月考核時扣3分

　　6、記大過一次扣當(dāng)月考核時扣9分

　　第三章營業(yè)工作獎勵辦法細則

　　第九條提供“行銷新構(gòu)想”，而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“行銷新構(gòu)想”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上，再記大功一次。

　　第十條業(yè)務(wù)員主動反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“新產(chǎn)品”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。

　　第十一條提供競爭對手動態(tài)，被售后服務(wù)中心采用為政策者，記功一次。

　　第十二條客戶信用調(diào)查屬實，事先防范得宜，使售后服務(wù)中心避免蒙受損失者，記功一次。

　　第十三條開拓“新地區(qū)”、“新產(chǎn)品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。

　　第十四條達成上半年業(yè)績目標者，記功一次。

　　達成全年度業(yè)績目標者，記功一次。

　　連續(xù)三年度達成業(yè)績目標者，記大功一次。

　　超越年度目標20%（含）—50（不含），記功一次。

　　超越年度目標50%（含）以上者，記大功一次。

　　第十五條凡售后服務(wù)中心列為“滯銷品”，業(yè)務(wù)人員于規(guī)定期限內(nèi)出清者，記功一次。

　　第四章營業(yè)工作懲戒辦法

　　第十六條挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。

　　第十七條與客戶串通勾結(jié)，對公司利益構(gòu)成損害者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。

　　第十八條業(yè)務(wù)人員自親或伙同他人從事與公司業(yè)務(wù)屬同類業(yè)務(wù)者，或私自與競爭廠商有業(yè)務(wù)往來者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。直屬主管若有呈報，免受連帶懲罰。若未呈報，不論是否知情，記過一次。

　　第十九條業(yè)務(wù)人員連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)，調(diào)離或解雇。

　　第二十條凡利用公務(wù)外出時，無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時間喝酒），一經(jīng)查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。

　　第二十一條 業(yè)務(wù)人員外出開展工作，無故不向直接上級回手機以確認自己準確位置者，經(jīng)查證屬實，記過一次。

　　第二十二條 業(yè)務(wù)人員因個人原因造成巨額或經(jīng)常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三條 挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務(wù)機密者，一經(jīng)查證屬實，記大過一次，情節(jié)嚴重者解雇。

　　第二十四條 上半年銷售未達當(dāng)期銷售目標的70%者，記過一次。

　　全年度銷售未達銷售目標的80%者，記過一次。

　　第二十五條 未按規(guī)定建立客戶資料經(jīng)查獲者，記過一次。

　　第二十六條 不服從上司指揮者：

　?。ㄒ唬┭哉Z頂撞上司者，記過一次。

　　（二）不遵照上司使命行事者，記大過一次。

　　第二十七條 未經(jīng)批準私自使用營業(yè)車輛者，記過一次。

　　第二十八條 售后服務(wù)中心規(guī)定填寫的報表，應(yīng)繳而未繳者每次記過一次。

　　第五章維修工作獎勵辦法細則

　　第二十九條 積極鉆研業(yè)務(wù)工作，提供先進維修技術(shù)方案，在節(jié)約消耗減少維修工時方面作出突出貢獻的，記功一次。

　　第三十條為用戶提供安裝防盜器等額外服務(wù)，并及時上交創(chuàng)收收入，創(chuàng)收純收入按20%比例獎勵創(chuàng)收人。

　　第三十一條 在參加促銷活動或上門修車活動中，工作努力，成績突出，為公司贏得良好聲譽而做出重大貢獻者，記功一次。

　　第三十二條 完成全年度工時定額者，記功一次。

　　超越年度工時定額20%（含）—

50%（不含），記功一次。

　　超越年度工時定額50%以上者，記大功一次。

　　連續(xù)三年度完成工時定額者，記大功一次。

　　第六章維修工作懲戒辦法細則

　　第三十三條 與客戶串通勾結(jié)，損害公司利益者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。

　　第三十四條 維修人員連續(xù)三個月未完成基本工時指標者，調(diào)離或解雇。

　　第三十五條 凡利用公務(wù)外出時，www.dewk.cn無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時間喝酒），一經(jīng)查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。

　　第三十六條 上半年實際工時數(shù)未達當(dāng)期工時定額70%者，記過一次。

　　全年度實際工時數(shù)未達當(dāng)期工時定期80%者，記過一次。

　　第三十七條 未按規(guī)定建立維修檔案者經(jīng)查獲記過一次。

　　第三十八條 不服從上司指揮者：

　?。ㄒ唬┭哉Z頂撞上司者，記過一次。

　?。ǘ┫麡O怠工者，記過一次。

　　（三）拒不服從工作安排者，記大過一次。

　　第三十九條 動用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。

　　第四十條維修人員進行收費維修項目、部分收費維修項目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經(jīng)查證屬實，記大過一次。

　　第七章附則

　　第四十一條 本實施細則由售后服務(wù)中心制訂并負責(zé)解釋。

　　第四十二條 本實施細則報總經(jīng)理批準后施行，修改時亦同。

　　第四十三條 本實施細則實施后，售后服務(wù)中心既有的相關(guān)規(guī)定自行終止。

　　第四十四條 本實施細則自頒布之日起實施。

篇3：公司營銷部售后服務(wù)管理制度

　　公司營銷部售后服務(wù)管理制度

　　1.目的

　　對服務(wù)過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；

　　2.適用范圍

　　適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

　　3.內(nèi)容

　　3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

　　3.2服務(wù)目標：

　　3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.

　　3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；

　　3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；

　　3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

　　3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

　　3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

　　3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

　　3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

　　3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

　　3.4.1接受任務(wù)和指令

　　a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

　　a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

　　b.準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

　　b.做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責(zé)）。

　　a.借款

　　b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2到達后處理問題

　　a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b.“聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

　　c.“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達成共識。

　　b.詳細填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

　　c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。

　　3.4.3返回單位后工作：

　　a.返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

　　b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。

　　c.將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

　　d.填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。

　　3.5來電來函處理程序：

　　3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

　　3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

　　3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；

　　3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準后領(lǐng)取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）

。

　　3.7備用件管理程序：

　　3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

　　3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。

　　3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8認真做好二次索賠工作。