萬科樣板房服務(wù)接待及流程

　　為了完善服務(wù)中心的整個(gè)流程.體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù).確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求.協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作.給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適，優(yōu)雅的環(huán)境.做到貼心，用心，細(xì)心.

　　一，服務(wù)接待要求

　　（一），VIP客人一級(jí)接待

　　1、VIP客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁，副總裁，總監(jiān)，總裁助理帶領(lǐng).并致電重點(diǎn)接待的客人，參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介，

　　2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接.陪同參觀介紹.直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開，

　　3、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊(duì)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來定）敬禮迎接. 離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送.

　　4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人），

　　5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài).檢查樣板房物品，衛(wèi)生是否到位.然后在樣板房門口迎接客人，

　　6、別墅樣板房每棟，高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作.

　　（二）、VIP客人二級(jí)接待

　　1、VIP客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人，參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介，

　　2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接.陪同參觀介紹.直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開，

　　3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接，

　　4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人），

　　5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài).檢查樣板房物品，衛(wèi)生是否到位.然后在樣板房門口迎接客人，

　　6、別墅樣板房每棟，高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待跟進(jìn)工作.

　　（三），一般客人接待

　　1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人，

　　2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人.

　　二，服務(wù)流程要求

　　1，樣板房接待員迎接客人

　　1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人“您好,歡迎光臨**樣板房”.

　　2）待客人進(jìn)入樣www.dewk.cn板房休息區(qū)域,提醒客人“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人.

　　3）如果客人較多.須依次提醒客人“請(qǐng)稍等.請(qǐng)您穿上鞋套.”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房.

　　4）如果有售樓員陪同進(jìn)入.接待員在門口保持等待狀態(tài)，如果有老人或兒童.須隨時(shí)給予照顧和看護(hù).

　　5）如果沒有售樓員陪同.接待員須主動(dòng)與客人交流.

　　2、講解樣板間

　　外觀，周邊，戶型結(jié)構(gòu)，朝向，面積---門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺(tái)等一一進(jìn)行介紹，講解.

　　3、客戶回顧樣板間

　　如無須講解時(shí).接待員“您慢慢參觀.有需要可隨時(shí)告知我們.”回到門口.

　　4、離開

　　“謝謝光臨！歡迎下次再來!” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開.

　　5、接待員的言行舉止

　　1）說話聲音適度.吐字清晰.節(jié)奏平穩(wěn).以客戶聽清為主，

　　2）用心傾聽客戶提出的問題.片刻思考之后做出解答，

　　3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神.思考他所想要了解的情況，

　　4）站姿要端正，大方，得體.不能斜倚.不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)，

　　5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng).言語，手勢大方得體.

篇2：樣板房接待服務(wù)管理操作流程

　　樣板房接待服務(wù)管理操作流程

　　1.1接待流程圖

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待準(zhǔn)備

　　1.2.2保潔崗

　　1.2.2.1保潔人員應(yīng)保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保潔員應(yīng)當(dāng)在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)要及時(shí)的上報(bào)給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護(hù)現(xiàn)場。

　　1.2.2.4如遇陰雨天氣應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好小心地滑提示牌等，并及時(shí)清理地面水跡。

　　1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時(shí)只攜帶所需的清潔工具。

　　1.2.3樣板房接待崗

　　1.2.3.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號(hào)牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根據(jù)《樣板房物品清點(diǎn)記錄表》核對(duì)樣板房的物品，同時(shí)檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺(tái)面、角落等）是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對(duì)未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔，如發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管／領(lǐng)班并保護(hù)好現(xiàn)場，做好記錄。

　　1.2.3.3根據(jù)天氣情況調(diào)整樣板房內(nèi)的空調(diào)溫度：日常接待空調(diào)溫度設(shè)置為23°，接待員可根據(jù)室外溫度（30°以上時(shí)）或參觀客流量較大時(shí)將空調(diào)溫度調(diào)整為23°-24°；雨天或梅雨季節(jié)時(shí)空調(diào)調(diào)為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　1.2.4大堂崗

　　1.2.4.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號(hào)牌。

　　1.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對(duì)未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔。

　　1.2.4.3根據(jù)接待需求準(zhǔn)備好足夠數(shù)量鞋套（日常接待為布鞋套，項(xiàng)目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應(yīng)提前準(zhǔn)備好套傘機(jī)、套傘袋等。

　　1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺(tái)風(fēng)）應(yīng)及時(shí)聯(lián)系安管部，準(zhǔn)備好沙袋及協(xié)助做好防風(fēng)等措施。

　　1.2.5迎賓

　　1.2.1.1大堂崗

　　1.2.1.2賓客在銷售人員引領(lǐng)/電瓶車接待員指引到大堂時(shí)，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　1.2.1.3引領(lǐng)賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請(qǐng)穿鞋套。” 主動(dòng)幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者）并引領(lǐng)賓客乘坐電梯。（注：“z城”標(biāo)志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套時(shí)，樣板房管理員禮貌引領(lǐng)賓客穿鞋套，主動(dòng)攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待員主動(dòng)幫忙按電梯，電梯到達(dá)之后，大堂接待員引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請(qǐng)/各位請(qǐng)。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　1.2.1.6電梯關(guān)閉時(shí)，呼叫樣板房接待員做好接待準(zhǔn)備，需報(bào)參觀人數(shù)并做好紀(jì)錄。

　　1.2.1.7當(dāng)賓客比較多的時(shí)候，應(yīng)禮貌提示電梯可乘坐人數(shù)，并維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

　　1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內(nèi)請(qǐng)勿吸煙。”引領(lǐng)賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領(lǐng)時(shí)，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領(lǐng)。”引導(dǎo)賓客到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。

　　1.2.1.9如遇雨天時(shí)，禮貌提示并協(xié)助賓客使用套傘袋。“您好，先生 /小姐，請(qǐng)把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進(jìn)入樣板房。

　　1.2.6樣板房接待崗

　　1.2.1.1當(dāng)賓客光臨時(shí)，微笑上前，主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　1.2.1.2根據(jù)賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請(qǐng)。

　　1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導(dǎo)工作。

　　1.2.1.4接待中注意事項(xiàng)，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內(nèi)抽煙或拍照；禁止在室內(nèi)坐或臥；禁止帶寵物進(jìn)入樣板房；

　　1.2.1.5有效監(jiān)護(hù)室內(nèi)的擺設(shè)物品。

　　1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時(shí)回答賓客所提出的問題，對(duì)賓客提出的意見和建議做好記錄，及時(shí)匯報(bào)部門主管。

　　1.2.7 保潔崗

　　1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應(yīng)即時(shí)的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復(fù)工作，及時(shí)保潔。

　　1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數(shù)量過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理到指定位置。

　　1.2.8恭送賓客

　　1.2.1.1樣板房接待崗

　　1.2.1.2接待員主動(dòng)上前按電梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請(qǐng)/各位請(qǐng)，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　1.2.1.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數(shù)。

　　1.2.9大堂崗

　　1.2.1.1當(dāng)接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時(shí)，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動(dòng)幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請(qǐng)稍坐，我?guī)湍撔住保嵝奄e客帶好隨身物品；

　　1.2.1.2應(yīng)及時(shí)通知電瓶車接待員并禮貌的引領(lǐng)賓客乘坐電瓶車。如賓客人數(shù)超過

　　電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時(shí)，應(yīng)禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數(shù)已滿，請(qǐng)稍等，下一班車馬上就到。”及時(shí)呼叫電瓶車接待員。

　　1.2.10清理

　　1.2.11樣板房接待崗

　　1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現(xiàn)積水等應(yīng)立即進(jìn)行清潔。在接待過程中如發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾時(shí)，應(yīng)立即清理。

　　1.2.1.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時(shí)補(bǔ)充足夠的鞋套。

　　1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務(wù)崗位接待下一批賓客。

　　1.2.1.4當(dāng)天接待完畢后，清點(diǎn)好物品、關(guān)閉好門窗、照明、空調(diào)、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認(rèn)。

　　1.2.12大堂崗

　　1.2.1.1大堂接待結(jié)束后，告知安管部負(fù)責(zé)大堂崗值班人員。

　　1.2.1.2每天接待結(jié)束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時(shí)巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班安管領(lǐng)班（隊(duì)長），按應(yīng)急處理操作流程進(jìn)行處理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1樣板房管理員負(fù)責(zé)在樣板房的開放時(shí)間對(duì)進(jìn)入樣板房的客人進(jìn)行引導(dǎo)接待服務(wù)，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理員在樣板房的接待時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在板房內(nèi)活動(dòng)，無客人時(shí)在戶門的迎賓處。

　　1.3.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

　　1.3.4板房管理員在板房內(nèi)不得隨意觸動(dòng)擺放物品，在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時(shí)要及時(shí)的恢復(fù)（應(yīng)戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　1.3.5如遇賓客參觀時(shí)攜帶小孩，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)和提醒并協(xié)助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內(nèi)隨意走動(dòng)。

　　1.3.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開放始、末，對(duì)房間內(nèi)的物品逐一進(jìn)行清點(diǎn)。并對(duì)板房內(nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)異常，要及時(shí)的上報(bào)主管，并維護(hù)好現(xiàn)場。

　　1.3.7板房管理員應(yīng)熟悉板房的布局和裝修設(shè)計(jì)，在賓客詢問時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕榻B。

　　1.3.8板房管理員應(yīng)及時(shí)維護(hù)板房內(nèi)物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動(dòng)。

　　1.3.9及時(shí)記錄客人對(duì)板房的建議和評(píng)價(jià)，以方便日后收集板房的賓客參考數(shù)據(jù)。

　　1.3.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對(duì)樣板房內(nèi)的物品維護(hù)、清點(diǎn)移交等施工準(zhǔn)備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認(rèn)。

　　1.3.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員應(yīng)例行檢查，對(duì)門窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器，并在工作記錄上記述當(dāng)天的工作情況。

　　1.3.12當(dāng)值的領(lǐng)班或主管，應(yīng)對(duì)其當(dāng)天的板房管理工作進(jìn)行復(fù)查，并在當(dāng)日的工作記錄上簽名，確認(rèn)當(dāng)日工作結(jié)束。

　　1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應(yīng)依照管理規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)日常管理工作，如因個(gè)人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處理。

篇3：精裝樣板房接待員崗位工作職責(zé)(2)

　　精裝樣板房接待員崗位職責(zé)（二）

　　1、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上班，著裝整齊，儀表端莊，對(duì)客人熱情、大方、服務(wù)耐心、周到。

　　2、熟悉工作范圍內(nèi)設(shè)施、設(shè)備性能和操作規(guī)范，并解答客人提出問題。

　　3、負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清潔及養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時(shí)報(bào)修。

　　4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備每日所需的物件用品，每日注意物品盤點(diǎn)和交接清楚。

　　5、有強(qiáng)烈的責(zé)任心，主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，熱情接待前來的每一位客人，認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄手續(xù)，注意物品保存。

　　6、客人來后，主動(dòng)問好，引導(dǎo)客人，客人離去主動(dòng)道別。

　　7、在日常工作中注意對(duì)各類客戶提出的建議的收集，反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　8、上班不串崗，不脫崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不把個(gè)人情緒帶到工作中去。

　　9、出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，能夠沉著、冷靜地處理并解決，及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　10、做好日常清潔工作，維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

　　11、積極主動(dòng)的向顧客宣傳最新的永恒信息，努力做好聯(lián)動(dòng)工作。

　　12、有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，積極參加公司組織的各種培訓(xùn)，進(jìn)一步提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)能力。