物業(yè)客服手冊(cè)--前臺(tái)日常工作流程
目的
規(guī)范工作流程，提高工作效率。
適用范圍
適應(yīng)于**的前臺(tái)接待工作。
職責(zé)
前臺(tái)值班人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。
客戶服務(wù)主管不定期對(duì)前臺(tái)值班工作進(jìn)行抽查。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺(tái)開(kāi)具放行條。開(kāi)具放行條的步驟：
a.確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主同意。
b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)放行條。填寫(xiě)時(shí)一定要把房號(hào)及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品如實(shí)填寫(xiě)，并讓業(yè)主在"辦證人"欄簽字確認(rèn)。
c.放行條填寫(xiě)完整后經(jīng)管理處值班主任簽字確認(rèn)，管理處主任蓋章后交業(yè)主。
2裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：
a.查看辦證人員出示經(jīng)批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》、《裝修許可證》。
b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號(hào)、有效時(shí)限、身份證號(hào)等。
c.查看辦證登記本，確認(rèn)辦證人是否是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，是否已超過(guò)規(guī)定的裝修期限，在沒(méi)有超過(guò)裝修期限的且在業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人被確認(rèn)下，方可辦理。
d.請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費(fèi)（5元/人）。
e.在財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的收據(jù)上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復(fù)印件一張，相片一張（一寸）。
f.在出入卡上寫(xiě)上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。
g.裝修負(fù)責(zé)人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認(rèn)，再到財(cái)務(wù)處蓋章。
3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個(gè)月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫(xiě)"裝修延期申請(qǐng)表"，填寫(xiě)程序如下：
a.確認(rèn)填寫(xiě)人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。
b.正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)申請(qǐng)表。
c.將申請(qǐng)表交工程部主管審核后，報(bào)主任審批。
d.根據(jù)審批要求須交費(fèi)用的，告之業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人先去交納費(fèi)用。
e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。
f.按辦理出入證的程序?yàn)檠b修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。
4辦理增加項(xiàng)目申請(qǐng)表業(yè)戶在裝修過(guò)程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護(hù)欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請(qǐng)，填寫(xiě)"增加項(xiàng)目申請(qǐng)表"辦理程序如下：
a.確認(rèn)必須是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。
b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)申請(qǐng)表。
c.將填寫(xiě)的申請(qǐng)表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請(qǐng)人。
5辦理動(dòng)火許可證業(yè)戶需要用電焊，必須辦理動(dòng)火許可證，辦理程序如下：
a.確認(rèn)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人方可辦理。
b.收取動(dòng)火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。
c.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)表。
d.把焊工證及身份證的復(fù)印件附于申請(qǐng)表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。
e.批示同意后，前臺(tái)值班人員開(kāi)具動(dòng)火許可證，并交主任蓋章，許可證復(fù)印一份存檔，原件交申請(qǐng)人。
6有線電視、電話、液化石油氣的開(kāi)戶a.確認(rèn)業(yè)戶身份。
b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)表。
c.要求業(yè)戶在開(kāi)通登記本上簽字，標(biāo)志已開(kāi)通的業(yè)戶。
7網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書(shū)。
b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)入戶申請(qǐng)表格。
c.讓業(yè)戶拿申請(qǐng)表到財(cái)務(wù)處交初裝費(fèi)（代收）。
d.收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶。
e.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。
f.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)與網(wǎng)通公司。
8辦理網(wǎng)絡(luò)變更手續(xù)網(wǎng)絡(luò)變更一般內(nèi)容有：變更資費(fèi)類型、暫停、終止、更改帳號(hào)、增加信息、復(fù)機(jī)等。
a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書(shū)。
b.根據(jù)業(yè)戶變更的需要正確填寫(xiě)變更表，并收下業(yè)戶身份證復(fù)印件。
c.到財(cái)務(wù)交繳相關(guān)費(fèi)用。復(fù)機(jī)需要交20元手續(xù)費(fèi)，增加信息需預(yù)交3個(gè)月使用費(fèi)（如包月，則每月交180元；如90元/60小時(shí)則每月30元；）
d.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅單聯(lián)交業(yè)主。
e.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)給網(wǎng)通公司。
9預(yù)約家居清潔服務(wù)如有業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)，先告之價(jià)格，見(jiàn)有償服務(wù)價(jià)格明細(xì)表。
a.登記業(yè)戶房號(hào)，需清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時(shí)間，業(yè)戶聯(lián)系電話。
b.詢問(wèn)
保潔班長(zhǎng)，確定上門服務(wù)時(shí)間。c.2小時(shí)內(nèi)回電業(yè)主，確定上門服務(wù)時(shí)間。
d.開(kāi)具清潔服務(wù)單。
e.在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。
f.當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時(shí)間，記錄在清潔登記本上。
g.完成后即日回訪業(yè)戶。
10預(yù)約家居維修服務(wù)接到業(yè)戶報(bào)修：
a.記下業(yè)戶需維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話。
b.根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋維修人員上門維修。
c.業(yè)戶要求即時(shí)維修的，及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。
d.工程維修人員上門后根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)《維修單》。
e.前臺(tái)接待對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤。
f.完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》。
11業(yè)戶申請(qǐng)走樓梯若業(yè)戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。
a.確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。
b.指導(dǎo)其填寫(xiě)《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。
c.讓申請(qǐng)人把填寫(xiě)好的"承諾書(shū)"交大堂助理處。
12消防梯使用申請(qǐng)若業(yè)戶需搬運(yùn)紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。
a.確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。
b.指導(dǎo)其填寫(xiě)《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。
c.把申請(qǐng)表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。
d.批示后，把申請(qǐng)表交申請(qǐng)人帶至大堂助理處。
5.0記錄
《物品放行條》
《施工人員登記本》
《裝修延期申請(qǐng)表》
《單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表》
《動(dòng)火許可證》
《有線電視開(kāi)通情況一覽表》
《CPN用戶返單表》
《清潔服務(wù)委托單》
《家居服務(wù)登記表》
《維修單》
《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》
篇2：公寓前臺(tái)收銀工作流程
公寓前臺(tái)收銀工作流程
一、客人入住登記
由前臺(tái)接待員開(kāi)出入住登記單一式兩聯(lián)，將客人資料輸入電腦，該房態(tài)為顯示為占用房，收銀員將電腦資料與登記表核實(shí)無(wú)誤后，收取押金掛入該房間。
二、賓客住店
住宿過(guò)程中產(chǎn)生的其他費(fèi)用由所屬部門開(kāi)單，經(jīng)服務(wù)員、客人簽字。收銀員用電腦核對(duì)其姓名、房號(hào)、付款方式與消費(fèi)情況，若押金不夠，應(yīng)立即通知客人辦理補(bǔ)款手續(xù)，補(bǔ)齊押金后將簽單費(fèi)用輸入電腦。
三、客人離店結(jié)賬
退房時(shí)收取鑰匙牌，房檢合格后電腦打出客人帳單，由客人簽字認(rèn)可后，將剩余押金、客人賬單、發(fā)票一起交給客人。
若是掛賬單位，在房檢合格后，由該單位授權(quán)人簽單后，將費(fèi)用輸入電腦。
四、夜審
夜審在當(dāng)日24點(diǎn)、次日零點(diǎn)進(jìn)行，將房費(fèi)審核清楚后過(guò)房費(fèi)，電腦打出當(dāng)日交易匯總表，整理有關(guān)賬單憑據(jù)，核對(duì)現(xiàn)金，填寫(xiě)前臺(tái)收銀日記表。在次日早上8點(diǎn)將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收入交出納；交易單據(jù)、交易匯總表、前臺(tái)收銀日記表上交會(huì)計(jì)。
簽署人：zz物業(yè)管理有限公司
篇3：酒店前臺(tái)接待員崗位工作職責(zé)工作流程
酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點(diǎn)相同。
2.與早班第二點(diǎn)相同。
3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項(xiàng)相同
通宵班
1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前CHECKKEY，打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表，通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。