5.2以顧客為中心
5.2.1公司總經(jīng)理必須以實現(xiàn)(業(yè)主)滿意為目標，確保產(chǎn)品和顧客的需求與期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求，并予以滿足。
5.2.2 公司應(yīng)完全理解業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)要求，與顧客保持信息溝通，公司內(nèi)部傳達顧客要求，保持信息暢通渠道。
5.2.3公司執(zhí)行過程控制文件，實現(xiàn)顧客要求，使顧客滿意。
5.2.4公司制定和執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》，識別顧客的要求和期望，并轉(zhuǎn)化要求。
5.2.5支持性文件
《顧客滿意度測量控制程序》
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負責聯(lián)系施工單位進行工程質(zhì)量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機構(gòu)。
4.2接管驗收
4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機構(gòu)、項目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。
4.2.2物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進行整改。物業(yè)管理機構(gòu)負責對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中進行記錄。
4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：
a)工程項目的整套技術(shù)資料；
b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。
4.3由物業(yè)管理機構(gòu)負責組織物業(yè)管理隊伍，制定有關(guān)的管理制度：
4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。
4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓工作。
4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項目的管理網(wǎng)絡(luò)。
4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費通知書”。
4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；
b)住戶簽定“管理公約”；
c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；
d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。
4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：
4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。
4.6.4物業(yè)管理機構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費標準和方法，收繳物業(yè)管理費。
4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。
5．質(zhì)量記錄
5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗收登記表
5.2QR23-02入伙通知書
5.3QR23-03入伙手續(xù)書
6．支持性文件
6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》
6.4Q/TZH
-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》
篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標準的要求，結(jié)合公司實際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。
質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。
本質(zhì)量手冊自批準之日起生效。
此令
總經(jīng)理：
批準日期：