7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)

　　7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃

　　7.1.1 公司對(duì)與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過(guò)程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過(guò)程均進(jìn)行識(shí)別和策劃，以確保：

　　a)主要服務(wù)過(guò)程明確并適當(dāng)文件化;

　　b)主要服務(wù)過(guò)程按規(guī)定的要求實(shí)施;

　　c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。

　　7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要過(guò)程

　　a)對(duì)承接的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。

　　b)制訂物業(yè)管理方案。

　　c)簽訂物業(yè)管理合同。

　　d)進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收。

　　e)入伙管理。

　　f)住戶服務(wù)。

　　g)設(shè)備、設(shè)施管理。

　　h)環(huán)境管理。

　　i)保安管理。

　　j)維修服務(wù)等日常管理。

　　k)配備一定的資源。

　　l)物業(yè)質(zhì)量檢查。

　　7.1.3 為確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)，公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》。

　　7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求，公司編制的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括：

　　a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)要求。

　　b)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程，文件和資源的需求。

　　c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。

　　d)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》

篇2：M物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序(3)

　　M物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序(3)

　　--3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序

　　1目的

　　對(duì)公司開(kāi)展新有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，確保服務(wù)能滿足客戶的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。

　　2范圍

　　適用于本公司開(kāi)展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的多種經(jīng)營(yíng)新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)全過(guò)程的控制。

　　3職責(zé)

　　3.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作，進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的策劃、確定設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的組織和業(yè)務(wù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評(píng)審，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的理發(fā)和確認(rèn)等。

　　3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目建議書(shū)、下達(dá)開(kāi)展新服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方案、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告和開(kāi)發(fā)確認(rèn)報(bào)告。

　　3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制。

　　4程序

　　4.1常規(guī)物業(yè)服務(wù)范圍是指《服務(wù)提供控制程序》所包括的物業(yè)服務(wù)范圍以內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開(kāi)發(fā)應(yīng)執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。對(duì)上述以外的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)則應(yīng)執(zhí)行下述條款的規(guī)定。

　　4.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃

　　4.2.1經(jīng)營(yíng)部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研及公司發(fā)展需要，提出《項(xiàng)目建議書(shū)》報(bào)總經(jīng)理審批。

　　4.2.2總經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)議討論《項(xiàng)目建議書(shū)》的可行性，包括市場(chǎng)需求、資源配置、預(yù)期收益、公司現(xiàn)有能力等。根據(jù)會(huì)議決定總經(jīng)理下達(dá)《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》給經(jīng)營(yíng)部。

　　4.2.3經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理根據(jù)《項(xiàng)目建議書(shū)》，確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，將設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《項(xiàng)目方案》、《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》。計(jì)劃書(shū)內(nèi)容包括：

　　a)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容;

　　b)各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位;

　　c)資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。

　　4.2.4設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃的輸出文件將隨著開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以修改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.5設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作中不同組別之間的接口管理

　　參加設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對(duì)于組別之間重要的開(kāi)發(fā)信息溝通，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員填寫(xiě)《信息聯(lián)絡(luò)單》由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。需要經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的，由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批后組織協(xié)調(diào)。

　　4.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入

　　4.3.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　a)新項(xiàng)目主要服務(wù)要求。這些要求主要來(lái)自顧客或市場(chǎng)的需求與期望，一般應(yīng)包含在項(xiàng)目建議書(shū)中;

　　b)適用的法律、法規(guī)要求，對(duì)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)一定要滿足;

　　c)以前類似項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)提供的適用信息;

　　d)對(duì)確定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量特性有重要影響的控制環(huán)節(jié)，及相應(yīng)的配套措施等。

　　4.3.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入應(yīng)形成文件，并填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入清單》，附有各類相關(guān)的資料。

　　4.3.3經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員和相關(guān)部門對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行評(píng)審，對(duì)其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入滿足任務(wù)書(shū)的要求。

　　4.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出

　　4.4.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》、《項(xiàng)目方案》及《項(xiàng)目計(jì)劃》等開(kāi)展設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件(初稿)。

　　4.4.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的形式來(lái)表達(dá)，以便于證明滿足輸入要求，為服務(wù)運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

　　設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件因項(xiàng)目不同而不同，可包括開(kāi)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)提供流程圖、項(xiàng)目驗(yàn)收準(zhǔn)則;對(duì)管理體系和服務(wù)過(guò)程調(diào)整的要求、資源配置要求等。

　　4.3.4由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)輸出文件進(jìn)行審核，并填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出清單》。經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)輸出文件后，注明"初稿"后才能發(fā)放。

　　4.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審

　　4.5.1在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的、綜合的評(píng)審，一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門進(jìn)行。

　　a)應(yīng)在《項(xiàng)目計(jì)劃》中明確評(píng)審的階段、達(dá)到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等，并按照計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審;

　　b)評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)滿足階段設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要求及內(nèi)、外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計(jì)輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度;識(shí)別和預(yù)測(cè)問(wèn)題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設(shè)計(jì)滿足顧客的要求;

　　c)根據(jù)需要也可安排計(jì)劃外的適當(dāng)階段評(píng)審，但應(yīng)明確時(shí)間、評(píng)審方法、參加人員及職責(zé)等。

　　4.5.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)審結(jié)果，填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告》，對(duì)評(píng)審作出結(jié)論，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)單位，根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況，填寫(xiě)在《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告》的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

　　4.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證

　　4.6.1根據(jù)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件(初稿)開(kāi)展活動(dòng)，建立項(xiàng)目框架，可采用試運(yùn)行、試營(yíng)業(yè)、小范圍內(nèi)運(yùn)行等方式對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出進(jìn)行驗(yàn)證。質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行效果進(jìn)行服務(wù)和過(guò)程的監(jiān)視，廣泛征求顧客意見(jiàn)，以進(jìn)一步改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出結(jié)果。驗(yàn)證的目的在于證明設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出滿足輸入的要求。

　　4.6.2在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段也可以進(jìn)行驗(yàn)證，可采用與

　　已證實(shí)的類似項(xiàng)目進(jìn)行比較的方法來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。 　　4.6.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》，記錄驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤的措施，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入中每一項(xiàng)要求的實(shí)現(xiàn)都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。

　　4.6.4對(duì)項(xiàng)目試運(yùn)行驗(yàn)證通過(guò)后，經(jīng)營(yíng)部組織各相關(guān)部門對(duì)正式開(kāi)展項(xiàng)目的可行性進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)服務(wù)的需求，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出根據(jù)需要進(jìn)行修改、補(bǔ)充完善。

　　4.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)

　　確認(rèn)的目的是證明服務(wù)能夠滿足預(yù)期的使用要求。通常應(yīng)在服務(wù)交付之前完成。如需經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間才能完成確認(rèn)工作的，應(yīng)在可能的適用范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)局部確認(rèn)。

　　可以選擇下述幾種確認(rèn)方式之一：

　　a)經(jīng)營(yíng)部組織召開(kāi)新項(xiàng)目鑒定會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)專家、顧客和本公司有關(guān)部門參加，提交《新項(xiàng)目鑒定報(bào)告》即對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)予以確認(rèn);

　　b)試運(yùn)行合格后，由經(jīng)營(yíng)部廣泛征求顧客意見(jiàn)，并提交《顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告》，說(shuō)明顧客對(duì)開(kāi)展的項(xiàng)目符合要求的滿意程度及對(duì)適用性的評(píng)價(jià)，顧客滿意即對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)予以確認(rèn);

　　上述報(bào)告及相關(guān)資料為確認(rèn)的結(jié)果，經(jīng)營(yíng)部對(duì)此結(jié)果進(jìn)行分析，根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和改進(jìn)措施，并填寫(xiě)在《信息聯(lián)絡(luò)單》上傳遞給相關(guān)部門執(zhí)行，以確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目滿足顧客預(yù)期的使用要求及公司預(yù)期的要求。

　　4.8設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出文件(正稿)

　　通過(guò)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)后，經(jīng)營(yíng)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將所有的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件整理成正稿，送交管理部檔案室歸檔。

　　4.9設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制

　　4.9.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的更改發(fā)生在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、試運(yùn)行期間，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)正確識(shí)別和評(píng)估設(shè)計(jì)更改對(duì)服務(wù)諸方面帶來(lái)的影響。

　　4.9.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的更改提出部門應(yīng)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，并附上相關(guān)資料，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。

　　a)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件初稿階段的更改：在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員可在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件初稿上直接劃改(應(yīng)簽名)或重新編制相應(yīng)的文件初稿，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　b)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件正稿的更改：項(xiàng)目確認(rèn)后如需更改設(shè)計(jì)，更改建議人可將更改的建議填寫(xiě)在《信息聯(lián)絡(luò)單》中提交經(jīng)營(yíng)部，由相關(guān)設(shè)計(jì)人根據(jù)可行性和必要性填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，并附上相關(guān)資料，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　c)當(dāng)更改涉及到主要服務(wù)特性的改變，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時(shí)，應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實(shí)施。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件和資料控制程序》。

　　5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。

　　6質(zhì)量記錄

　　項(xiàng)目建議書(shū)。

　　項(xiàng)目任務(wù)書(shū)。

篇3：M物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序(2)

　　M物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序(2)

　　--2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

　　1目的

　　對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

　　2范圍

　　適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。

　　3職責(zé)

　　3.1經(jīng)營(yíng)部

　　a)負(fù)責(zé)對(duì)特殊合同的歸口管理;

　　b)負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通。

　　3.2管理部

　　a)負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理;

　　b)負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通;

　　c)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

　　3.3管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審的審核。

　　3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

　　3.5各相關(guān)部門參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。

　　4程序

　　4.1物業(yè)管理中合同的分類

　　4.1.1常規(guī)合同(包括口頭定單)：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)(如維修、家政服務(wù)等)，由管理部負(fù)責(zé)。

　　4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)，包括：

　　a)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo);

　　b)公司與委托單位(如業(yè)主委員會(huì))簽定的物業(yè)管理合同;

　　c)公司物業(yè)的租賃合同。

　　4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

　　經(jīng)營(yíng)部、管理部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫(xiě)在《服務(wù)要求評(píng)審表》(特殊合同)，《服務(wù)登記表》(常規(guī)合同)中。服務(wù)要求一般包括：

　　a)客戶明示的服務(wù)要求，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求;

　　b)客戶沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求;這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾;

　　c)客戶沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求;

　　d)公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì)業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間及價(jià)格等事項(xiàng)。

　　4.2.2新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定：經(jīng)營(yíng)部在擬定投標(biāo)方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求，包括：

　　a)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目;

　　b)物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng);

　　c)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn);

　　d)物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用;

　　e)物業(yè)管理服務(wù)的期限;

　　f)違約責(zé)任;

　　g)合同終止和解除的約定;

　　h)其他事項(xiàng)等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：

　　a)國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;

　　b)租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜;

　　c)雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確;

　　d)租賃價(jià)格等。

　　4.3對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審

　　4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書(shū)、接受合同及接受合同的更改等)，經(jīng)營(yíng)部、管理部應(yīng)對(duì)已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書(shū)、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。

　　4.3.2對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：

　　a)服務(wù)要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;

　　b)與以前表述不一致的合同要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單)已予以解決;

　　c)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

　　4.3.3服務(wù)要求評(píng)審流程圖：

　　4.3.4對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部業(yè)務(wù)員將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》上，業(yè)務(wù)員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審。

　　4.3.5對(duì)于不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《服務(wù)要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn);然后管理部綜合各部門意見(jiàn)，并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《服務(wù)要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。

　　4.3.6對(duì)于特殊合同，經(jīng)營(yíng)裎應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力(包括對(duì)客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求)進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)管部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。《服務(wù)要求評(píng)審表》報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.3.7對(duì)于口頭訂單(如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等)，管理部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4，4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

　　4.3.8在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改

　　建議時(shí)，由經(jīng)營(yíng)部或管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。 　　4.3.9經(jīng)營(yíng)部、管理部負(fù)責(zé)保存各自分工范圍內(nèi)的《服務(wù)要求評(píng)審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

　　4.4合同的簽定和實(shí)施

　　4.4.1對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同;對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭訂單，管理部業(yè)務(wù)員與顧客雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同。

　　4.4.2合同簽定后，經(jīng)營(yíng)部、管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。

　　4.4.3經(jīng)營(yíng)部、管理部負(fù)責(zé)各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與客戶溝通。

　　4.5服務(wù)要求的變更

　　當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件(如合同、服務(wù)登記表等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí),對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。

　　4.6經(jīng)營(yíng)部、管理部負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

　　4.6.1在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)部、管理部應(yīng)通過(guò)多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等)向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

　　4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及客戶協(xié)調(diào)一致。

　　4.6.3服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6.4管理部負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過(guò)程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》。

　　5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》。

　　5.3《業(yè)主及住戶公約》。

　　5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《服務(wù)要求評(píng)審表》。

　　6.2《服務(wù)登記表》。

　　6.3《物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)》。

　　6.4《物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)》。

　　6.5《物業(yè)管理委托書(shū)》。

　　6.6《物業(yè)管理合同》。

　　6.7《房屋租賃合同書(shū)(住宅)》。

　　6.8《房租租賃合同書(shū)(商住、商業(yè))》。

　　6.9《房屋租賃協(xié)議書(shū)》。