物業(yè)公司顧客滿意度控制作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為準(zhǔn)確獲取顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量滿意程度方面的信息，以作為公司檢討、糾正、預(yù)防、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而達(dá)到滿足顧客要求的目的。
2.0適用范圍
適用于對(duì)顧客提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)收費(fèi)等事項(xiàng)的滿意度進(jìn)行控制。
3.0定義
顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
4.0職責(zé)
4.1管理處負(fù)責(zé)《顧客意見征詢表》的復(fù)印、發(fā)放、回收和組織回訪。
4.2品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)管理處回收的《顧客意見征詢表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后在公司網(wǎng)上發(fā)布，必要時(shí)開出《糾正/預(yù)防措施要求》。
4.3公司各責(zé)任部門根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果組織進(jìn)行顧客不滿意、滿意程度降低或目標(biāo)未達(dá)到等的原因分析，并制定相關(guān)的糾正/預(yù)防措施。
4.4 公司實(shí)行首問責(zé)任制，各部門對(duì)接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、投訴等）的信息應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門并跟蹤處理。
5.0內(nèi)容
5.1信息收集
5.1.1顧客主要從以下幾個(gè)方面來評(píng)價(jià)公司的服務(wù)質(zhì)量：清潔衛(wèi)生、消殺綠化、電梯管理、空調(diào)管理、車場管理、治安消防、維修服務(wù)、公共照明和社區(qū)文化等。
5.1.2顧客意見調(diào)查在每間隔半年內(nèi)進(jìn)行一次，調(diào)查對(duì)象為管理處所轄范圍內(nèi)的所有業(yè)戶。
5.1.3管理處負(fù)責(zé)于調(diào)查月的10日前完成《顧客意見征詢表》的復(fù)印和發(fā)放，于當(dāng)月的25日前完成所有《顧客意見征詢表》的回收，并將回收的《顧客意見征詢表》送交品質(zhì)保證部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.1.4公司實(shí)行首問責(zé)任制，各部門對(duì)接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、投訴等）的信息應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門并跟蹤處理。
5.2信息分析與處理
5.2.1《顧客意見征詢表》回收率達(dá)90%以上時(shí)，該次顧客滿意度調(diào)查方為有效。
5.2.2品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)管理處回收的《顧客意見征詢表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后在公司網(wǎng)上發(fā)布。
5.2.3品質(zhì)保證部在統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，應(yīng)將顧客意見進(jìn)行匯總、并將不滿意項(xiàng)做出圖表進(jìn)行比較，對(duì)低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的、顧客提出不滿意的和與上次調(diào)查結(jié)果相比滿意度降低的項(xiàng)目，應(yīng)視情況開具《糾正/預(yù)防措施要求》至相關(guān)責(zé)任部門。
5.2.4 管理處應(yīng)在收到統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果后及時(shí)組織對(duì)提出不滿意項(xiàng)或其它建議的業(yè)戶進(jìn)行回訪，并將擬采取的整改措施與業(yè)戶溝通。
5.2.5相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)組織相關(guān)部門或人員進(jìn)行原因分析，制定糾正/預(yù)防措施經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.2.6責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督糾正/預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)度及效果，品質(zhì)保證部在糾正/預(yù)防措施完成后組織效果驗(yàn)證。
5.3顧客投訴處理
5.3.1公司實(shí)行首問責(zé)任制，各部門、管理處在收到顧客投訴信息后應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確填寫《顧客投訴處理記錄》交部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)該投訴處理主要責(zé)任部門，同時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交該責(zé)任部門組織處理。
5.3.2責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門、人員對(duì)顧客投訴事項(xiàng)的發(fā)生進(jìn)行原因調(diào)查及分析，根據(jù)公司的實(shí)際情況并充分考慮顧客的要求后制定可行的糾正/預(yù)防措施并實(shí)施，同時(shí)回訪顧客直至顧客滿意。
5.3.3對(duì)于顧客的有效投訴的處理參照《事故、事件、不符合、糾正與預(yù)防措施》執(zhí)行。
6.0相關(guān)文件
《事故、事件、不符合、糾正與預(yù)防措施》
7.0記錄
《顧客意見征詢表》
《顧客投訴處理記錄》
篇2：企業(yè)提升顧客滿意度
企業(yè)如何提升顧客滿意度
不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進(jìn)步，保持良好口碑。
然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶時(shí)，才后悔當(dāng)初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時(shí)得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。
顧客的評(píng)價(jià)就是真理
在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費(fèi)者日益成熟。消費(fèi)者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動(dòng)式服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)。
從銷售到服務(wù)之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識(shí)有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳?zāi)埂r(shí)代在進(jìn)步，企業(yè)家們應(yīng)該主動(dòng)地掌握從銷售到服務(wù)的變化，讓簡單的銷售在變動(dòng)中成長為高級(jí)的服務(wù)。
服務(wù)是“鉆石王老五”
今天，服務(wù)已成為最重要的核心價(jià)值。那么怎么來做服務(wù)這個(gè)核心價(jià)值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評(píng)估和考查；第三，后臺(tái)要支持，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)支持；第四，評(píng)估、改進(jìn)、升級(jí)、持續(xù)往復(fù)。
服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。
500強(qiáng)企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。
海爾的星級(jí)服務(wù)目標(biāo)是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。
海爾的服務(wù)理念是：賣信譽(yù)、賣服務(wù)而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價(jià)之寶，只有對(duì)用戶負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。
通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過程當(dāng)中堅(jiān)持這條道路；第二，附加價(jià)值；第三六個(gè)＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實(shí)全部都聚焦在服務(wù)的核心上。
但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢(shì)，他們重視銷售，不重視服務(wù)。你沒有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會(huì)流失，惡性循環(huán)。
犯錯(cuò)誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒有疏漏之時(shí)。犯錯(cuò)并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并做了種種努力來補(bǔ)救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動(dòng)，而且往往會(huì)因此成為你最忠實(shí)的顧客。其實(shí)，大部分顧客選擇一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。
篇3：參加農(nóng)行顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)
參加顧客滿意度調(diào)查工作體會(huì)
20**年2月份，在中國農(nóng)業(yè)銀行**市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員的積極的配合下，我們服務(wù)中心按公司規(guī)定對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行衡陽市分行各個(gè)科室 (規(guī)定32個(gè)科室以66.6％的比率發(fā)放調(diào)查表)進(jìn)行了規(guī)范的調(diào)查。
讓農(nóng)業(yè)銀行衡陽市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員給我們公司為他們提供的服務(wù)（管理層與接待、清潔與綠化、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等方面）打打分。在整個(gè)調(diào)查過程中，有絕大部分對(duì)E物業(yè)品牌及服務(wù)中心的日常管理服務(wù)工作表示滿意,調(diào)查表回收率達(dá)到了**％,總滿意度達(dá)到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務(wù)品質(zhì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，我們顧客的滿意度調(diào)查工作小組圓滿結(jié)束，整個(gè)過程任務(wù)艱巨而心情愉快。
在本次調(diào)查中,我以親身經(jīng)歷從不同的角度了解到了E物業(yè)響亮的品牌效應(yīng)及業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià)。現(xiàn)將自身體會(huì)闡述如下：
一、謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾，才能贏得業(yè)主／顧客的信賴。
業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行。如果我們物業(yè)公司做出的承諾沒有得到有效的執(zhí)行，反而給業(yè)主帶來了負(fù)面的效應(yīng)，對(duì)業(yè)主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們?cè)趫?zhí)行過程中有半點(diǎn)出入，業(yè)主就對(duì)我們失去信心。而謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾就能得到業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià),贏得業(yè)主/顧客的信賴,使公司的發(fā)展戰(zhàn)略獲得大家的認(rèn)可。
二、及時(shí)評(píng)估業(yè)主滿意和業(yè)主信任度，不斷創(chuàng)新才能引領(lǐng)同行。
從此次調(diào)查中體會(huì)到，顧客滿意度應(yīng)該從兩個(gè)方面著手評(píng)估，一是業(yè)主對(duì)過去經(jīng)歷的感受描述，以期獲得業(yè)主對(duì)過去經(jīng)歷、感受服務(wù)的意見和想法，從中可以了解到我們業(yè)主關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。二是詢問業(yè)主對(duì)我們E物業(yè)管理服務(wù)的期望，區(qū)分不同程度的業(yè)主/客戶的特征，以便于日后開展服務(wù)工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業(yè)管理日趨同質(zhì)化，造成了業(yè)主／顧客普遍對(duì)我們提供的服務(wù)持有的態(tài)度。在客人接待工作中，會(huì)務(wù)接待中倒茶、添茶學(xué)問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時(shí)，多注重禮儀、禮節(jié)方面的細(xì)節(jié)問題，才能贏得客戶的滿意和好評(píng)。
物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區(qū)活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。由此可見，我們的物業(yè)管理行業(yè)始終面臨著創(chuàng)新問題，只有創(chuàng)新才能符合社會(huì)要求，才能引領(lǐng)同行，滿足業(yè)主／顧客。
綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)而言，需要不斷對(duì)自己的業(yè)主/客戶進(jìn)行研究，了解業(yè)主/客戶的需求和期望，對(duì)業(yè)主/客戶提出合理的承諾并執(zhí)行到位、建立差異化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施有效的業(yè)主/客戶關(guān)系管理，只有這樣，企業(yè)才能在物業(yè)管理日趨同質(zhì)化的競爭市場上占據(jù)一席之地。