質量/環境/安全管理體系作業指導書

　　--物業公司統計技術應用指引

　　1.0 因果圖、排列圖

　　因果圖、排列圖（又稱立柱圖）是我物業公司對用戶意見調查結果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務質量的一些重要因素則應采取因果圖進行分析，找出其中的主要原因。

　　2.0 因果圖應用指引

　　2.1 通過對影響產品或服務質量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統的整理，即為因果圖。

　　2.2 作用：用以分析影響產品或服務質量各種原因的一種有效方法。

　　2.3 應用對象：

　　a．用戶意見調查結果分析；

　　b．用戶投訴意見分析；

　　c．需要采取措施解決的質量問題的分析。

　　2.4 應用程序：

　　a．確定待分析的質量問題，將其寫入因果圖的右側方框內，畫出主干箭頭指向右端。

　　b．確定影響該質量問題的原因，并按人、設備、原材料、方法、環境等因素進行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。

　　c．將各分類項目進行分別展開，每個中枝表示各項中造成質量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。

　　d．將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細化到能采取措施為止。

　　e．分析圖上標出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質量改進的重點。

　　f．注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等（見附圖1）。

　　2.5 注意事項：

　　a．分析大原因時，應根據具體情況，適當增減或另立名目，除人、設備、原材料、方法、環境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。

　　b．發揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。

　　c．對于畫出上方框的主要的原因，經過論證，應列出對策表，予以解決。

　　附圖1：

　　3.0 排列圖應用指引

　　3.1 排列進圖是將質量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標，兩個縱坐標，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。

　　3.2 作用：

　　a．按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用；

　　b．識別進行質量改進的機會。

　　3.3 應用對象：

　　a．用戶意見調查表結果的分析；

　　b．用戶投訴意見分析。

　　3.4 應用程序：

　　a．將用戶意見調查表（或用戶投訴意見）的"不滿意項"進行分類；

　　b．按分類項目進行統計，并填入統計表中（見附表）

　　表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。

　　頻數：該"不滿意項"出現的次數，按頻數多少排序填入表中。

　　頻率：以全部"不滿意項"總次數為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。

　　累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。

　　c．準備坐標紙，畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。

　　d．按頻數在大小順序作直方圖。

　　e．按累計頻率作排列曲線，縱坐標以百分數軸為準，橫坐標取每項中點（見附圖2）。

　　f．記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱（見附圖2）。

　　g．記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統計內容。如："╳╳年度用戶意見調查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期（見附圖2）。

　　3.5 分析：

　　應用排列圖的主要目的在于把用戶意見（或投訴）的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應該從什么地方著手改進服務質量，集中力量解決主要問題。即"關鍵的少數，次要的多數"的原理。但對于服務行業而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數人提出，也應做為我們改進服務質量的方向。

　　附表：舉例說明

　　序號項目名稱頻數頻率（%）累計頻率（%）

　　1電梯擠，速度慢48 44.0444.04

　　2停車場出入不便38 34.86 78.90

　　3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74

　　4服務態度不好6 5.51 97.25

　　5其它3 2.75 100

　　6合計109 100

　　附圖2：

　　年度用戶意見調查不滿意項排列圖

　　擬制：年月日

　　審核：年月日

篇2：集團公司統計技術的應用

>　　集團有限公司統計技術的應用

　　1主題內容

　　本文件規定了公司常用的統計技術及其應用的要求、旨在通過數理統計技術的應用，對獲取的數據進一步分析，從中識別產生問題的原因，為持續改進提供實施的依據。

　　2適用范圍

　　適用于質量策劃、質量管理、持續改進活動的數據統計和分析。

　　3應用規定

　　3.1職責

　　3.1.1總經辦負責本公司統計技術應用及推廣。負責對各部門的統計技術應用效果的驗證。

　　3.1.2各部門應選用適宜的統計技術，對所獲取的數據進行分析和評價。

　　3.2統計技術應用場合

　　3.2.1本公司常用的統計技術

　　a)調查表;

　　b)直方圖;

　　c)排列圖;

　　d)因果圖;

　　e)曲線圖。

　　3.2.2顧客滿意度分析、市場調查、產品質量分析、質量信息統計分析、投入產出統計分析、質量成本分析等持續改進和過程優化活動，可應用調查表、直方圖、排列圖、因果分析圖。表述房產銷售趨勢、動態管理，可應用曲線圖

　　3.3統計技術應用的要點

　　a)有健全的日常管理秩序，服務質量具有可追溯性;

　　b)服務過程相對穩定，過程質量處于受控狀態。

　　3.4采集數據

　　3.4.1總體與個體

　　在統計過程中，把研究對象的全體稱為總體，把構成總體的每一個成員稱為個體，從總體中抽出的部份個體的集合稱為樣本。

　　3.4.2采集數據的要求

　　a)到現場收集數據;

　　b)收集到的數據必須可靠，數據應出自準確的記錄。隨機抽取數據，(隨機抽樣──就是總體中每一個個體都有同等機會被抽到);

　　c)要記錄數據的歷史，必須把抽樣方法、抽樣時間記錄清楚，這樣不僅有利于分析問題，而且可以避免數據多時出現差錯。

　　3.5統計技術應用

　　3.5.1調查表

　　a)目的：系統地收集數據，以獲取對事實的明確認識;

　　b)編制方法：

　　根據調查目的，將要解決的問題設計成具體的調查項目;

　　設計用于表述調查項目、記錄數據的表格和備用的欄目。

　　c)應用：

　　確定發放范圍時應根據調查目的，考慮發放的不同層面及對象，以期望獲得廣泛的具有代表性的真實信息;

　　根據確定的目標發放并回收，應確定回收率指標及回收方法。

　　3.5.2排列圖

　　a)目的：尋找影響產品質量的各種因素中的主要因素，以此確定質量改進的方向。

　　b)收集數據:

　　針對所存在的問題收集一定時間內的數據;

　　按影響因素等情況出觀的數量進行歸類;

　　將分類項目自縱軸按頻數由大到小降幕排列;

　　計算各項目的累計頻數、頻率和累計頻率。

　　c)計算：項目的累計頻數、頻率和累計頻率;

　　d)作排列圖

　　在圖紙上畫兩個等高的縱坐標和一個橫坐標，左邊縱坐標表示頻數fi，右邊的縱坐標表示頻率pi，頻率等于頻數與總不良品數f之比，pi=fi/f;

　　在橫坐標上設置影響產品質量的各個因素，按其頻數大小從左向右排列，同時畫出高度等于影響因素的頻數，各底邊均相等的直方形;

　　將計算得到的各累計頻率點在各直方形的上方相應部位上，一般可以點在直方形的中間位置，連接各點形成一條由左到右逐漸上升的折線;

　　記錄必要事項：寫出排列圖名稱、收集數據的日期、檢查總數、總頻數、制圖者等;

　　頻數頻率分布表排列圖

　　頻數fi頻率pi

　　序

　　不合格因素頻數累計頻數fi累計頻率pi

　　不合格合計數(f)

　　e)分析排列圖(分析要抓體"關鍵的少數")

　　列出頻數70-80%內相對的因素;

　　根據累積頻率在0~80%之間的因素為主要因素的原則，可以在累積頻率為80%處畫一條水平線，在該水平線以下的折線部分所對應的原因便是主要因素;

　　確定哪一項是主要的;

　　針對主要因素采取措施后，預計可使存在的問題減少百分之幾。

　　f)效果驗證

　　在采取措施后，抽取一批產品圖樣作排列圖檢驗，看主要因素十現的頻數是否降低，如原來的主要因素明顯下降，則認為取得了效果。

　　g)注意事項

　　主要因素是一、二個，至多不超過三個，否則就失去找主要因素的作用，如超過3個以上應重新考慮分層標志的選用。若影響因素只有2～3個，則不必，畫排列圖;

　　如果影響因素很多，可以將幾個影響囚素很小的因素列為"其他"項目排在橫坐標最后，以免使橫坐標過長;

　　收集數據的時間一般不宜過長，影響數據可比性。反之可能只反映了一時的情況，影響數據代表性。

　　3.5.3因果圖

　　a)應用：因果圖用于

　　分析因果關系;

　　表示因果關系：

　　通過識別癥狀，分析原因，尋找措施，促進問題的解決。

　　b)作圖

　　因果圖由原因和結果兩部份組成，見圖示。把結果(問題)填在右方框中，然后把主要的各類原因放在它的左邊，作為"結果框的輸入;

　　規定可能原因的主要類別(五大因素：人、設備、方法、材料、環境)形成主枝，尋找所有下一層次可能的更小的原因，并畫在相應的中枝或小枝上，尋找原因至少應有二層，把產生的大大小小的原因用簡單的文字寫在相應的各枝上，形成因果圖;

　　尋找原因不一定五大因素都齊全，有時可能只有其中幾個因素，或者只是一個大因素中的幾個并列的小因素，應根據實

　　際情況，具體運用。

　　c)注意事項

　　分析原因時注意不要遺漏，特別是重要原因更不能遺漏;

　　原因分析要盡可能深入細致，細到能針對它采直接措施為止;

　　分析大、中、小原因時應符合邏輯推理，原因的表達應簡練明確;

　　畫出因果圖，確定主要原因時應到現場去調查核實;

　　對于因果圖揭示的大小原因，可以采用排列圖或經驗判定法確定解決的先后次序采取對策，最終以求得問題的解決，因此畫出因果圖，只是找到了產生問題的原因，更重要的是要采取相應的措施，以求得問題的解決，需制訂對策表。

　　中原因

　　更小原因

　　大原因

　　3.5.4對策表

　　a)在找出影響質量的主要原因以后，針對主要原因制訂具體的對策，并把對策編制成計劃表;

　　b)對策表具體內容包括：主要原因項目、該項目現狀、標準(目標、目標要求)，針對主要原因的具體對策，責任人、完成日期、檢查人、檢查日期、效果等;

　　c)制定對策表時，應注意：

　　制定對策表應與排列因果圖密切配合，關鍵的項目確定應有充分根據，其中對策表中的項目，應該是有關因果圖中的原因;

　　對策表中的對策應該是具體可行的，要盡可能定量化，以便于實施;

　　對策表的執行情況按期進行檢查。

　　d)對策措施實施的驗證

　　驗證必須按照對策措施完成的日期，如期進行;

　　對策措施是否都已完成;

　　驗證實施措施后的效果，是否有記錄可查;

　　如需進一步觀察效果的，應繼續跟蹤，但應明確跟蹤的目標和要求。

　　3.5.5直方圖

　　a)直方圖的作用：形象地反映數據的分布規律。頻數

　　b)直方圖的作法：在橫坐標上標出分組的端點，

　　每組以區間為底，以頻數為

　　高畫出長方形。*

　　對稱型

　　偏態型孤島型鋸齒型平頂型雙峰型

　　c)直方圖的觀察與分析

　　對稱型：正常生產情況;

　　偏態型：有左偏態型、右偏態型。造成這種情況的原因是多方面的，有時是剔除了不合格品后作出的圖形;

　　孤島型：出現異常情況;

　　鋸齒型：可能測量方法不當或是量具精度較差，也可能是分組不當引起的;

　　平頂型：過程中某種因素在緩慢的變化;

　　雙峰型：產品數據混在一起。如：由二臺不同精度設備生產的，或二個不同操作水平工人生產的，或同二批不同原材料生產的。

　　3.5.6走勢曲線圖

　　a)應用：表述房產銷售、質量分析、動態管理趨勢情況;

　　b)計算：統計百分率;

　　c)趨勢圖作法：建立坐標系統，取橫坐標為時間，取縱坐標為完成指標，在單位時間相對應的位置上，標上指標的對應點，連接各點形成一條由左至右的曲線。

　　3.6統計技術的管理

　　3.6.1應不斷采用和推廣新的統計技術的應用，以滿足產品、服務質量改進的需要。

　　3.6.2統計技術應用的數據資料由使用部門自行保管。

　　3.6.3各類統計技術的應用均需向總經辦備案。

　　3.6.4總經辦負責對數理統計技術應用效果進行驗證，尋找持續改進的機會。

　　3.7統計技術培訓

　　為了更好地準確應用統計技術，總經辦適時組織有關人員接受數理統計技術應用培訓，并對正確運用數理統計技術進行指導。

　　4相關文件

　　5相關記錄

　　5.1排列圖QR/ZB-36

　　5.2因果圖QR/ZB-37

　　5.3曲線圖QR/ZB-38

　　5.4對策表QR/ZB-40