物業(yè)子公司審核管理規(guī)范

　　1.0 總體要求

　　1、子公司通過定期內(nèi)部審核，對(duì)管理處運(yùn)作體系、物業(yè)服務(wù)提供以及顧客需求和期望的滿足程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn);

　　2、管理處內(nèi)部審核由子公司品質(zhì)管理部門 / 物業(yè)管理部門具體組織實(shí)施，確保審核工作有序開展;

　　3、審核人員應(yīng)具備內(nèi)部審核員資格，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得內(nèi)部審核員資格，保證審核專業(yè)性;

　　4、子公司在專業(yè)服務(wù)供方以外建立內(nèi)部和外部的專業(yè)人員借調(diào)渠道(顧客服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和園藝服務(wù))，并明確借調(diào)人員的報(bào)酬，以便協(xié)助子公司對(duì)管理處的專業(yè)審核;

　　5、審核組人員是代表子公司或子公司總經(jīng)理對(duì)管理處進(jìn)行審核，應(yīng)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)獨(dú)立地做出真實(shí)準(zhǔn)確的公正表達(dá)和判斷。

　　2.0 審核計(jì)劃

　　1、年度審核計(jì)劃

　　1.1 子公司管理者代表應(yīng)組織職能部門編制《管理處年度審核計(jì)劃》，并經(jīng)子公司總經(jīng)理審批后發(fā)布;

　　1.2 審核頻次：正式運(yùn)作的管理處每月應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部審核;

　　1.3 審核時(shí)間：7 萬㎡以內(nèi)的住宅或 2 萬㎡以內(nèi)的寫字樓，審核時(shí)間不少于半天，7 萬㎡以上的住宅或 2 萬㎡以上的寫字樓，審核時(shí)間不少于一天;

　　1.4 審核范圍：管理處體系文件(說到)、體系文件執(zhí)行情況(做到)和體系文件執(zhí)行的結(jié)果(有效)。

　　2、審核實(shí)施計(jì)劃(每次審核計(jì)劃)

　　2.1 審核實(shí)施前五天，子公司物業(yè)管理部 / 品質(zhì)管理部應(yīng)編制《管理處審核實(shí)施計(jì)劃》，并報(bào)子公司管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)送給擬審核的管理處及相關(guān)職能部門;

　　2.2 審核目的

　　a. 識(shí)別管理處體系潛在的改進(jìn)內(nèi)容;

　　b. 審核管理處品質(zhì)圈管理要求的符合性(對(duì)管理處的管理要求是否得到執(zhí)行、物業(yè)服務(wù)結(jié)果是否有效的間接驗(yàn)證);

　　c. 管理處其它管理要求的符合性，如財(cái)務(wù)、顧客、學(xué)習(xí)與成長的相關(guān)管理要求;

　　d. 根據(jù)管理處的具體情況，明確本次針對(duì)性的主要審核目的。

　　2.3 審核準(zhǔn)則和引用文件

　　a. 審核準(zhǔn)則是確定符合性的依據(jù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)是否安全、整潔、完好、溫馨是對(duì)管理處審核的根本準(zhǔn)則;

　　b. 公司管理綱要、子公司管理大綱以及管理處的服務(wù)規(guī)范和管理要求(重點(diǎn)引用文件為《測(cè)量監(jiān)視管理要求》、《統(tǒng)計(jì)分析管理要求》、《糾正預(yù)防管理要求》和《失效補(bǔ)救管理要求》、《投訴處理管理要求》);

　　c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 和卓越績(jī)效準(zhǔn)則;

　　d. 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的要求;

　　e. 編制審核實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)明確引用的具體文件名稱。

　　2.4 審核范圍

　　a. 物業(yè)服務(wù)合同以及法律法規(guī)約定 / 規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任和義務(wù);

　　b. 顧客、秩序、工程、保潔和園藝等服務(wù)提供過程;

　　c. 根據(jù)管理處的具體情況，確定每次針對(duì)性的重點(diǎn)審核范圍，如工程服務(wù)的設(shè)施設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、顧客服務(wù)的員工禮儀等等。

　　2.5 對(duì)首次會(huì)議、文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論和末次會(huì)議等提出日程安排，并形成《審核日程表》;

　　2.6 審核人員

　　a. 審核應(yīng)由子公司總經(jīng)理指定的(管理者代表)副總經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)擔(dān)任審核組組長;

　　b. 審核組由 2~3 名成員組成，審核組成員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)搭配合理;

　　c. 正式運(yùn)作的管理處較多時(shí)(如超過 15 個(gè)管理處)，子公司可成立多個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核，必要時(shí)也可按月進(jìn)行交叉審核;

　　d. 涉及將專業(yè)性強(qiáng)的審核項(xiàng)目作為主要審核目的時(shí)(如設(shè)施設(shè)備完好性審核)，子公司可借調(diào)第三方專業(yè)人員參與，但不得在關(guān)聯(lián)服務(wù)供方中借調(diào)專業(yè)人員。

　　3.0 文件與現(xiàn)場(chǎng)審核

　　1、首次會(huì)議

　　1.1 首次會(huì)議由審核組組長主持;

　　1.2 會(huì)議參加人員包括管理處經(jīng)理、主管和相關(guān)員工參與，并形成會(huì)議簽到表;

　　1.3 會(huì)議內(nèi)容是確認(rèn)本次審核目的、范圍、準(zhǔn)則和審核日程，以及明確管理處提供支持。

篇2：房屋交付管理規(guī)范

　　房屋交付管理規(guī)范

一、入住前籌備工作

　　1、交房前一個(gè)月，物業(yè)公司需組織專業(yè)人員對(duì)房屋進(jìn)行全面細(xì)致的驗(yàn)收工作。驗(yàn)收過程中，需詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并通過辦公平臺(tái)及時(shí)上報(bào)至項(xiàng)目工程部，要求其限期完成維修。每日需跟蹤維修處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決，并對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理存檔。對(duì)于存在問題較集中且未及時(shí)整改的項(xiàng)目，需制定統(tǒng)一的說辭，以便在交房時(shí)向業(yè)主進(jìn)行解釋。

　　2、物業(yè)公司在交房前1個(gè)月需制定詳細(xì)的交房工作計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)明確以下內(nèi)容：辦理交房的具體時(shí)間、地點(diǎn);交房小組的成員構(gòu)成，包括項(xiàng)目工程部、銷售部、客戶專員和物業(yè)公司相關(guān)人員，并明確各自的職責(zé)分工和工作標(biāo)準(zhǔn);制作條幅和入住辦理流程圖，以便業(yè)主了解交房流程;制訂入住過程中所需使用的文件和表格，并進(jìn)行復(fù)印準(zhǔn)備;收集國家、省、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的相關(guān)文件，確保交房工作的合規(guī)性。

　　3、交房工作計(jì)劃需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。同時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)提前1個(gè)月督促開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》，并詳細(xì)說明業(yè)主需準(zhǔn)備的證明材料，如房屋買賣合同復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、身份證復(fù)印件、照片等，以及預(yù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的金額。

　　4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)需張貼入住手續(xù)辦理流程圖和明確的指示標(biāo)識(shí)，以便業(yè)主順利辦理各項(xiàng)手續(xù)。交房小組應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢和引導(dǎo)工作，確保業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)能夠得到及時(shí)、有效的幫助。

二、入住手續(xù)辦理流程

　　1、物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目提供的《業(yè)主名冊(cè)》，查驗(yàn)業(yè)主提供的資料，包括入住通知書、領(lǐng)鑰匙單、購房發(fā)票原件及復(fù)印件、購房合同原件及復(fù)印件、身份證原件及復(fù)印件(非業(yè)主人員需提供業(yè)主書面委托書及雙方身份證原件、復(fù)印件)及其他有關(guān)有效證件。查驗(yàn)無誤后，向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料，包括《住戶手冊(cè)》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主基本情況登記表》、《裝修管理辦法》、《驗(yàn)房表》、《商品房住宅使用說明書》、《質(zhì)量保證書》、《消防安全責(zé)任書》、《文件簽收單》和《鑰匙發(fā)放登記表》等。

　　2、上述發(fā)放的資料需在《文件簽收單》中由業(yè)主進(jìn)行簽收確認(rèn)，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。

　　3、指導(dǎo)業(yè)主填寫相關(guān)資料并進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)證。核對(duì)內(nèi)容包括：表格填寫是否完整、正確和清晰;公約和服務(wù)協(xié)議是否簽署;身份證明文件與購/租房合同及《業(yè)主名冊(cè)》是否一致。核實(shí)無誤后，客服主管收取購/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主基本情況登記表》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《入伙通知書》等資料，建立業(yè)主檔案，以便后續(xù)管理。

　　4、現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理人員填寫《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》，并引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)入交費(fèi)程序。

三、預(yù)交費(fèi)用管理

　　1、接待主管應(yīng)根據(jù)行業(yè)法規(guī)規(guī)定，收取業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用，包括預(yù)收3-6個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)等。收取費(fèi)用后，需開具相應(yīng)票據(jù)，并建立費(fèi)用登記表。對(duì)于費(fèi)用交納完畢的業(yè)主，應(yīng)在登記表中注明，并建立電子檔案和書面檔案，以便后續(xù)查詢和管理。

　　2、業(yè)主憑交費(fèi)憑證進(jìn)入領(lǐng)鑰匙程序，確保費(fèi)用的繳納與鑰匙的領(lǐng)取相銜接。

四、鑰匙領(lǐng)取與發(fā)放

　　鑰匙發(fā)放人員根據(jù)業(yè)主的交費(fèi)憑證，發(fā)放鑰匙，并詳細(xì)講解鑰匙的使用辦法及注意事項(xiàng)。業(yè)主需填寫《鑰匙發(fā)放登記表》，確認(rèn)鑰匙的領(lǐng)取情況，并進(jìn)入驗(yàn)房、收房程序。

五、驗(yàn)房與收房程序

　　1、上述手續(xù)完成后，入住小組與業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)。驗(yàn)收過程中，需登記水、電、氣表底數(shù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。雙方在《驗(yàn)房表》上簽字確認(rèn)，表示對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收結(jié)果無異議。驗(yàn)收過程中雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)，由物業(yè)公司及時(shí)通知項(xiàng)目公司進(jìn)行處理，確保物業(yè)的完好性。

　　2、將《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》交客服主管存檔，作為業(yè)主入住手續(xù)辦理完畢的憑證，以便后續(xù)管理和查詢。

篇3：物業(yè)服務(wù)環(huán)境因素及危險(xiǎn)源管理規(guī)范程序

　　物業(yè)服務(wù)環(huán)境因素及危險(xiǎn)源管理規(guī)范程序

1、范圍

　　本程序詳細(xì)規(guī)定了**物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，對(duì)環(huán)境因素及危險(xiǎn)源進(jìn)行辨識(shí)、評(píng)價(jià)和控制的具體要求。該程序適用于公司內(nèi)部的各職能部門、事業(yè)部、分公司以及管理中心/處，確保各項(xiàng)活動(dòng)均符合環(huán)保和安全標(biāo)準(zhǔn)。

2、規(guī)范性引用文件

　　在編制本程序時(shí)，我們參考了以下重要文件。對(duì)于注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本程序;對(duì)于未注明日期的引用文件，則采用其最新版本，包括所有修改單。

　　1、GB/T 23331-最新年份《能源管理體系要求》(IDT ISO50001:最新年份)，該文件為能源管理體系提供了詳細(xì)要求，有助于公司優(yōu)化能源使用，降低能耗。

　　2、GB/T 24001-最新年份《環(huán)境管理體系　要求及使用指南》(IDT ISO14001:最新年份)，此文件為環(huán)境管理體系的建立和實(shí)施提供了指導(dǎo)，確保公司活動(dòng)對(duì)環(huán)境的影響得到有效控制。

　　3、GB/T 28001-最新年份《職業(yè)健康安全管理體系　規(guī)范》，該規(guī)范為職業(yè)健康安全管理體系提供了標(biāo)準(zhǔn)，旨在保護(hù)員工在工作過程中的健康與安全。

3、目的

　　本程序的主要目的是通過辨識(shí)和評(píng)價(jià)公司在物業(yè)管理服務(wù)過程中存在或可能存在的環(huán)境因素及危險(xiǎn)源，評(píng)估其危險(xiǎn)程度和重要程度，從而確定出重要環(huán)境因素及不可接受風(fēng)險(xiǎn)。在此基礎(chǔ)上，公司將采取有效措施對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和改善，確保物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的環(huán)保性和安全性。

4、職責(zé)

　　1、最高管理者在公司中扮演著關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)環(huán)境因素及危險(xiǎn)源的辨識(shí)、評(píng)價(jià)與控制不可接受風(fēng)險(xiǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。他們需要審批并確定公司層面的重要環(huán)境因素及不可接受風(fēng)險(xiǎn)，確保公司決策符合環(huán)保和安全要求。

　　2、品牌管理部作為組織辨識(shí)、評(píng)價(jià)與控制環(huán)境因素及不可接受風(fēng)險(xiǎn)的歸口管理部門，承擔(dān)著協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。他們需要確保各部門按照程序要求開展工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)進(jìn)展情況。

　　3、各職能部門、事業(yè)部、分公司、管理中心/處則負(fù)責(zé)各自管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境因素及危險(xiǎn)源的辨識(shí)、評(píng)價(jià)與控制受控范圍內(nèi)的不可接受風(fēng)險(xiǎn)。他們需要定期排查潛在的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，制定相應(yīng)的控制措施，并確保這些措施得到有效執(zhí)行。

5、環(huán)境因素

　　辨識(shí)

　　各職能部門、事業(yè)部、分公司、管理中心/處需對(duì)各自管理范圍內(nèi)及工作活動(dòng)涉及的環(huán)境因素進(jìn)行全面排查、細(xì)致分類、準(zhǔn)確匯總和詳細(xì)登記。在排查過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注可能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生負(fù)面影響的活動(dòng)和因素，如噪音污染、廢水排放等。完成排查后，需填寫《環(huán)境因素辨識(shí)評(píng)價(jià)匯總表》(見表1)中的辨識(shí)部分，為后續(xù)的評(píng)價(jià)和控制工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

篇4：內(nèi)部審核基本準(zhǔn)則

　　內(nèi)部審核基本準(zhǔn)則

　　1、審核程序

　　應(yīng)建立并保持組織內(nèi)部審核書面程序，可能不是一個(gè)，而是一組。內(nèi)部審核(以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審)程序的內(nèi)容通常包括：目的，范圍，引用標(biāo)準(zhǔn)，定義，審核類別，審核的組織，審核的基本要求，審核人員的確定與責(zé)任，審核計(jì)劃，審核的基本步驟、方法及要求，審核的分析與記錄，審核報(bào)告的處理，跟蹤審核等。

　　內(nèi)審程序是組織內(nèi)部審核各項(xiàng)活動(dòng)總的指導(dǎo)和規(guī)定，可包含體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量審核，具體操作宜另訂細(xì)則執(zhí)行。

　　2、內(nèi)審重點(diǎn)

　　內(nèi)審的實(shí)施重點(diǎn)是驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果的符合性，確定質(zhì)量管理體系的有效性、過程的可靠性、產(chǎn)品的適用性，評(píng)價(jià)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)(包括糾正和預(yù)防)的機(jī)會(huì)和措施。

　　3、審核計(jì)劃

　　1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、程序規(guī)定和所審核活動(dòng)的實(shí)際情況及重要性，制訂并實(shí)施內(nèi)審年度計(jì)劃和專項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃。

　　2、質(zhì)量管理體系審核應(yīng)對(duì)所有過程和部門進(jìn)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(通常為一年)覆蓋為 100%。

　　3、過程審核應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵過程和因素進(jìn)行審核，確保關(guān)鍵過程和因素進(jìn)入受控狀態(tài)。

　　4、產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)從適用性角度對(duì)最終產(chǎn)品按抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期審核，以期客觀反映出產(chǎn)品質(zhì)量水平及波動(dòng)規(guī)律。

　　5、服務(wù)質(zhì)量審核應(yīng)以顧客要求、投訴為線索，主要進(jìn)行外部(售前、售中、售后)服務(wù)的審核，不斷適應(yīng)、滿足顧客要求，減少顧客投訴率。

　　4、審核人員

　　審核人員應(yīng)能保持相對(duì)獨(dú)立性 / 公正性，并經(jīng)組織管理者專門授權(quán)，具備足夠資格。審核人員的數(shù)量、素質(zhì)應(yīng)能滿足內(nèi)審需要。

　　5、審核資源

　　組織管理者應(yīng)提供內(nèi)審時(shí)所需的各種資源(包括人員、技能、設(shè)備、圖表、經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等)，以實(shí)現(xiàn)審核工作目標(biāo)。

　　6、審核結(jié)果

　　質(zhì)量審核的結(jié)果按要求整理、綜合，形成報(bào)告，并按程序規(guī)定被及時(shí)有效地傳遞和充分利用。

　　7、審核文件

　　審核工作用的所有文件(包括程序、標(biāo)準(zhǔn)、記錄、報(bào)告、表格)齊全、適用，格式規(guī)范化，保管檔案化。

　　8、糾正措施

　　對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施，并實(shí)施跟蹤與監(jiān)督，保證糾正系統(tǒng)靈敏有效。組織內(nèi)審活動(dòng)只要達(dá)到上述八條要求，基本可滿足 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)提出的要求。值得提出的是，這些要求僅是組織開展內(nèi)審活動(dòng)的基本要求。