物業管理專業人員的培養方法與途徑

　　市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經驗，是物業服務企業發展的關鍵因素。物業管理員素質的高低直接影響到業主的滿意度，因此它也成為衡量物業公司優秀與否的標準。物業管理員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現代心理、人際、英語、經濟、科技、法律、房地產、建筑、管理和WTO規則等知識以不斷提高服務水平，為業主創造一個優良的生活和居住環境，以專業的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足業主的要求。

　　物業管理沒有想象中那么簡單，考察國外的物業公司，在其總經理的辦公室除掛有物業管理的崗位證書外，還掛有房產估價和經紀方面的證書。而且物業管理這一行業正面臨著前所未有的發展機遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產經營業務更加活躍，也使得物業管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現這一目標與大量的新型物業管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業雖然可能不會直接參與房地產開發，但是會大量介入金融、物業評估、代理、咨詢等與房地產相關的業務，由此必然帶來對大量的物業管理專業人才的需求，并且這已成為現實。

　　(一)確立“以人為本”的服務意識

　　我國現行物業管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經濟持續穩定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環境等軟件方面的物業管理質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現有物業服務企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。這將促使物業服務企業進一步增強服務意識，對進一步把物業管理水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業服務企業的服務意識、服務水平，距離業主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創物業，其管理者很難講有什么服務意識，這是現階段物業管理行業的悲哀。最近物業的類似報道有很多，可見人們對物業管理的重視程度大幅提高。物業管理的根本目的是為業主、用戶服務。對物業是管理，對業主和使用者則是服務。管理好物業，其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業管理的服務意識、提高服務水平，這是物業服務企業繼續生存發展的基礎。

　　(二)掌握科技發展及先進的管理方法

　　人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透進社會經濟生活的各個角落，因特網連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現實，網絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業管理可以充分利用各種現代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環境，既滿足了業主的要求，又可為自身的生存發展提供了廣闊的天地。而信息和網絡技術又為物業管理提供了重要的支持手段和前提條件。

　　面對挑戰，物業管理員必須重視各類專業管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業服務企業管理手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理已經成為當前和今后一段時間物業服務企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業服務企業的基本管理管理手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理水平，物業管理員將無法回避。

　　作為物業管理行業來說，關注物業管理方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。

　　(三)掌握必要的經濟與法律知識

　　隨著從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系的轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業管理行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業管理企業，將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。

　　從目前我國的物業管理法律、法規而言，主要有以下三個層次：第一層是憲法的有關條款。《中華人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業管理法律、法規的根本依據;第二層是全國人大常委會、國務院頒布的物業管理方面的法律、法規。如《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國城市房地產管理法》、《城市私有房屋管理條例》等，及其相配套的法規、規章，如《城市房屋修繕管理規定》、《城市新建住宅小區管理辦法》、《城市住宅區物業管理服務等暫行辦法》等;第三層是各省、自治區、直轄市人大及人大常委會頒布的物業管理方面的地方法規，同級地方人民政府頒發的物業管理行業規章。如《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》、《北京市居住小區物業管理辦法》等。以上便是物業管理員應關注了解的法律知識。通過對這些法律法規、規章及辦法的學習，可以使物業公司在運營過程中對管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。市場經濟是法制經濟，不斷完善物業管理法規和法律，是規范物業管理使之健康快速發展的保證。要根據目前在物業管理中存在的主要問題和在實踐中的成功經驗及其規律，制定并完善諸如開發商與物業服務企業在有關房屋質量、配套設施、產權、前期資金投入、物業管理前期委托合同期限更換物業服務企業后各種資源的交接、各地有區別的經常性服務合格的上下限、優質優價、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業主委員會的法律地位和責權利、物業管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業協作職能等方面的法規和法律問題。

篇2：VK物業顧問項目人員培養開發體系

　　VK物業顧問項目人員培養開發體系

　　1．目的

　　規范顧問項目人力資源管理，建立"公平、公正、公開"的選拔機制，合理高效地進行顧問項目人員培養與開發。

　　2．適用范圍

　　在職與儲備顧問項目人員。

　　3．職責

　　部門/崗位工作內容

　　人力資源部負責本規范的編制與實施；各級管理人員、在職或儲備顧問項目人員為本規范的完善提供建議。

　　顧問經營部負責顧問項目人員具體培養、開發的實施、跟進。

　　4．方法和過程控制

　　4.1 人員選拔

　　4.1.1在顧問項目進駐前3-6個月，人力資源部與顧問經營部開始對目標崗位人員配置進行前期規劃。

　　4.1.2顧問項目管理人員在職務任免上采取雙軌制，即行政任命和競聘上崗兩種方式。

　　4.1.3實行競聘的職位范圍：至少有兩人及以上符合競聘條件的職員報名參加競聘的，可組織競聘上崗；只有一人報名參加競聘的，經公司考核合格，則實行行政任命。

　　4.1.4競聘上崗報名的基本條件（三選其一）：

　　4.1.4.1大專以上學歷，在本公司工作至少半年

　　4.1.4.2主管及以上職務，至少兩年行業經驗

　　4.1.4.3其它條件可根據顧問崗位的特殊性在《競聘通知》中作另行說明。

　　4.1.5競聘上崗操作流程

　　根據顧問業務發展需要擬訂空缺職位并發出競聘通知。

　　人力資源部組織競聘上崗工作并接受競聘者的咨詢。

　　確定評委：評委由公司領導、資深專業人士共同組成。

　　組織測評、演講答辯。

　　分數統計，結果公示。

　　4.1.6競聘人員安排

　　非特殊情況下，競聘結束后三個工作日內公布競聘結果。

　　公司視所承接顧問項目的特點、顧問方需求、競聘者個人特長、行業經驗等綜合因素，從競聘人員中選拔出與目標項目最佳匹配的顧問人員，并安排其在相關部門進行實習交流或崗位見習。

　　人力資源部與顧問經營部共同負責物業顧問人員的定向培養。

　　4.1.7實習交流：

　　實習期一般為一至三個月。特殊情況下，由人力資源部、顧問經營部與實習人員和相關部門溝通后可延長實習期，實習期最長不超過六個月。

　　實習部門：視所接管物業項目特點及儲備顧問人員自身情況而定。

　　實習期開始：由各職能口根據實習人職業經歷與技能特征制定個性化實習計劃，列明實習期內的工作目標及要求。顧問經營部負責對實習期工作目標及落實情況進行跟蹤監督并提出意見。

　　實習人員在實習期滿后兩個工作日內，向顧問經營部和人力資源部提交實習報告; 也可視工作需要，安排向公司領導做專題匯報。

　　4.1.8 顧問項目崗位競聘操作程序

　　4.2綜合培訓

　　4.2.1培訓目的：

　　通過系列課程的培訓，使外派顧問項目人員對顧問項目操作流程、顧問項目日常運作和顧問項目所需技能有深刻認識，對物業管理知識有進一步的提高，提高外派顧問項目管理人員的綜合素質，以及管理與授課技能。

　　4.2.1培訓方式:

　　兼職輔導員:

　　為便于今后顧問現場工作開展，當顧問合作方人員在公司接受顧問項目培訓期間，擬赴任的顧問項目人員須兼任培訓班輔導員，以便加強相互溝通與了解。

　　課程旁聽：

　　顧問合作方人員在公司接受顧問項目培訓期間，擬赴任人員可以全程參加顧問培訓；也可根據個人需要，有選擇地進行課程復制與旁聽。

　　座談交流

　　由顧問經營部安排擬赴任顧問人員與已具備豐富顧問經驗的顧問經理及顧問助理交流學習。

　　集中授課：

　　以下課程為擬赴任顧問項目人員必選培訓課程，顧問經營部、人力資源部根據顧問項目進駐時間予以組織實施。

　　序號課程名稱課時

　　1非人力資源經理的人力資源管理4小時

　　2萬科企業文化1.5小時

　　3目標管理2小時

　　4建筑識圖1小時

　　5物業管理要點控制3小時

　　6ISO9001標準條款講解3小時

　　7顧問計劃編制2小時

　　8顧問文件編寫2小時

　　9顧問項目操作指引3小時

　　在職充電：

　　顧問項目人員赴任后，以自我學習為主，可借助公司網絡平臺、集團E學院等多種渠道提升綜合素質。公司也可根據顧問項目現場培訓需求，將培訓課程制成光碟后郵寄給外派人員進行自我

充電或課程復制。

　　現場督導：

　　根據顧問項目管理的需要，公司將組織"專家組"至現場進行業務診斷，通過與專家組進行工作交流提高業務管理水平。

　　4.3項目退出后工作安排

　　顧問項目合同到期后，顧問人員工作安排主要包括：

　　序號階段時間工作內容備注

　　1迎接項目結束日總助(含)以上領導赴項目地迎接項目人員回深顧問經營部負責

　　2交流回深第二天與顧問人員進行簡單工作及意向交流顧問經營部、人力資源部或公司領導負責

　　3總結一周顧問項目工作總結、交接資料、與品質部對接監督審核事宜顧問經營部負責

　　4報告總結結束舉辦述職報告會顧問經營部及項目儲備人員、品質部、人力資源部及公司領導參加

　　5參觀交 流兩天了解職能部門及公司體系文件運作情況一周內完成交流報告

　　三天參觀了解公司典型樓盤，了解現行管理運作情況

　　6工作交 流三個月定向到業務部門具體崗位工作交流同上

　　7考核交流結束根據述職報告、參觀交流報告、工作交流表現、綜合考核確定崗位分配; 也可根據公司當時職務空缺情況參加崗位競聘顧問經營部

　　人力資源部

　　5．支持性文件

　　無

篇3：培養物業管理人員核心能力:溝通能力

物業管理從一個概念到為大家所接受僅有二十年的時間,其發展速度之快在各行業中是少有的,也正因其在促進城市發展的過程中與人民生活緊密相關,使得行業在快速發展中出現的各種問題變得更為凸現和集中,為社會各界所廣泛關注。
如何有效化解目前階段物業管理企業與業主間的糾紛和矛盾,關鍵在于通過物業管理人員不斷提高自身素質,特別是溝通能力這一核心能力,達到服務水平的提升,達到業主對物業管理的理解和認同。

一、物業管理的概念、特點及目標任務決定了溝通的重要性
物業管理作為一個新興的服務行業,有其自身特點:
1.連續性:物業管理為業主提供的是 24 小時的全日服務。
2.長期性:物業管理服務伴隨著住宅的整個生命周期,好的物業服務將有效地延長物業使用壽命。
3.隨時性:物業隨時出現的各種問題都要在最短時間內給予及時解決 , 否則會影響到業主的正常生活。
4.多樣性:物業管理涵蓋的服務工種、內容非常多,為業主提供的是全面的、綜合性服務。

二、物業管理的現狀決定了溝通的必要性
1.從業人員整體素質與行業發展需求嚴重不對稱,物業管理人員的理論知識、專業技能、經營管理能力及職業素養尚不能適應物業管理的智能化、科學化、專業化發展要求。
2.創新服務意識不足。一些物業管理企業還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段,重管理輕服務,沒有樹立為業主服務的意識,服務質量和工作效率不高,造成了與業主間的隔閡。
3.開發遺留問題。前期開發中的配套設施不完善、工程質量等問題直接轉嫁給了物業管理企業,造成業主與物業管理企業之間的矛盾沖突。
4.業主的消費心理導致對物業管理認識的偏差。大多數業主傾其所有購得房產后對后期物業管理的期望值大幅提升,與目前物業管理的水平還有一定差距,由心理落差導致的物業矛盾直接影響了物業管理企業的收費率,也進一步影響了物業管理企業管理水平的提升。
5.相關法律、法規不配套,使物業管理企業承擔過多的社會責任,由于職責界定不清,有些問題物業管理企業很難有效處理和解決。
不論是從物業管理的概念、任務上理解還是現階段物業管理存在的問題分析,都表明物業管理行業要進一步向著健康方向發展,必須明確終極目標是服務于人 —— 業主和使用人。物業管理的服務過程就是溝通的過程,通過與業主溝通交流,了解業主需求和態度,協調各方關系,提出解決問題、改進工作的措施,措施實施并得到業主認可和理解的過程。
在這一過程中,物業管理企業與業主交流是否順暢,與業主關系是否融洽,能否有效地化解矛盾,會直接影響業主感覺中的服務質量,影響業主對企業的認可。

三、有效的溝通一定是雙向溝通,但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通
溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為,信息是系統的需求。物業管理企業要主動向業主傳遞信息,將物業管理情況及時向業主反饋,通過雙向溝通,一方滿足業主監督的需要,同時也爭得業主理解和支持。經常會有業主認為,保安員、[[保潔員的工資只有幾百元,為什么不能多增加些工作人員呢,這說明業主對物業管理工作還不太了解,同時也說明我們的物業管理企業與業主溝通交流不夠,物業管理企業應該結合本小區的物業費標準,向業主講解清楚物業費的項目構成及服務標準,讓業主了解物業所包含的內容、服務的范圍、物業費用途以及人員的薪酬和成本開支等,解開業主的困惑。所以,物業管理企業應樹立溝通的意識,不僅僅是做好本職工作和每年進行兩次滿意度調查,特別是通過在服務內容和收費標準上應加大透明度,贏得業主的理解和配合,才能提高收費率,維護企業合法經濟利益。
但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據溝通的原理,我們聽到的往往都是想聽到的,按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對方的真正意思,聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執已見,不僅達不到化解矛盾的目的,相反還會加劇物業與業主間的矛盾與沖突。因此,要想成功地處理投訴和沖突,就要找到最合適的溝通方式和技巧。

四、解決沖突和處理不滿業主的溝通技巧
1.做好自我認知是有效溝通的前提。
業主不滿時實際是一種情感的發泄,通過發泄怨氣和不滿來釋放緩解心情,從而維持心理平衡,這時最需要的就是物業管理人員的同情。多數情況下業主進行的并不是有效投訴,但是必須對業主的心情給予理解,明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業主進行的無效溝通,就會發現往往物業管理從業人員的情緒是被業主的情緒牽引著,把自己的關注點放到了業主的態度和情緒上,同時也影響了自己的情緒態度。
2.認真傾聽并提問。
傾聽提問一方面是表達對業主的真誠和尊重,同時也是為了確認業主不滿的真實原因,以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則,以解決問題為目標,不能因為對業主的情緒態度和形象等不滿而產生抵觸心理,用一些準備好的理由回應業主。由于責任主體多元化,物業管理企業經常會遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題,有時物業管理人員會很委屈地表示:這不是我們工作的問題。這樣的態度會令業主不快,在遇到不是由物業工作帶來的失誤時,物業管理企業也要主動積極地聽取