物業(yè)設(shè)施報(bào)修工作規(guī)范

　　一、目的

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部各處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、機(jī)電處主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　2、服務(wù)處員工負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3、機(jī)電處維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶報(bào)修

　　(1)服務(wù)處員工在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

　　(2)服務(wù)處員工在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單。機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電處。

　　(3)機(jī)電處主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容安排維修人員的工作：

　　①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，且要求盡快維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

　　②若住戶另有預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)按預(yù)約時(shí)間前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

　　③對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的報(bào)修項(xiàng)目，機(jī)電處主管需在接單后15分鐘內(nèi)評(píng)審維修可行性及費(fèi)用，征得住戶同意后安排維修。

　　(4)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，需核對(duì)報(bào)修項(xiàng)目與實(shí)際是否一致。若不一致，應(yīng)在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)住戶同意后開(kāi)始維修;若住戶不同意，需提醒其考慮后再次報(bào)修，并返回機(jī)電處說(shuō)明情況，由主管與維修人員共同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽字，交還服務(wù)處備案。

　　(6)若維修材料由住戶提供，維修人員需驗(yàn)證材料質(zhì)量，將結(jié)果(如“合格”“不合格”等)填寫在備注欄。對(duì)于不合格材料，應(yīng)提示住戶使用風(fēng)險(xiǎn)，但尊重其選擇。

　　(7)維修完成后，維修人員按標(biāo)準(zhǔn)注明費(fèi)用金額，請(qǐng)住戶試用或檢查合格后簽字確認(rèn)，并將第三聯(lián)交住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　(8)維修人員將第一、二聯(lián)交回機(jī)電處主管確認(rèn)后，由主管將第一聯(lián)送財(cái)務(wù)部作為計(jì)費(fèi)依據(jù)。

　　(9)業(yè)主家庭維修費(fèi)用可月底統(tǒng)一結(jié)算;租戶費(fèi)用需在維修完成后當(dāng)日或次日內(nèi)結(jié)清。

　　2、公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理

　　(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)施報(bào)修信息后，立即填寫《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》，并在3分鐘內(nèi)將內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處領(lǐng)單。

　　(2)服務(wù)處員工將第二聯(lián)交機(jī)電處，維修人員在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

　　(3)機(jī)電處主管安排維修人員帶工具及備件，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

　　(4)維修完成后，維修人員在《通知單》上注明維修事項(xiàng)。

　　(5)維修人員將第一聯(lián)交機(jī)電處主管簽字后返還服務(wù)處，作為費(fèi)用統(tǒng)計(jì)依據(jù)。

　　3、費(fèi)用結(jié)算

　　(1)服務(wù)處員工每月統(tǒng)計(jì)《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備通知單》費(fèi)用，分別錄入《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》和《公共設(shè)施設(shè)備費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

　　(2)服務(wù)處員工將相關(guān)記錄附表報(bào)主管審核，簽字后提交物業(yè)部經(jīng)理審批。

　　(3)審批通過(guò)后，服務(wù)處將表格轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部：

　　①財(cái)務(wù)部按《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收費(fèi);

　　②《公共設(shè)施設(shè)備費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部存檔。

　　4、資料保存

　　《住戶報(bào)修記錄表》《住戶家庭安裝/維修單》《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《通知單》由服務(wù)處保存兩年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》《公共設(shè)施設(shè)備費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存三年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報(bào)修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》

　　4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

　　5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》

篇2：酒店設(shè)備設(shè)施報(bào)修急修工作規(guī)程

　　酒店設(shè)備設(shè)施報(bào)修、急修工作規(guī)程

　　1、工程部除按規(guī)定實(shí)行定期維修和循環(huán)維修外，同時(shí)還負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施報(bào)修和急修工作。

　　2、各使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞或發(fā)生故障，應(yīng)即填寫“工程維修通知單”，送至工程部，緊急情況可先對(duì)講機(jī)、電話通知急修，再補(bǔ)辦維修通知單。

　　3、工程部接到修理任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和備品配件，在10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。

　　4、進(jìn)入客房或在客人活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行修理時(shí)，應(yīng)由服務(wù)人員帶領(lǐng)向客人說(shuō)明情況并征得同意后方可進(jìn)行。

　　5、修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)備設(shè)施上的油污和灰塵，對(duì)散落地上的垃圾、雜物應(yīng)知會(huì)服務(wù)人員或保潔員清理干凈，移動(dòng)過(guò)的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原狀，如修理現(xiàn)場(chǎng)有客人在場(chǎng)，應(yīng)向客人表示歉意和道謝：“打擾您了，多謝合作。”

　　6、在設(shè)備維修通知單上填寫清楚故障損壞原因，維修處理情況及耗用物料，并簽上維修人的姓名，同時(shí)請(qǐng)使用部門驗(yàn)收，并在維修通知單上簽字確認(rèn)，返回工程部門備檔。

　　7、如一時(shí)難以修復(fù)的報(bào)修項(xiàng)目或需通過(guò)專業(yè)人員或供貨商派員進(jìn)行維修的設(shè)備，應(yīng)立即向副總或總經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)采取有效措施。

篇3：業(yè)戶與公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修維修工作規(guī)程

　　業(yè)戶與公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修維修工作規(guī)程

　　1.0 目的

　　通過(guò)對(duì)報(bào)修維修過(guò)程的有效管理與控制，保證服務(wù)過(guò)程有能力滿足規(guī)定的要求。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對(duì)業(yè)戶、房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修維修的管理控制。

　　3.0 作業(yè)內(nèi)容

　　3.1 維修過(guò)程安全要求：執(zhí)行《維修安全作業(yè)指導(dǎo)書》中相關(guān)條款。

　　3.2 維修過(guò)程對(duì)環(huán)境保護(hù)要求

　　3.2.1 在作業(yè)前，按現(xiàn)場(chǎng)需要應(yīng)可能地做好防臟防亂的預(yù)防措施。

　　3.2.2 在維修工作過(guò)程中，盡量做到節(jié)電節(jié)水，減少能源或維修材料的浪費(fèi)。

　　3.2.3 所有維修人員完成工作后，要清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，并把廢品廢料按可回收和不可回收類歸放處理。

　　3.2.4 電工作業(yè)中產(chǎn)生的廢舊日光燈管、節(jié)能燈管、霓虹燈管、鎮(zhèn)流器、電子線路板等材料，應(yīng)集中回收并分類處理。

　　3.2.4 電氣焊作業(yè)中產(chǎn)生的焊渣會(huì)對(duì)土壤造成污染，應(yīng)對(duì)清理干凈作業(yè)地面。

　　3.2.6 泥瓦工作業(yè)過(guò)程中，攪拌水泥混凝土或進(jìn)行切割磚石時(shí)，會(huì)產(chǎn)生粉塵，應(yīng)做好防止粉塵擴(kuò)散措施，并盡量使用散裝水泥。產(chǎn)生的余渣余土應(yīng)用垃圾袋裝好后，交垃圾站處理。

　　3.2.6 油漆作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)做好防止油漆、天那水泄漏的措施;工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應(yīng)交垃圾站單獨(dú)處理。

　　3.2.7 空調(diào) (壓力容器) 作業(yè)：產(chǎn)生的廢余冷凍劑、冷凍油及其桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應(yīng)應(yīng)集中回收單獨(dú)處理。

　　3.2.8 制冷劑泄漏的控制：在日常維修過(guò)程中進(jìn)行制冷劑泄漏檢查，制訂對(duì)業(yè)戶戶內(nèi)空調(diào)單元柜機(jī)系統(tǒng)的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃做好維修保養(yǎng)工作，減少制冷劑的泄漏。

　　3.2.8 給排水(管道)作業(yè)：產(chǎn)生的廢舊鍍鋅鐵管、生鐵鑄管、金屬渣等屬可回收物品，應(yīng)集中回收再處理。

　　3.2.9 作業(yè)完成后，如產(chǎn)生廢舊料，應(yīng)填寫《廢舊料處理記錄表》。

　　3.3 維修服務(wù)質(zhì)量管理及控制過(guò)程要求

　　3.3.1 業(yè)戶報(bào)修受理

　　1. 客戶服務(wù)中心設(shè)置報(bào)修電話，并保證24小時(shí)有人接聽(tīng)、受理。

　　2. 業(yè)戶報(bào)修時(shí)，受理人應(yīng)對(duì)報(bào)修單位地址或名稱、報(bào)修時(shí)間、故障情況、聯(lián)系電話等作好記錄，并填寫在《顧客信息受理記錄》中，應(yīng)在3分鐘內(nèi)將信息反饋給工程組。

　　3.3.2 接到報(bào)修信息后，工程組應(yīng)按以下過(guò)程進(jìn)行:

　　1) 一般性故障維修處理

　　內(nèi)容和要求：換燈泡燈罩、換水龍頭、修理門、窗戶、桌椅、抽水馬桶堵水、空調(diào)不涼或有噪音等。維修人員接到報(bào)修電話后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門開(kāi)展維修服務(wù);如維修人員人手不足或遇到維修任務(wù)繁忙時(shí)，但需事先致電業(yè)戶預(yù)約說(shuō)明情況和另行預(yù)約維修時(shí)間。

　　2)緊急性故障維修處理

　　內(nèi)容和要求：電氣火災(zāi)、主進(jìn)線斷路跳閘、業(yè)戶房門反鎖關(guān)人、大面積跑水或漏水、電梯關(guān)人或卡人等。維修人員應(yīng)當(dāng)立即在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，如有需要可立即通知相關(guān)部門等或其他所有可予以協(xié)助的人員參加搶修。

　　3.4 維修任務(wù)完成后的現(xiàn)場(chǎng)處理

　　3.4.1 維修人員在維修工作結(jié)束后，應(yīng)恢復(fù)原來(lái)物品、家具的擺設(shè)，并將維修現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈。

　　3.5 維修費(fèi)用收取

　　3.5.1 對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目，維修人員在進(jìn)行維修工作前應(yīng)事先向業(yè)戶告知是按公司批準(zhǔn)的《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，在獲得業(yè)戶同意后方可進(jìn)行維修及收費(fèi)。

　　3.5.2維修人員完成維修任務(wù)后應(yīng)交維修主管和業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，并請(qǐng)業(yè)戶在《派工單》上對(duì)我們的維修服務(wù)予評(píng)價(jià)。

　　3.5.3每月24日前工程組負(fù)責(zé)將當(dāng)月需收費(fèi)的《派工單》“交財(cái)務(wù)收費(fèi)” 聯(lián)交給給收費(fèi)處統(tǒng)計(jì)并統(tǒng)一月結(jié)收取，任何維修人員均不得直接向業(yè)戶收取費(fèi)用，否則屬貪污行為。

　　3.6維修回訪

　　3.6.1 工程組完成維修任務(wù)應(yīng)及時(shí)將《派工單》“回訪” 聯(lián)交給客戶服務(wù)中心在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)以下維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪 ( 如有需可增加維修回訪項(xiàng)目)：

　　a) 風(fēng)機(jī)盤管有噪音、水盤堵水漏水;

　　b) 空調(diào)柜機(jī)跳機(jī);

　　c) 馬桶、地漏堵水漏水、水龍頭更換，水管大面積漏水跑水;

　　d) 電器燒壞、開(kāi)關(guān)跳閘、短路故障;

　　3.6.2 客戶服務(wù)中心在回訪過(guò)程中填寫《回訪記錄表》。

　　3.7 維修情況統(tǒng)計(jì)

　　3.7.1 依據(jù)《派工單》，工程組應(yīng)每一個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次報(bào)修維修的及時(shí)率、維修合格(滿意)率。

　　4.0 異常情況處理

　　4.1維修過(guò)程應(yīng)急事件處理：參照《應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo)書》相關(guān)要求執(zhí)行。