物業(yè)公司員工文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
為進(jìn)一步加強(qiáng)公司精神文明建設(shè)、提高員工素質(zhì)、樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。
第一條員工日常用語
1．問候語：您好！早上好！
2．祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)！萬事如意！一路順風(fēng)！
3．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！
4．見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！
5．致歉語：對不起！請?jiān)彛≌堈徑猓?/P>
6．祈請語：請關(guān)照！請批示！請稍候！請稍等！請留步！
7．致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！
第二條各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范
辦公室（各部、處）接待來電、來訪語言流程
1．接到電話：您好！鈺錦物業(yè)，請問有什么可以幫助的？
2．接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問您有什么事？
3．問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。
4．重要事項(xiàng)做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
5．回答：“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。”
6．如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。
7．請問還有什么事？
8．謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！
第三條保安員服務(wù)文明禮貌用語
1．當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，（起身）“請問先生（小姐），有什么事（找誰）？”
2．當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”“請多指教”“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主（住戶）報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主（住戶）樓座號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時間。
4．在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理?xiàng)l例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。”
5．當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。
6．在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時，應(yīng)予以制止，并遵照《車輛管理服務(wù)文明用語》、《清潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要立正敬舉手禮。
第四條車輛管理服務(wù)文明禮貌用語
1．當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）出示出入單”；當(dāng)從司機(jī)手中接過出入單時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊(duì)等候時，“對不起，讓您久等了”。
2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。
3．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”。
4．當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟哪座？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊(duì)長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。
5．當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)該耐心解釋，“對不起，我們按公司規(guī)定辦事，請諒解”。
第五條請潔員服務(wù)文明禮貌用語
1．當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說，“先生（小姐），請讓一下，謝謝”。
2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當(dāng)別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。
3．當(dāng)有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。
4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。
5．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時，“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅”。
6．當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運(yùn)走，請打掃干凈”，并與管理處聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。
第六條綠化工作服務(wù)文明禮貌用語
1．當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（小姐），請讓一下，多謝”。對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。
2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化區(qū)環(huán)境時，“先生（小姐、小朋友），請愛護(hù)樹木（草地）”、“請不要在草地上運(yùn)動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。
3．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩耍”。
4．當(dāng)人有爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，“請不要損壞樹木”。當(dāng)有人在綠地上堆放物品時，應(yīng)予以制止，“先生（小姐），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告管理處。
篇2：某酒店員工義務(wù)制度
某酒店員工義務(wù)
一、遵循國家法律、法規(guī)及酒店一切規(guī)章制度、管理細(xì)則。
二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護(hù)酒店的利益和形象，嚴(yán)格保守酒店秘密。
三、發(fā)現(xiàn)侵犯酒店權(quán)益行為或安全隱患須及時采取應(yīng)急措施并向主管部門報告。
四、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。
五、堅(jiān)決貫徹"四小時復(fù)命制"。
六、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加培訓(xùn)和考核，不斷提高自身綜合素質(zhì)，切戒不良嗜好。
七、嚴(yán)格按各項(xiàng)安全操作規(guī)程操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生。
八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強(qiáng)酒店的凝聚力。
九、各項(xiàng)工作記錄應(yīng)保證真實(shí)準(zhǔn)確，反饋信息及時有效。
十、一切公務(wù)活動所獲資料妥善保管，按規(guī)定上交歸檔。未經(jīng)允許不得打印、復(fù)印個人資料。嚴(yán)禁拷貝酒店資料。
十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。
篇3：大酒店員工行為規(guī)范
某酒店員工行為規(guī)范
(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。
(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。
(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。
(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。
(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。
(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。
(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。
(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。
(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。
(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。
(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
(十七)出席會議和活動必須準(zhǔn)時，因故不能按時到場，應(yīng)提前請假。
(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。
(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。
(二十)外出乘車，下級應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時后上先下，主動為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時應(yīng)主動讓路。
(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。