物業公司員工文明禮貌用語及各專業服務語言規范

　　為進一步加強公司精神文明建設、提高員工素質、樹立良好的企業形象，特制定本規范。

　　第一條員工日常用語

　　1．問候語：您好！早上好！

　　2．祝賀語：節日好！節日快樂！恭喜發財！祝您好運！萬事如意！一路順風！

　　3．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

　　4．見面語：請進！請坐！請用茶！

　　5．致歉語：對不起！請原諒！請諒解！

　　6．祈請語：請關照！請批示！請稍候！請稍等！請留步！

　　7．致謝語：謝謝！多謝關照！多謝！

　　第二條各專業員工服務語言流程規范

　　辦公室（各部、處）接待來電、來訪語言流程

　　1．接到電話：您好！鈺錦物業，請問有什么可以幫助的？

　　2．接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問您有什么事？

　　3．問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

　　4．重要事項做好記錄，請示有關領導。

　　5．回答：“我們將在××時間內為您解決（服務）。”

　　6．如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做耐心解釋。

　　7．請問還有什么事？

　　8．謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

　　第三條保安員服務文明禮貌用語

　　1．當來訪客人進入值班室時，（起身）“請問先生（小姐），有什么事（找誰）？”

　　2．當有上級領導（外賓在公司領導陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”“請多指教”“多謝指導”等。

　　3．在接待業主（住戶）報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當報案人說準業主（住戶）樓座號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業主（住戶）處理問題的辦法和時間。

　　4．在巡邏中，當發現有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（小姐），發生了什么事？”需要向當事人做調查時，“對不起，請到值班室協助我們調查。”

　　5．當發現業主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

　　6．在巡邏中發現有人違章時，應予以制止，并遵照《車輛管理服務文明用語》、《清潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》的相應規定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

　　第四條車輛管理服務文明禮貌用語

　　1．當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）出示出入單”；當從司機手中接過出入單時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。

　　2．當發現有車輛違章停放時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

　　3．當發現有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關好車門、窗（請鎖好車）”。

　　4．當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟哪座？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

　　5．當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應該耐心解釋，“對不起，我們按公司規定辦事，請諒解”。

　　第五條請潔員服務文明禮貌用語

　　1．當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說，“先生（小姐），請讓一下，謝謝”。

　　2．當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

　　3．當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

　　4．當發現小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

　　5．當發現有人在電梯內吸煙時，“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅”。

　　6．當發現未按規定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與管理處聯系，當發現高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。

　　第六條綠化工作服務文明禮貌用語

　　1．當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（小姐），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現場，應立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

　　2．當發現有人損壞綠化區環境時，“先生（小姐、小朋友），請愛護樹木（草地）”、“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。

　　3．當發現有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當發現小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩耍”。

　　4．當人有爬樹折枝時，應予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應予以制止，“先生（小姐），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告管理處。

篇2：某酒店員工義務制度

　　某酒店員工義務

　　一、遵循國家法律、法規及酒店一切規章制度、管理細則。

　　二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護酒店的利益和形象，嚴格保守酒店秘密。

　　三、發現侵犯酒店權益行為或安全隱患須及時采取應急措施并向主管部門報告。

　　四、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。

　　五、堅決貫徹"四小時復命制"。

　　六、加強學習，積極參加培訓和考核，不斷提高自身綜合素質，切戒不良嗜好。

　　七、嚴格按各項安全操作規程操作，嚴禁違章作業，杜絕事故發生。

　　八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強酒店的凝聚力。

　　九、各項工作記錄應保證真實準確，反饋信息及時有效。

　　十、一切公務活動所獲資料妥善保管，按規定上交歸檔。未經允許不得打印、復印個人資料。嚴禁拷貝酒店資料。

　　十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時，應負賠償責任。

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。