某大酒店的員工守則

　　總則

　　1、熱愛祖國，熱愛人民，遵守國家政策法令，遵守外事紀律。

　　2、關心企業，熱愛本職工作，講究職業道德，做到文明服務，維護酒店聲譽。

　　3、努力學習科學文化知識，不斷提高業務技術水平，提高服務質量。

　　4、坦誠待人，團結合作，體現酒店優良之團隊精神。

　　5、顧客是酒店的老板，滿足顧客的需求是我們永遠追求的目標，這是我們的服務宗旨。嚴于職守

　　1、依時上下班，工作時間內不得擅離崗位或早退，班后無事應在三十分鐘內離開酒店。

　　2、進出酒店之員工須走員工通道，不可穿越大堂，并注意儀容、儀表。

　　3、工作時間不準打私人電話，不準會客，不準陪帶親友在酒店內游玩。

　　4、工作時間不得穿著工作制服外出、不得開放收錄機、電視機，不得唱歌哼小調。

　　5、除總經理特別批準外，任何人不得使用客用設施及在酒店內消費。

　　6、不準粗言穢語，譏諷客人或有對客人不禮貌不理睬的行為，不準與賓客爭辯，或在公共場合與同事爭論。

　　7、在工作(服務)場所，要保持禮貌待客，站立服務，不得依偎墻壁或家具，不得高聲談話或閑聊，避免當著賓客整理頭發，觸摸自己的面孔，或做出其它不雅及緊張的舉止。

　　8、各級管理人員不得利用職權謀取任何私利。

　　工作態度

　　1、禮貌──是員工對賓客和同事的基本態度，要面帶笑容，使用"五聲十一字"。("五聲"：客人來時有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、麻煩客人有致歉聲、受人幫助有道謝聲、客人離去有送別聲。"十一字"：請、您好、謝謝、對不起、沒關系)，做到賓客至上，熱情有禮。

　　2、喜悅──最適當的表示方法是常露笑容，"微笑"是友誼的大使，是連接賓客的橋梁，它會使員工樂業并給賓客以親切愉快的感覺。

　　3、效率──提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意及酒店的聲譽。

　　4、責任──無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應該盡職盡責，一切務求得到圓滿的效果，給人以效率快和良好的服務印象。

　　5、協作──是酒店管理的重要因素之一，各部之間，員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難維護和平酒店的聲譽。

　　6、忠實──忠誠老實是酒店員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。

　　儀容、儀表

　　員工的儀表、儀容如何會直接影響酒店的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

　　1、穿著酒店規定制服、制服要保持清潔、整齊，襯衣要定期換洗，在指定位置配帶工號牌或員工證(試用證);穿著酒店統一鞋襪(男員工黑色襪、女員工為肉色絲襪)。

　　2、頭發要經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑，男員工頭發側不過耳，后不過衣領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披關散發，發長不過肩。

　　3、常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不得涂深色指甲油。

　　4、要經常刷牙、漱口，保持牙齒清潔和口腔清新。

　　5、女員工工作時間內宜化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用香味濃的化妝品、

　　6、飾物僅限于佩戴結婚戒指。

　　7、站立位置適當，標準的站立應為：

　　(1)挺胸、收腹、沉肩。

　　(2)雙腳跟并攏靠齊，雙腳尖分開成60度(或雙腳分開15公分)。

　　(3)雙手自然背在身后，右手半握拳，放在左手掌心上(或雙手自然交叉于小腹前)。

　　(4)頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑，不得前仰后合，或依靠它物，不得插兜、叉腰抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人并立聊天。

　　8、行走時保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩、適中(無緊急情況不得在酒店區域奔跑)，雙臂自然擺動，前后不超過30度，面部表情自然、微笑，多人行走時不可并排同行，遇到客人，主動側身讓路問好。

　　9、態度和藹，不得面帶倦容。

　　10、在客人面前，不得修指甲，剔牙，掏鼻子，挖耳朵，打咆嗝，伸懶腰，唱歌，哼小調，化妝。服從領導

　　各級員工應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得無故拖延，拒絕或終止工作，倘若遇疑難或不滿的應先執行，再向上級請示或投訴。

　　上下班打卡制度

　　1、主任級(含主任級)以下員工上下班必須排隊打卡，嚴守打卡秩序，打卡時要佩戴好自己的工牌，注意儀容、儀表。

　　2、嚴禁私自填寫或涂改工卡。

　　3、員工打卡后須按自己的工卡號將工卡插回卡座不得隨意亂插，不得將工卡隨身攜帶。

　　4、員工除早餐外，其余當值時間用膳前后均需打卡(不得打連卡)，各級員工用膳時間均為30分鐘，如有違反，與遲到、早退倫處。

　　5、漏打卡的員工須持本部門經理簽字的準時上班證明及工卡到總辦簽卡，逾三日不辦者作曠工處理。

　　6、員工無故未打卡，三次以內每次扣4分，超過三次，每次扣10分，員工遲到一次，在10分鐘內，每次扣4分，超過10分鐘以上者，每次扣6分，超過半小時以上的，以無故缺勤計，除扣考勤工資外，須每次扣10分。

　　7、工卡遺失時，員工須立即向總辦報失，總辦立即派人查找，確屬遺失時，根據該部門的請假單據及當月該員工所在的班組其他同一班次員工出勤情況為其填發新工卡。

　　8、員工如有抽卡或撕卡等現象，第一次給予扣20分處罰，第二次給予書面警告處分。

　　9、員工遲到、早退、曠工等違紀行為按酒店的相關制度處理，無故未打卡每次按曠工半天論處。

　　10、如有員工打擊報復、陷害員工抽取他人考勤卡，凡查到者，即時開除。

　　11、總辦將在月末最后一日收回全部工卡，并發放新卡，舊卡將與考勤表同時作為發放工資的依據。

　　證件及工號牌

　　1、每位員工均由酒店按規定發給工號牌(實習生證)和員工證，員工進出酒店和宿舍區域必須佩戴員工證，在工作場所應佩戴工號牌。部門主管及保安員、稽查人員有權隨時檢查有關證件。

　　2、工號牌(實習生證)或員工證如有遺失、被竊應立即向部門、總辦報告，并按規定到總辦辦理交費補領手續，所引起的一切責任由本人負責，如因時間長而引起的損壞者可憑舊換新。

　　3、員工離職時，應將有關證件交回總辦，違者每證需交罰款人民幣伍拾圓。

　　4、臨時進入酒店(或施工)人員，須由用人部門將其本人資料報總辦，并經有關培訓，領取臨時出入證后，方可進入酒店工作(或施工)。

　　工作制服

　　1、酒店將視員工之崗位及工作之需要與否，按有關規定發給員工不同之制服。

　　2、上班時必須按規定穿著工作制服，部門經理以下人員除因公或批準外，不能擅自將工作制服攜離酒店。

　　3、離職時必須將制服交回制服房，如有遺失或損壞者，則需按有關規定賠償，需量身定做制服之員工，在合同期內自動要求辭職者，應向酒店繳納一定數額的制服補償費。

　　接聽電話服務

　　電話是賓客與酒店進行溝通的橋梁，酒店要求每一位員工在接聽電話服務中，要通過語言傳播酒店的溫馨，給客人留下良好的印象。

　　1、電話鈴響，不超過三聲，應有人接聽。

　　2、接聽電話，首先要講問候語，報部門，總機接聽外線報酒店名稱。

　　3、接聽電話時聲音要柔和，吐字要清楚。

　　4、對答電話時注意表達方式，使用敬語或敬稱(五聲、十一字)，避免使用不規范、非職業化的語言，如"喂"、"不在"、"你找誰"等。

　　5、如有事情，不能夠及時回答，要請客人稍候，千萬不能讓客人空等。

　　6、接聽電話過程中，如果客人來到柜臺前應向客人點頭示意，并且盡快地結束電話，對柜臺前的客人表示歉意，提供熱情的服務。

　　7、結束客人電話時，要先跟客人道別，待對方放下電話后，才能掛上電話。

　　遺失物品的補領手續

　　1、酒店所發給員工之制服、工號牌、員工證、衣柜鎖匙、記時卡、用膳卡等物品均妥善使用保管，這些物品離店時均需交回，如未能交回者須按規定賠償。

　　2、若有遺失或損壞，應立即通知部門主管并報總辦及有關部門，申請辦理賠償補領手續。

　　個人資料

　　1、員工填寫的各類有關表格，應如實填寫，做到忠誠老實不隱瞞，不假造。

　　2、為避免有關資料不確實而導致日后員工的正當權益受損，員工本人及家庭成員有關記錄之變化，例如：遷移地址、婚姻狀況、學習、分配、調動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、行政判決等應該及時知會部門及總辦。

　　顧客投訴的處理

　　客人是我們的老板，全體員工必須高度重視客人的投訴，要細心聆聽讓客人暢所欲言，把它們作為改進酒店服務質量的珍貴教材。

　　1、凡遇客人投訴，必須耐心傾聽，弄清事實;表示同情和歉意，感謝客人的批評指教;區別不同情況，在征求客人意見后作出恰當處理。

　　2、如果客人投訴的事項不能立即解決，或需其它部門配合解決應書面記下投訴細節，并勿忘多謝客人和對事件致歉，然后迅速通知或轉報有關部門，同時應注意，對不在自己職權范圍內的投訴事項切忌做出任何輕率的承諾。

　　3、事無論大小，對客人投訴之事項，如何處理，必須有事后交待。

　　4、投訴事項之記錄，任何人不得涂改，撕毀，更不得假造。

　　5、所有投訴之處理，一定要檢查落實，記錄存檔。

　　6、投訴經調查屬實，可作為獎勵或處罰的依據。

　　愛護公物，維護環境衛生

　　1、愛護酒店的一切工作器具，注意所有設備的定期維修、保養，節約用水，用電和節約易耗品，嚴禁拿用公物，不得將有用的公物扔入垃圾桶。

　　2、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，如在公共場所發現有紙屑、雜物等，應隨手撿起，以保持酒店內清潔優美之工作環境。

　　攜帶物品的檢查

　　員工及酒店臨時工作人員攜帶的行李、包、箱及其它物品離開酒店時，應由總辦開具放行條，主動接受通道口保安的檢查。如系客人饋贈之私人物品，應由部門經理簽發放行條。放行條上注明離店員工姓名、攜帶物品名稱及數量，離店原因、時間等。無放行條而攜物離店者，保安員有權阻止其離開，并應及時向有關部門匯報，由有關部門做出處理。上班地點帶出客人贈送品需部門經理出具放行條，所有公物不得帶出酒店。

　　拾遺

　　1、員工在酒店拾得之財物，不論貴賤應立即上交部門經理，并通知前臺，將詳細情況記錄于拾遺本上。

　　2、在酒店員工活動場所拾得之財物，一律上交保安部查處。

　　保密

　　1、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店及住客資料。酒店的一切有關資料及文件不得交給無關人員，如有查詢，可到總經理辦公室聯系。

　　2、未經許可，任何員工不得隨意翻閱上級領導辦公室內的文件資料。

　　3、員工有權制止、揭發一切泄密行為。

　　六、員工福利

　　休息日

　　員工每月可享有4天休息，該休息日由部門按工作需要預先安排。因工作需要未能及時排休的假期，可以積假一次補休。原則上一次補休不得超過十五天，并應報總辦審批。

　　法定假日

　　全體員工每年均可享受以下*天之有薪假日。

　　1、元旦(公歷一月一日)

　　2、春節(農歷初一、初二、初三)

　　3、"三八"婦女節(女性員工半天假)

　　4、清明節

　　5、國際勞動節(公歷五月一日)

　　6、端午節

　　7、中秋節

　　8、國慶節(公歷十月一日、)

　　法定假日由部門根據工作需要進行安排，法定假日當天或當月不能放假者，由部

　　門安排其它時間補休。

　　結婚假

　　員工在職期間結婚的，結婚后可憑結婚證書申請三天有薪假期，符合晚婚條件者，按國家有關規定另加晚婚假。

　　慰唁假

　　如有員工直系親屬(指配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶之父母)不幸逝世，可申請三天有薪慰唁假。

　　分娩假

　　員工申請分娩假時呈交有關醫院開出的并經本酒店指定醫務室核準之證明書，經批準后可按有關規定享受有薪分娩假。

　　計劃生育假

　　員工凡因計劃生育所需要的假期.賃有關醫院證明，經批準后，可按國家及酒店有關規定享受不同的有薪假期。

　　事假

　　1、員工如有特殊情況需請事假，必須按酒店有關規定辦理請假手續，未經批準，不得無故缺席或擅自離崗，事假不發薪。

　　2、員工請事假，一天以內由主管批準，三天以內由部門經理批準，三天以上者由部門審批之后交由總辦審批備案。

　　3、各部門主管請事假，由部門經理批準，各部門經理請假須由總經理批準。

　　4、未經部門經理批準而擅自休假者，以曠工論處。曠工半天扣50%的考核工資;曠工一天扣除當月的考核工資;一個月內曠工二天者作自動離職處理。

　　病假

　　1、員工請病假時，必須持有醫院開具的病假證明條(經酒店指定的醫務室核準之有效病假單)，并按酒店有關規定辦理手續，方可獲準病假。

　　2、除工傷外，一般病假當作事假處理，有關規定與事假相同。

　　醫療福利

　　1、員工每月可享受10元的醫療津貼。

　　2、酒店將為員工投保工傷保險。

　　免費膳宿

　　酒店為所有員工提供免費的住宿及一日三餐之膳食。工作時間超過21：30者，還可享有晚間加餐。

　　員工每次用膳時間不得超過半小時。

　　逢重大節假日，酒店將為員工加餐或派發飲料，以示歡慶。

　　化妝費

　　營業部門之女工(限直接面客崗位)，每月享有十五元的化妝費。

　　年終花紅

　　1、本酒店對所有員工之年終花紅不作任何承諾。

　　2、員工年終花紅的發放與否及發放數額將決定于酒店營業情況及員工的個人表現。

　　3、員工任職未滿一年之年終花紅按其服務時間比例計算。

　　工傷或死亡

　　1、酒店視不同工種，給予相應勞動保護措施。

　　2、員工因工負傷應視情況立即送酒店指定的醫務室或有關醫院治療。在24小時內及時報告部門負責人和總辦，工傷治療期內照發工資。

　　3、凡因工負傷或死亡之員工將按國家有關勞動保護條例規定辦理。

　　員工投訴

　　員工對工作或酒店之行政決定、處分有不滿之處，可即時向所屬部門經理投訴，如不滿其答復或不同意由部門經理處理，可向總辦主任投訴，若員工選擇書面形式，須注明姓名、部門、以示誠意，所有投訴將保密處理，總辦之決定為最后決定。對工作的不滿和生活的不愉快，可向酒店工會組織傾訴，工會將予以調解和排憂解難。

　　員工培訓

　　1、所有員工均需接受酒店之培訓，并接受相應的考核。考核不合格者，須參加下次培訓(違紀培訓期間無工資)。培訓考核成績作為日后對員工的評估依據。培訓成績最好及最差的若干名員工將會分別受到獎勵和處罰。

　　2、除一般的禮節禮貌培訓外，酒店還為員工開設英語培訓，所有為客人提供服務之員工必須積極學習，掌握一定的英語水平。

　　3、受訓人員在合同期內無正當理由必須為本酒店服務，否則必須賠償酒店所支付的有關培訓費用及其它經濟損失。

　　企業文化建設

　　酒店為豐富員工業余之生活，積極開展各項文化活動，除了設立閱覽室、乒乓球室、棋牌室、員工歌舞廳外，還創辦了店刊《和平報》，設立通訊組織，提供優厚稿酬，鼓勵員工積極開展業余寫作。此外，逢年過節，還會舉辦一些文娛活動，以及適時開展對外界的一些參觀交流，互相學習的活動。同時積極開展酒店民主化管理活動，歡迎員工以多種形式向自己所在部門或酒店管理者提出正確之建議，工會在積極維護員工的合法權益的同時，更以多種形式，鼓勵員工"參政議政"，為酒店的發展共同出謀劃策。

　　酒店總辦、各部門、工會、共青團等將為你創造一個良好的文化學習及娛樂等環境。

篇2：踐行員工守則演講比賽心得體會

　　“踐行員工守則”演講比賽心得體會

　　聽了各位選手精彩的演講，深受啟發。這次演講活動，參賽選手態度之認真，演講的質量水準之高，演講的效果之好，完全超出了預期。在此，向參加演講活動的各位選手取得的佳績表示祝賀，向支持徽商城建此次演講活動的各位評委、各直屬公司負責人、演講活動的組織者表示感謝！通過這次演講活動，使我對戰友們有了全新的認識，對公司的發展更加充滿了信心，從某種程度上說，個人思想上也經受了一次洗禮。談四點書面感受：

　　一、感動。

　　每位選手從不同的角度詮釋了對《員工守則》的理解和感受，既有抒情，又有論述；既有說理，又有事例；既有對過去的總結，又有對未來的展望。字里行間流淌著真情，樸實的語言里透露出偉大，平凡事跡中見證著奉獻，他們的演講感動著每一位聽眾，感動著徽商城建，我們也為公司有這樣的優秀員工而感動。

　　二、激動。

　　演講者處處體現了對徽商的熱愛，對城建公司的忠誠，對崗位職責的執著，對公司經營層的信任，對城建公司未來的期望，整場演講始終充盈著朝氣蓬勃、積極向上的氛圍，讓我激動不已。從他們的贊美之辭中我聽出了鞭策，從他們的希望之聲中我聽出了鼓勵，從他們自勉之語中我聽出了自信，我深深地感受到戰友們的可愛與真誠。

　　三、希望。

　　從戰友們的演講中，我看到了他們優秀的品質、閃光的思想，看到了平時不為所見的競爭力，看到了城建公司的希望所在。有這么多優秀的員工，城建公司的發展一定會加快步伐，城建公司的未來大有希望。雖然目前我們遇到的困難還很多，但有這么一支中堅力量，就沒有攻不破的堡壘，就沒有戰勝不了的困難。

　　四、動力。

　　這次演講活動是貫徹落實《員工守則》的具體行動，是豐富城建公司企業文化的重要形式，從前期的征文、選拔賽到正式比賽，歷時二個多月，在公司上下產生了廣泛的、積極的影響。今天的演講活動必將化作巨大的能量，激發全體員工的工作熱情。戰友們對公司美好明天的期待，讓作為公司負責人的我深深感到壓力所在，感到肩上擔子的重量，感到帶好這支隊伍的責任重大。這種壓力也將化為我今后工作中的動力，更好地團結帶領大家去創造新的業績。

　　這次演講活動成為貫徹落實《員工守則》的一個良好開端，希望籍此促進《員工守則》更加深入人心，促進“用心做事，誠信為人，換位思考，共享發展”的核心價值觀更好地轉化為今后的工作實踐，希望大家把這次演講活動激發的熱情帶到各自崗位上，振奮精神，鼓舞斗志，立足本職，做好工作，為圓滿、超額完成年內各項工作任務，為促進城建公司經營發展取得新成就作出貢獻。

篇3：物業保安培訓：員工守則

　　物業保安培訓：員工守則

　　第一節 員工守則

　　1、擁護中國共產黨的領導，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。

　　2、服從管理，履行職責，講求工作效率，努力鉆研業務，不斷提高業務技術水平，法制水準和工作能力，努力完成本職工作。

　　3、遵守各項規章制度，維護正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風。

　　4、注重職業道德，樹立企業和個人的良好形象，講文明、講禮貌；團結協作、艱苦奮斗、勤儉節約、愛護公物、顧全大局。

　　5、增強保密觀念，保管好各種業務資料，不外泄公司內部情況和信息。

　　6、遵守安全規定和各項操作規程，嚴防各類事故的發生。

　　第二節 員工行為規范

　　一、職業道德要求

　　1、敬業愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。

　　2、遵守紀律：遵守國家政策、法規、法律、遵守公司規章制度和勞動紀律。

　　3、誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、認真學習：認真學習科學文化知識，不斷加強業務技術水平，努力提高服務質量。

　　5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

　　6、勤儉節約：具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。

　　7、團結合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系；具有良好的協作精神，易于他人相處。

　　8、嚴守秘密：未經批準，不向外傳播或提供公司的內部資料。

　　二、服務意識要求

　　1、文明禮貌：做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

　　2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

　　3、耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

　　三、儀容儀表要求

　　1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　3、男員工頭發不蓋耳朵，不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。

　　4、女員工頭發不過肩，不做怪異發型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

　　5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

　　四、行為舉止要求

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

　　2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

　　3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

　　4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

　　5、進入他人辦公室或住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。

　　6、乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

　　五、接聽電話要求

　　1、所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。

　　2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

　　3、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。

　　4、通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕放下電話。

　　5、上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

　　6、打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練，明了。

　　六、處理投訴

　　1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

　　2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

　　3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

　　4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。

　　6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。

　　七、服從領導，聽從指揮

　　1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經理對總公司負責。

　　2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

　　八、認真工作，禮貌待客

　　1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

　　2、講究效率：提供高效率的服務，關注工作上的每一個細節，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

　　3、工作責任：無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

　　4、搞好協作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應互相配合、真誠協作，不得互相推卸，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

　　5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

　　九、規章制度，堅決執行

　　1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

　　2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

　　3、員工衣柜為存放工衣而設，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應保持整潔；請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內，若有遺失，公司將不負任何責任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應立即報告本部門及保安部；未經批準不準私自調換衣柜；公司有權隨時檢查。

　　4、設有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監督檢查。

　　5、任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優惠、照顧。

　　十、愛護公物，注重衛生

　　1、公司所發給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應即通知部門經理并報人力資源部，申請辦理賠償補領手續。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規定賠償。

　　2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設備的定期維修、保養。

　　3、要開源節流，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、講文明衛生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優美的環境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關部門。

　　十一、服務用語

　　1、對來訪人員說：

　　您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”

　　2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

　　“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？”

　　3、當來訪人員離開時應說

　　“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

　　4、對違章行車者說

　　“對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛”

　　“謝謝您合作”

　　5、對違章行車應說

　　“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

　　6、對車場內閑雜人員說

　　“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”

　　“多謝您的合作”

　　7、對車輛出車時應說

　　“您好，您的車位使用費用 元”

　　“這是您的收據，祝您一路順風”

　　8、當車輛進車時應說

　　“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內