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物業(yè)經(jīng)理人

《小區(qū)物業(yè)管理滿意度》調(diào)查報告心得體會總結(jié)

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  《小區(qū)物業(yè)管理滿意度》調(diào)查報告心得體會與總結(jié)

  業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過合同建立關(guān)系,是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的,所以,兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費服務(wù)的關(guān)系,也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。

  但在現(xiàn)實生活中,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個利益主體之間的對立關(guān)系卻大于合作關(guān)系,本應(yīng)該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生:一方是要求“收費”,一方是“拒繳”;一方是指責(zé),一方是謾罵;一方是原告,一方是被告;一方堅守陣地,一方要求解聘,等等。

  我認(rèn)為在處理物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系上,首先,我建議業(yè)主應(yīng)該做到這幾點:1. 物業(yè)管理不是福利待遇,而是市場經(jīng)濟條件下提供的商品,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時,需要支付費用。2. 業(yè)主要分清事件的責(zé)任主體,物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。3. 業(yè)主要樹立公共意識和自我約束能力。4. 業(yè)主在享受服務(wù)的同時,要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理,因為良好的服務(wù)需要通過有序的管理來實現(xiàn),沒有管理也談不上服務(wù)。

  其次,對物業(yè)我也有幾點建議,我認(rèn)為在處理物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,關(guān)鍵還是要看物業(yè)管理,所以:1.要關(guān)注小區(qū)業(yè)主的需求與欲望,以創(chuàng)造業(yè)主滿意為服務(wù)宗旨。2.關(guān)注小區(qū)業(yè)主支付的成本,真正讓業(yè)主感到物超所值。3.應(yīng)盡量為業(yè)主提供方便,創(chuàng)造多樣化的服務(wù)方式。4.要加強與業(yè)主的交流與溝通。

  以上,就是通過這次的實踐所得出的一些意見和建議,由于時間緊迫,所取調(diào)查樣本的數(shù)量以及我對本小區(qū)了解有限,本報告難免還會有疏漏不足之處,希望老師多提建議。

  最后,我要感謝學(xué)校和老師,能給我這次機會,鍛煉我的實踐能力,提高我的思政修養(yǎng),這是我在以后的生活實踐學(xué)習(xí)的路上獲得更多的經(jīng)驗和經(jīng)歷。

篇2:物業(yè)知識培訓(xùn):客戶滿意度調(diào)查

  物業(yè)知識培訓(xùn):客戶滿意度調(diào)查

  客戶滿意度調(diào)查的重要性

  客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查??蛻魸M意度調(diào)查的重要性作為一個客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查,我們可以獲取以下信息:

  (1)客戶對于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。

  企業(yè)對于產(chǎn)品都有一個服務(wù)的承諾,即客戶服務(wù)的時間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等等。對于這一切,作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

  (2)客戶對于企業(yè)的看法。

  作為客戶,如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

  (3)客戶對于產(chǎn)品的滿意程度,由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

  客戶滿意度的調(diào)查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式,有些是通過信函的形式,有些是電子郵件的形式,還有些是隨機抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機調(diào)查。

  客戶滿意度調(diào)查的方法

  ◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計:

  ◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強

  ◆您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

  ◆如果有可能的話,您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)

  ◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

  ◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展,還是正在退步

  ◆為了改進(jìn)服務(wù),您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么

  客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:

  (1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強。

  比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續(xù)使用、不會、不知道等,供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強,是不是會有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產(chǎn)品,那么這家企業(yè)就應(yīng)對這種客戶定期做一個客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”,也有“不希望”的,或者“看看再說”。通過調(diào)查,企業(yè)就能知道這個產(chǎn)品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時候會到“危機期”?什么時候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

  (2)第二項內(nèi)容是您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。

  注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件,提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹,那么說明這個產(chǎn)品的口碑不夠好,還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

  (3)第三項是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。

  這一欄會列出很多,比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話),讓客戶進(jìn)行選擇。通過滿意度這一項的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么,客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的,可能通過這個滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門,就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項統(tǒng)計改進(jìn)產(chǎn)品。

  (4)第四項是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

  舉個例子說,您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點,比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格,就是因為便宜才購買你這個產(chǎn)品,說明這個企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。

  (5)第五項是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

  每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品,完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的,聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高,還推出了一些新的、非常多的服務(wù);中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù),但在填滿意度調(diào)查表時,客戶認(rèn)為沒有發(fā)展,這說明你推出新的服務(wù)時宣傳力度不夠,很多人都不了解,都不知道,這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項重要信息。

  (6)最后一項是為了改進(jìn)服務(wù)。

  您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會列舉很多,比如說價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等,一個企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個點,讓客戶進(jìn)行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息,告訴你擁有的是怎樣一些客戶,你的客戶對于產(chǎn)品的期望是什么,這些客戶對于你企業(yè)的評價又是怎么樣的,他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友,會不會介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品,你的產(chǎn)品的市場占有率是不是很穩(wěn)固。所以說,客戶滿意度調(diào)查對于一個企業(yè)來講,是一個很重要的手段。

  客戶滿意度調(diào)查的技巧

  ◆調(diào)查時間限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談;

  ◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫;

  ◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息,可以極大的提高工作效率。

  (1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

  因為很多人工作都很繁忙,不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章,比如把表格寄回來以后可以參加抽獎,通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶,生活條件、經(jīng)濟條件都不錯,覺得獎品對于他沒有什么刺激作用,根本就沒興趣參加你的什么抽獎,往往造成調(diào)查表格回收率很低。

  (2)第二種方法可采用街頭隨機調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募集了一些大學(xué)生,拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調(diào)查,以作市場預(yù)測。

  (3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶,通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的,他們專門有客戶服務(wù)部,然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個客戶打電話,詢問他們對于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會,大家面對面對企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。

  (4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學(xué)里請一些學(xué)生,星期六、星期天一個人50元錢發(fā)出100張表,插在車筐里,有的插在汽車?yán)?。結(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格,地址是假的,電話也是假的,很多人根本就不填真實姓名,也沒留聯(lián)系電話,瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題,真實性、有效性太低。

  另外一種是按照表格份數(shù)來計分。比方說這一張表格5元錢,你去調(diào)查吧,要求每一張表格都是真實有效的,必須有聯(lián)系電話,而且這些表格拿回來以后市場部門還要進(jìn)行回訪,看是不是真實的。如果不是,調(diào)查人薪水就會降低。好處就是調(diào)查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發(fā),隨便瞎填,而會負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調(diào)查時間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時間一般都是限制在4分鐘以里的,因為很多客戶不耐煩。

  另外很多企業(yè)在請人填寫滿意度調(diào)查表格的時候,還要隨機贈送被調(diào)查者一些小禮品。

  (5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通??蛻魸M意調(diào)查不是一次性做,而是分階段循環(huán)來做??赡苊窟^幾個月做一次,每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果都不一樣。因此,需要建立一個客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫,然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

  如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

  信函的目的

  (1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖;

  (2)有效地促使客戶采取行動;

  (3)處理客戶所抱怨的問題;

  (4)對客戶的詢問作出答復(fù);

  (5)告之公司的相關(guān)事宜。

  信函的技巧

  隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

  ◆一般來說,在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時;

  ◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時;

  ◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方;

  ◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

  標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司,他們自己設(shè)有網(wǎng)站,網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的,需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù),如果不回復(fù),以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個重要的工作就是寫服務(wù)信函。

  信函的技巧有點類似于滿意度的調(diào)查:

  ◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此,信函的內(nèi)容要簡短,要能夠說明意圖。

  ◆另外一個叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結(jié)尾的時候說:“如果您還有什么問題的話,請您直接撥打我們的客戶投訴熱線,或請您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”,或者說:“如果您感興趣的話,請在幾月幾號之前到我們店來進(jìn)行購買?!?/p>

  【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

  一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫,它的作用是什么。

  二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函,特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3:地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

  地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

  甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡稱甲方)

  地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

  乙方:_____市場調(diào)查與分析公司(以下簡稱乙方)

  地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

  甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商,本著平等互利,共同發(fā)展,優(yōu)勢互補的原則,就甲方委托乙方進(jìn)行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項目有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議:

  一、委托內(nèi)容

  甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項目,委托乙方就該項目進(jìn)行市場調(diào)查和分析,并提供市場調(diào)查分析報告。委托項目內(nèi)容在附加文件《項目計劃書》中詳細(xì)記錄,《項目計劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

  二、權(quán)利與義務(wù)

  (一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

  1.甲方對本項研究成果(含報告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫內(nèi)容)擁有所有權(quán),非經(jīng)甲方書面同意,乙方無權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開;

  2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進(jìn)行磋商研究和討論,并提供確認(rèn)意見;

  3.甲方可適度參與本項目定量執(zhí)行訪問員的培訓(xùn)及項目進(jìn)行;

  4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

  (二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

  1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個工作日起46個工作日,按計劃書要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查;

  2、向甲方提供具體的項目工作日程安排;

  3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份,并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫電子版一份;

  4、項目的問卷資料,乙方承諾為甲方保留一年。

  三、調(diào)研費及其支付

  (一)根據(jù)乙方對本項目的評估及乙方的收費標(biāo)準(zhǔn),確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整,甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費,分兩次付清。

  (二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個工作日之內(nèi)(調(diào)查問卷實地執(zhí)行之前),向乙方支付調(diào)研費用的60%,即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135,000)。

  (三)最終報告提交5個工作日內(nèi),甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費用的尾款,即本項目調(diào)研費用的40%,即人民幣玖萬元整(RMB90,000元),本項目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。

  (四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

  戶名:北京**市場調(diào)查與分析公司

  開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業(yè)部

  交換號:1048

  帳號:80**1

  四、違約責(zé)任

  (一)工作延期責(zé)任

  1、除非有甲方可諒解情形,或基于不可抗力,乙方如因可歸責(zé)于己的原因,致使調(diào)查未能按時完成,每遲延一個工作日,扣除相當(dāng)于本項目委托金額總量1%的款項。

  2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失,甲方應(yīng)給予補償。除非乙方以書面認(rèn)可或?qū)俜缮险J(rèn)可的不可抗力情況,甲方逾期支付費用時,每遲延支付一個工作日,應(yīng)支付相當(dāng)于本項目委托金額總量1%的違約金。

  (二)違反工作方法責(zé)任

  1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查,或因自身原因,而形成明顯不準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果時,乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發(fā)生及嚴(yán)重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

  2、甲方對于乙方工作成果的驗收標(biāo)準(zhǔn)是依照雙方確認(rèn)的《項目計劃書》及雙方在項目進(jìn)行過程中就具體工作要點確認(rèn)的《工作備忘錄》。甲方如認(rèn)為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時,應(yīng)于調(diào)查報告移交甲方之日起5日內(nèi)以書面異議形式向乙方提出,并得到乙方的簽字確認(rèn)。逾期未提出書面異議,視同無異議。異議提出后,雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理,甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改,甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

  (三)保密責(zé)任

  1、乙方對調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時,乙方承諾將調(diào)研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對類似項目和內(nèi)容另行開展的研究,本項條款不適用之。

  2、乙方擁有本項目計劃書及相關(guān)格式、提綱設(shè)計、問卷設(shè)計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán),非經(jīng)乙方書面同意,甲方不得向任何乙方的同業(yè)機構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移;甲方于違反本款之約定時,乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請求損害賠償。

  五、其他事項

  (一)調(diào)查變更

  于調(diào)查進(jìn)行中,甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時,雙方另行補充協(xié)議確定其范圍及費用。

  (二)文件效力

  經(jīng)雙方代表人簽字確認(rèn)的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件,具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項目進(jìn)展而在后續(xù)工作中商定的要求,和同項條款有所沖突或抵觸時,其效力優(yōu)于原先的約定。

  (三)損失的計算

  本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計量的、有客觀證據(jù)(有雙方認(rèn)定及來自獨立之第三者)支持之直接經(jīng)濟損失。

  (四)合約終止

  本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認(rèn)定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時應(yīng)予終止。合約終止后,雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進(jìn)行結(jié)算,多退少補。

  (五)法律依據(jù)及法律解決方案

  本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決,中國的仲裁司法機構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭議時,雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決;若協(xié)商不成,則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的,不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質(zhì)涉及與客戶和訪問對象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時依據(jù)國際商會與歐洲民意與市場研究協(xié)會制定的《市場研究與社會研究的國際準(zhǔn)則》作為裁定依據(jù)。

  (六)本協(xié)議的簽訂與修改

  本協(xié)議的簽約地為北京,本協(xié)議壹式肆份,甲方執(zhí)叁份,乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認(rèn),不得改變或終止。

  甲方:______有限公司乙方:______有限公司

  法人代表:______法人代表:______

  簽訂日期:______年___月____日

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