物管無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)真情

　　--小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查感想

　　按照公司管理規(guī)范，我和同事小L對(duì)**世家的部分業(yè)主/物業(yè)使用人以抽樣上門(mén)問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)形式進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，并發(fā)放了《顧客意見(jiàn)征詢(xún)表》，其意圖是通過(guò)收集、了解廣大業(yè)主/住戶(hù)朋友對(duì)本公司工作的要求、意見(jiàn)及建議，進(jìn)一步加強(qiáng)我公司與各位業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通和融合，在廣大業(yè)主/住戶(hù)朋友的監(jiān)督、幫助下，不斷完善我們的服務(wù)，提升我們的水平，使E物業(yè)品牌實(shí)至名歸。在征詢(xún)意見(jiàn)的過(guò)程中，廣大業(yè)主/物業(yè)使用人從關(guān)心培養(yǎng)和熱心幫助E物業(yè)品牌的高度，給予了大力的支持與協(xié)助。

　　記得有一天我早上去業(yè)主家做調(diào)查，我剛剛敲開(kāi)門(mén)，里面的女士在我沒(méi)開(kāi)口自我介紹前就搶在我的前面開(kāi)口說(shuō)：“我感冒了，我的全家人都感冒了，如果你不想被傳染的話(huà)，你還是到別家去吧！” 在我還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)是怎么回事時(shí)就聽(tīng)“砰”的一聲門(mén)被重重的關(guān)上了！當(dāng)時(shí)心里有種說(shuō)不出的委屈，我是來(lái)做滿(mǎn)意度調(diào)查的，讓你提出寶貴意見(jiàn)完善我們的工作的，以便我們提供好的服務(wù)給你，我心想：既然你不領(lǐng)情，我就不做你這一家了，工作要繼續(xù)，調(diào)查還是要做的，我又相繼敲開(kāi)了兩家的房門(mén)，效果不錯(cuò)，在經(jīng)我一番自我介紹完畢，對(duì)方都熱情的招待了我們，也給提出了寶貴意見(jiàn)及建議，我走下樓梯要對(duì)下一層進(jìn)行調(diào)查時(shí)我又想到了那“可氣”的人，我想她是不是沒(méi)看到張貼在電梯口的《溫馨提示》是不是把我當(dāng)做上門(mén)推銷(xiāo)員了，我停住了向下走的腳步，我應(yīng)該回去，回去向她說(shuō)明，不能讓她誤會(huì)，更不能讓她把我當(dāng)作推銷(xiāo)員，不能讓她誤會(huì)我們的秩序維護(hù)員。

　　我又一次來(lái)到了她家門(mén)口，我抬手又一次敲響了她家的門(mén)，她來(lái)開(kāi)門(mén)了臉上有一絲溫怒，在她又要開(kāi)口說(shuō)話(huà)前我趕緊說(shuō)：“首先向您表示歉意，不應(yīng)該再來(lái)打擾你第二次，我是E物業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的調(diào)查員，耽誤您幾分鐘請(qǐng)你填寫(xiě)一下顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，在表的背面您可以填寫(xiě)您的寶貴意見(jiàn)和建議，以便我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心芙o您提供更好更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”這位女士在聽(tīng)我說(shuō)完后不好意思的說(shuō)：“真對(duì)不起我把你當(dāng)做推銷(xiāo)員了，我對(duì)貴公司的工作是滿(mǎn)意的，但我還是會(huì)認(rèn)真填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》的。”得到了這位女士的理解我有了一種說(shuō)不出的喜悅！

　　物管無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)真情。物業(yè)管理是業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”，任何物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，都避免不了業(yè)主提出一些超越物業(yè)管理范圍內(nèi)的服務(wù)和需求，或許這個(gè)“管家”在解決、處理問(wèn)題過(guò)程中，會(huì)受到權(quán)力能力和行為能力的限制，但我們做為物業(yè)管理者，不應(yīng)采取推、拖，甚至躲避、應(yīng)付，我們每一個(gè)物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)端正自已的心態(tài)，盡自己力所能及，滿(mǎn)足業(yè)主的需求。使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主可以愉悅的享受生活......

篇2：精誠(chéng)服務(wù)，精彩生活--小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查感受

　　精誠(chéng)服務(wù)，精彩生活

　　--小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查感受

　　“精誠(chéng)服務(wù)，精彩生活”，“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿(mǎn)意”。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是對(duì)企業(yè)員工工作作風(fēng)的總結(jié)與體現(xiàn)，E的企業(yè)文化引領(lǐng)著E人不斷走向成功，引領(lǐng)著E始終走在中國(guó)物管行業(yè)的前列，鑄就了E物業(yè)的品牌。這次活動(dòng)讓我更深刻的感受到了E物業(yè)對(duì)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的追求，對(duì)顧客負(fù)責(zé)、讓顧客滿(mǎn)意的決心。

　　服務(wù)中心的同事們接到公司要在我們所管轄的大廈里做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查以及給業(yè)主送賀卡的工作任務(wù)后分工合作，開(kāi)始按計(jì)劃到各自負(fù)責(zé)的調(diào)查范圍，挨家挨戶(hù)進(jìn)行“地毯式”服務(wù)。大部分業(yè)主都很配合我們的工作，有些業(yè)主還非常熱心，聽(tīng)說(shuō)是E物業(yè)派來(lái)做調(diào)查的，非得請(qǐng)我進(jìn)他們家里去坐，非常熱情。因?yàn)樘鞖廨^為寒冷，所以在調(diào)查時(shí)，有的業(yè)主見(jiàn)了立即叫我們進(jìn)屋，一邊填調(diào)查表，還一邊夸我們E物業(yè)管理完善，服務(wù)到位。有一位業(yè)主在拿到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，向我了解了一下情況后對(duì)我說(shuō)：“你們服務(wù)中心對(duì)我們反應(yīng)的問(wèn)題很重視，上次我建議把崗?fù)し诺叫^(qū)外面，既方便又安全，服務(wù)中心接受了我的建議，很快就把崗?fù)ひ频搅送饷妗Ｋ赃@份表我想等我的家人回來(lái)一起認(rèn)認(rèn)真真的填，要對(duì)你們負(fù)責(zé)任的填，你晚上在來(lái)拿吧！”聽(tīng)了這樣的話(huà)心里舒服多了，累點(diǎn)也是值得的。

　　當(dāng)然也有小部分業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的工作及公司的這種做法不太認(rèn)可，甚至有些抵觸情緒。有些業(yè)主聽(tīng)說(shuō)是來(lái)調(diào)查的，還不等你解釋?zhuān)驼f(shuō) “我不知道，不太了解”，就已經(jīng)把門(mén)砰的關(guān)上了，對(duì)服務(wù)中心的工作毫不關(guān)心。有些業(yè)主收到調(diào)查表后，說(shuō)“那你先等一下吧”，然后把防盜門(mén)一關(guān)，反鎖后再扣上鐵鏈，把里面的入戶(hù)門(mén)半開(kāi)著。還有些業(yè)主向我咨詢(xún)完后，就進(jìn)屋填寫(xiě)，一等就是十幾分鐘，寫(xiě)完后一聲不響，把意見(jiàn)征詢(xún)表從防盜門(mén)的門(mén)縫里塞出來(lái)就關(guān)門(mén)進(jìn)去了。

　　業(yè)主們的各種些舉措，我認(rèn)為都是正常的，無(wú)論服務(wù)中心做的有多好，也不會(huì)有哪個(gè)小區(qū)的業(yè)主和住戶(hù)是100%對(duì)物業(yè)公司滿(mǎn)意的，只是作為物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，我們需要了解他們意見(jiàn)，知道他們的需求，在從我們自身找問(wèn)題。如果是我們的問(wèn)題，我們及時(shí)改正，給業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；如果不是我們的問(wèn)題，就要積極與業(yè)主聯(lián)系，向業(yè)主做好解釋工作。人的性格各異，但總會(huì)有他接受的交流方式。在這次意見(jiàn)征詢(xún)中，我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主都是很贊同我們上門(mén)調(diào)查的，因?yàn)檫@為物業(yè)公司和業(yè)主之間搭起了一個(gè)溝通的平臺(tái)，有的業(yè)主也在意見(jiàn)征詢(xún)表里寫(xiě)到“希望以后定期向業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)”的建議。我們的工作還是得到了許多業(yè)主的認(rèn)可，同時(shí)業(yè)主也表示，希望我們的工作是實(shí)事求是的，是真正負(fù)責(zé)的，而不是一種形式，走走過(guò)場(chǎng)就算了。

　　小區(qū)是業(yè)主們共同生活的家園，大家都希望小區(qū)的環(huán)境能更加和諧。所以，通過(guò)這次調(diào)查，我有以下幾點(diǎn)感觸：

　　一、聆聽(tīng)、溝通，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系的好壞，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的工作滿(mǎn)意與否，主要取決于我們是否真正了解了業(yè)主的需求，業(yè)主的合理性建議和意見(jiàn)是否得到采納，小區(qū)的共性問(wèn)題是否等到解決等等。只要不斷提高我們自身素質(zhì)，把工作做細(xì)做精，平時(shí)多點(diǎn)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，時(shí)時(shí)為業(yè)主著想，把顧客滿(mǎn)意作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，那么，業(yè)主自然會(huì)對(duì)服務(wù)中心更加信任，業(yè)主與服務(wù)中心的關(guān)系也將更加融洽。

　　二、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理法規(guī)等相關(guān)知識(shí)的宣傳力度，使業(yè)主們更多的了解物業(yè)管理。在調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)有不少業(yè)主認(rèn)為他們交了管理費(fèi)，服務(wù)中心就得什么事都幫他們做，而且都是免費(fèi)的。比如說(shuō)，我們的維修工到業(yè)主家疏通室內(nèi)下水道，馬桶都是要收費(fèi)的，但有些業(yè)主卻為此而感到不解，對(duì)“有償服務(wù)收費(fèi)”與“物業(yè)管理費(fèi)的使用范圍”的具體內(nèi)容認(rèn)識(shí)不足。再者，物業(yè)公司是企業(yè)，不是行政機(jī)關(guān)，也不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，更加沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，但有部分業(yè)主卻認(rèn)為物業(yè)公司對(duì)一些不道德或影響小區(qū)總體環(huán)境的現(xiàn)象，比如養(yǎng)狗問(wèn)題，星期六日裝修噪音問(wèn)題等，要求服務(wù)中心必須給予強(qiáng)行制止，甚至有些業(yè)主還威脅服務(wù)中心說(shuō)，問(wèn)題不解決，拒交管理費(fèi)。這些都是明顯的對(duì)物業(yè)管理缺乏了解的表現(xiàn)。

　　三、適時(shí)的向業(yè)主開(kāi)放我們的辦公場(chǎng)所，讓業(yè)主了解我們的日常工作，通過(guò)我們的管理痕跡去刺激人們的視覺(jué)和感觀。讓業(yè)主們感受到我們的服務(wù)工作在不斷的延續(xù)并且在不斷的改進(jìn)。給予業(yè)主更多的監(jiān)督權(quán)利，讓他們參與到我們的工作和生活中來(lái)，給業(yè)主和服務(wù)中心提供一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，成就我們的精細(xì)化管理。

　　總的來(lái)說(shuō)，這次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，我們以良好的精神風(fēng)貌向業(yè)主們展示了E物業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)形象，為公司提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立和鞏固品牌，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起到了積極的推動(dòng)作用。同時(shí)也為我在以后的工作中更好的為業(yè)主服務(wù)提供了一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)。我堅(jiān)信，通過(guò)我們的勤奮努力，我們必將為業(yè)主提供一個(gè)安全和諧，優(yōu)美舒適的工作生活環(huán)境！