住宅項目營銷案場物業(yè)服務(wù)流程圖

　　平門府項目

　　客戶來訪，門崗敬禮，使用禮貌用語詢問客戶情況(您好，歡迎參觀，請問您 是跟哪位置業(yè)顧問預(yù)約的?)

　　有預(yù)約(請問您約的是哪位置業(yè)顧問)并做好相關(guān)登記

　　無預(yù)約(先生/小姐，不好意思，我們項目看房需要提前3天預(yù)約，您可以打售樓處電話預(yù)約看房)門崗秩序維護員與置業(yè)顧問聯(lián)系并做好相關(guān)登記

　　VIP客戶

　　秩序維護員加以手勢引領(lǐng)客戶進入-1F停車場

　　(您好，先生/小姐，請您依據(jù)貴賓看房路線標(biāo)示進入)

　　通知停車場秩序維護員，停車場秩序維護員接到通知后使用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢做好車輛引導(dǎo)工作，將車輛停放到正確位置。

　　會所置業(yè)顧問及售樓處接待接到通知后，售樓處接待及時到會所-1F，提前打 開接待通道玻璃門，站于門口等待客戶。

　　幫客戶開車門，使用禮貌用語，同時用手擋住車們上方，以防客戶碰撞到頭部并提醒客戶關(guān)好門窗，帶好隨身貴重物品。物業(yè)管理圈(禮貌用語：您好，先生/小姐，請您關(guān)好車窗，隨身攜帶好您的貴重物品。

　　售樓處接待接到客戶后，使用禮貌用語、鞠躬(30度)，并加以指引手勢將客戶引領(lǐng)到會所1F接待處(禮貌用語：您好，歡迎參觀，里面請/提示語：請當(dāng)心)

　　由秩序維護員將客戶帶領(lǐng)到-1F接待通道樓梯門口(禮貌用語：您好，請這邊走)，如遇雨天應(yīng)主動及時利用備用雨傘接送客戶。

　　秩序維護員指引客戶后回到停車場對車輛進行車況檢查并記錄。

　　當(dāng)客戶進入接待處時，站在樓梯口的接待人員使用禮貌用語、鞠躬(30度)以 迎接客戶的到來(禮貌用語：您好，歡迎參觀) 對于存在問題的車輛應(yīng)及時告知售樓處接待，由售樓處 接待轉(zhuǎn)告客戶。

　　由置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶并為客戶介紹樓盤相關(guān)情況，樓梯口接待人員站于沙盤一側(cè)隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。

　　待客戶坐下后，由售樓處接待上前使用禮貌用語將飲品單遞送給客戶并詢問客戶所需飲品(禮貌用語：您好，這是我們的飲品單，請問您需要來些什么?/好的，請您稍等。

　　客戶所點飲品需使用禮貌用語送上，并加以手勢(禮貌用語：這是您的„„請慢用。/熱飲提示語：小心燙口。

　　送上飲品后，手托托盤后退3步轉(zhuǎn)身離開，并站回原位觀察客戶動向，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。

　　如遇客戶咨詢物業(yè)相 關(guān)問題，應(yīng)及時給予回復(fù)并做好記錄。

　　當(dāng)客戶去樣板房參觀時，置業(yè)顧問告知售樓處接待需參觀樣板房編號，由接待處接待聯(lián)系樣板房接待詢問是否有客戶在參觀，如沒有客戶，可以參觀由售樓處接待 轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問，置業(yè)顧問告知售樓處接待參觀路線及人數(shù)，由售樓處接待轉(zhuǎn)告樣板 房接待，做好服務(wù)工作。

　　當(dāng)客戶離開時，站于接待處樓梯口/樣板房入戶門口的接待使用禮貌用語、鞠躬(30度)，迎送客戶(禮貌用語：謝謝參觀)，必要時對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全。

　　由接待處/樣板房置業(yè)顧問將客戶送出至-1F接待通道 樓梯門口，同時接待處/樣板房接待立即通知-1F秩序維護員到接待通道樓梯口迎接客戶。

　　樣板房接待接到通知后，提前將室內(nèi)燈光、空調(diào)、背景音樂及影音設(shè)備按要求打開并調(diào)至最佳狀態(tài)，待客戶進入入院門時及時打開入戶門使用禮貌用語、鞠躬(30度)迎接客戶的到來(禮貌用語：您好，歡迎參觀)并為客戶提供鞋套，配合置業(yè)顧問做好相關(guān)服務(wù)。如遇客戶咨詢物業(yè)相關(guān)問題，應(yīng)及時給予回復(fù)并做好記錄。

　　秩序維護員到達(dá)接待通道口處接到客戶后，使用禮貌用語并加以手勢引領(lǐng),將客戶送至車輛停放處，為客戶開門(禮貌用語：您好，這邊請)，如遇下雨，管理員需為客戶打傘，將客戶送至車輛停 放處。

　　當(dāng)客戶需參觀下一棟樣板房時，置業(yè)顧問應(yīng)告知樣板房接待及時通知下一樣板房接 待做好迎接工作。

　　秩序維護員使用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢指引車輛離開會所，并通知門崗秩序維護員。門崗秩序維護員接到指令后，待客戶車輛到達(dá)門崗后禮送客戶離去。

　　同行參觀

　　情況1：原則上是每周二上午對外開放(同行參觀日)，通報售樓處，一樣禮貌用語，如對方表明是同行參觀，請問清是哪家公司，是否有與公司人員預(yù)約，有預(yù)約，通知預(yù)約的銷售人員，無預(yù)約的話，請問是哪 家公司，問清楚后告知售樓處，幾個人，便于銷售接待;

　　情況2：不在同行參觀日參觀，要與市調(diào)人員說明，我們沒有預(yù)約是不能參觀的，請與現(xiàn)場售樓處預(yù)約，下次再來參觀，謝謝配合!一定要注意與同行的語氣，一樣的禮貌用語。

　　備注：本流程由營銷部和物業(yè)部共同制定，可根據(jù)現(xiàn)場實際情況另行調(diào)整。請以最新版本為準(zhǔn)。

　　VIP客戶：VIP客戶資料由營銷部整理后交予秩序維護部主管，秩序維護部主管組織全體秩序維護員進行培訓(xùn)，做到全員掌握。

　　更新說明：對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全，這項規(guī)定客服人員一直是這樣操作，但之前服務(wù)流程中未有說明，現(xiàn)更新進入流程中，作為流程服務(wù)的一部分。

　　營銷部確認(rèn)人：

　　物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)人：

篇2：售樓處銷售案場物業(yè)服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)

　　售樓處銷售案場物業(yè)服務(wù)形式與標(biāo)準(zhǔn)

　　案場服務(wù)系統(tǒng)的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務(wù)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的星級服務(wù)，包括硬件和軟件設(shè)施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提，不斷滿足客戶合理的服務(wù)需求，以充分發(fā)揮銷展中心的使用價值和體現(xiàn)自身的服務(wù)價值，樹立公司對外的良好形象，體現(xiàn)在專業(yè)化的人才、規(guī)范化操作、酒店化的服務(wù)和先進的管理（服務(wù)）理念。具體按下列管理目標(biāo)，服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上。

　　1、室內(nèi)使用設(shè)施、設(shè)備維護和維修：室內(nèi)各區(qū)域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；使用辦公設(shè)施設(shè)備的合理使用和維護（如音響、中央空調(diào)、吧臺設(shè)施設(shè)備等）。使用和管理設(shè)施設(shè)備的急修當(dāng)天搶修，并采取必要預(yù)案措施，小修兩天內(nèi)完成；維修完成后，應(yīng)在三日內(nèi)進行復(fù)查。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生：每天清潔室內(nèi)墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內(nèi)整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內(nèi)外公共通道徹底清掃二次，工作時間內(nèi)巡回清掃整個區(qū)域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產(chǎn)日清，每天早上在樓內(nèi)收集清運垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內(nèi)外無污染、桶（箱）內(nèi)無積水，外墻清潔以外包專業(yè)公司形式管理服務(wù)，原則每季度一次，可根據(jù)實際情況或營銷管理部提出的要求進行調(diào)整，費用在每季度預(yù)算中體現(xiàn)。

　　3、物業(yè)咨詢與服務(wù)接待：按星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，所有服務(wù)人員經(jīng)專業(yè)人員培訓(xùn)后上崗，崗位分為：迎賓、物業(yè)咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。確保客戶滿意度98%以上，無因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，全年車輛事故發(fā)生率為2起以內(nèi)。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規(guī)安全防范服務(wù)；白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業(yè)顧問或引導(dǎo)入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區(qū)域兩個服務(wù)區(qū)域；確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)無失竊等案件發(fā)生（不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協(xié)助公安部門做好辦公樓內(nèi)治安管理的基礎(chǔ)防范和相關(guān)登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房內(nèi)的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達(dá)100%；確保無重大責(zé)任火災(zāi)事故。

　　7、看房車：根據(jù)需求及時出車，做到規(guī)范服務(wù)，出行安全，無因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生，全年故障率為10起以內(nèi)。

　　8、綠化維護：盆景綠化養(yǎng)護做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進入樣板區(qū)域，做好樣板區(qū)域內(nèi)的功能（流程式）講解工作。客戶投訴有效率控制在1起以內(nèi)。

篇3：售樓處案場物業(yè)服務(wù)時間規(guī)定

　　售樓處案場物業(yè)服務(wù)時間規(guī)定

　　1、服務(wù)接待（吧臺/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實行每個禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時加班開設(shè)夜市，主管/領(lǐng)班安排人員進行跟班服務(wù)。

　　2、停車管理/室內(nèi)保安（2人）：實行每半小時換一次崗，值班時間：7：00點-19：00點（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗。輪休：1人。

　　3、保潔7：00-17：30（作息時間，據(jù)季節(jié)及具體工作需要另做調(diào)整），每個禮拜休息1天。

　　4、綠化養(yǎng)護工視情況定期對銷展中心的盆景綠化進行日常養(yǎng)護。