高校后勤改革客戶服務(wù)部工作計(jì)劃

　　客戶服務(wù)部工作計(jì)劃

　　一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中心”，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。

　　由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服-顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

　　一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

　　現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、建立客服平臺(tái)

　　(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

　　(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

　　(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

　　1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

　　2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向-實(shí)施由顧客到總公司，橫向-實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

　　4.24小時(shí)服務(wù)電話。

　　(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

　　(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

　　(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

　　(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

　　三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

　　四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

　　(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

　　目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　(二)人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源www.dewk.cn不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

　　往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

　　500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

　　客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

　　以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

　　物業(yè)客戶服務(wù)部

篇2：房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)部工作流程

　　房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)部工作流程

　　1、從辦公室領(lǐng)取已蓋公章的《認(rèn)購書》及《商品房買賣合同》，《認(rèn)購書》登記編號。

　　2、協(xié)助銷售人員與客戶簽訂《認(rèn)購書》，在簽訂《認(rèn)購書》后的3~5日內(nèi)協(xié)助銷售人員與客戶簽訂《商品房買賣合同》及相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議、房地產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記申請書。

　　3、催促客戶準(zhǔn)備相關(guān)貸款資料及應(yīng)繳納的相關(guān)稅費(fèi)。

　　4、根據(jù)已簽訂的《商品房買賣合同》做《登記備案表》送至開發(fā)商蓋公章。

　　5、將蓋公章的《登記備案表》及復(fù)印件和已簽訂的《商品房買賣合同》送至房地產(chǎn)交易所三樓5-7號窗口登記備案。

　　根據(jù)簽訂的商品房面積到財(cái)務(wù)申請交易費(fèi)。

　　6、6個(gè)工作日后憑《登記備案表》的復(fù)印件拿回備案完的《商品房買賣合同》，并到房地產(chǎn)交易所三樓17號窗口交納該商品房的印花稅（總房款的萬分之三）和交易費(fèi)（3元/平方米）。

　　7、將交易費(fèi)發(fā)票送至財(cái)務(wù)部，配合財(cái)務(wù)作帳。

　　8、將備案的合同中需公司存檔的3份合同分別交給辦公室、財(cái)務(wù)、開發(fā)商。

　　9、如是一次性付款的客戶，通知客戶領(lǐng)取合同正本，并引導(dǎo)客戶拿著合同和身份證到房地產(chǎn)交易所三樓17號窗口交納維修基金及契稅。

　　10、如是貸款客戶，根據(jù)其貸款方式（商業(yè)、公積金、組合），確定其按揭貸款銀行，將其按揭銀行所需要提交的資料明細(xì)和收入證明給客戶，并引導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需要提交的資料。

　　11、將貸款客戶的主本合同交至其按揭銀行，協(xié)助客戶到銀行辦理按揭貸款，并全程跟蹤其業(yè)務(wù)進(jìn)展。

　　12、將銀行放款的回執(zhí)單及復(fù)印件交給財(cái)務(wù)。

　　13、將財(cái)務(wù)開出的貸款到帳發(fā)票交給客戶。

　　14、協(xié)助財(cái)務(wù)對帳。

篇3：客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時(shí)段：

　　＊ 業(yè)務(wù)工作

　　1. 定期對客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調(diào)配內(nèi)部人員，形成一個(gè)科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

　　6. 制定部門員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。

　　7. 編制部門年度預(yù)算計(jì)劃，并督促有效的執(zhí)行。

　　＊ 管理監(jiān)督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監(jiān)督客戶意見調(diào)查實(shí)施。

　　3. 用人上發(fā)揮個(gè)人所長，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理工作，共同有效地完成各項(xiàng)任務(wù)。

　　5. 監(jiān)督管理部門內(nèi)各項(xiàng)管理制度、細(xì)則、計(jì)劃等的執(zhí)行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施，并監(jiān)督執(zhí)行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵(lì)他們相互協(xié)作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效率的工作。

　　＊ 指導(dǎo)協(xié)調(diào)

　　1. 正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系，做到企業(yè)不虧，客戶滿意。

　　2. 協(xié)調(diào)流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務(wù)速度，建立客戶對服務(wù)的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

　　6. 正確、及時(shí)使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵(lì)兩種手段，調(diào)動(dòng)部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓(xùn)練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質(zhì)。

　　9. 教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

　　10. 及時(shí)指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系，使工作順利進(jìn)行。

　　＊ 審查報(bào)告

　　1. 提出客戶服務(wù)計(jì)劃性報(bào)告。

　　2. 提出客戶需求意見報(bào)告。

　　3. 審查客戶服務(wù)工作報(bào)告。

　　4. 審核客戶服務(wù)意外事故報(bào)告。

　　5. 審核部門服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制報(bào)告。

　　6. 審查客戶服務(wù)檔案文件編制報(bào)告。

　　7. 工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

　　8. 細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報(bào)告，并予以相應(yīng)的指示。

　　9. 審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認(rèn)識(shí)工作的意義，是否努力取得最佳業(yè)績。