酒店“創星”明查暗訪階段工作部署

　　我酒店已公示，下一階段為暗訪和明查打分。一般安排為暗訪星評人員入住我酒店，考察各種服務設施是否有效，向當班人員問一些問題，暗中觀察服務人員服務是否規范，應變能力如何，安全和衛生方面是否有保證。第一階段暗訪涉及部門為：前廳、客房、餐飲、娛樂附屬設施。（軟件方面）;第二階段為明查打分階段。除上述部門外牽涉到飯店所有部門。如：工程部、保安部、后臺辦公區域、員工設施等。

　　現針對暗訪和明查，酒店做出下列工作部署：

　　一、前廳：

　　1、暗訪客人必定通過電話預定房間，總臺夜班下班前將每日訂房客人名單抄報總經辦。同時安排一次電話預定服務程序培訓。

　　2、大門口必須安排一個開車門門僮。

　　3、大堂副理18小時在崗，行李服務24小時在崗。

　　各崗位側重面：

　　1、總機：叫早是否規范，能否轉接英語電話、聲音、態度是否愉悅。

　　2、總臺接待：能否回答一些問詢問題，主要是旅游景點。

　　3、總臺收銀：主要是外幣兌換方面問題。

　　4、行李員：站姿運送行李，帶房介紹房間，寄存行李。

　　5、商務中心：能否快速提供打字服務，火車、汽車、飛機時刻表是否能夠及時查到。

　　6、商場：主要能否了解當地土特產的特點并能向客人推薦。

　　7、商務樓層：能否提供餐飲服務，簡單茶水，商務樓層的商務要求是否能滿足。（可考慮備一本西餐廳）

　　二、客房：

　　1、主要是挑選一批設施設備好的房間給總臺，對疑似星評暗訪人員安排入住上述房間。

　　2、上述房間設施設備由房務部經理自查。每日衛生由客房部主管檢查。

　　3、暗訪主要檢查客房中心服務是否及時方便、有效。

　　4、并準備好明查評星小組人員的房間，做好VIP接待布置。

　　5、明查時主要會問一些涉及服務衛生、安全方面的問題。如房間如何消毒，失物招領等。

　　6、樓層服務員：動作輕、操作規范、有禮貌。

　　7、大堂PA服務員：有禮貌，會打招呼。（有必要強化培訓一次）

　　餐飲部：

　　暗訪期間主要涉及在大廳的中晚餐，第二天的早餐，有可能會到大堂吧，西餐廳消費。

　　1、針上述情況，要求每日大廳領班自助餐領班自發文之日起定人。包括服務人員，統一制服，進行一次零點服務培訓和早餐自助餐服務培訓。

　　2、明查時中餐（怡景亭包廂），主要考察VIP接待程序，要求定菜單、定服務員，定器皿。（整個流程精心設計）

　　3、送餐服務24小時有效。（有可能是早餐掛牌內容）

　?。?）暗訪階段：

　　1、大廳服務員，禮貌好、服務規范。

　　2、大廳所有散客必須由領班以上人員點單。

　　3、早餐領班，笑容好、能巡臺、不允許脫崗。

　　4、早餐服務及時、有禮貌，自助餐也讓客人感到有服務，要求達到能讓客人用餐后有一天好心情的效果。

　?。?）明查階段

　　1、主要是食品安全，冷菜間、廚房干貨倉庫為必到點，請安排專人陪同，做好解釋工作。

　?。?）娛樂場所：（行政辦）

　　1、KTV能使用，配備專門服務員能提供規范，有效的服務。

　　2、美容美發有理發師，器械消毒設備齊全。

　　3、外包區域，制服統一、衛生干凈，服務人員態度好，消毒設施齊全。

　　4、所有區有可能只有美容美發會被暗訪到，其余主要是明查。

　　5、PA外圍衛生，注意營業時間PA技工操作不得進行。

　　6、明查暗訪人員所到區域的地毯必須干凈，無積塵。地毯潔凈能體現整個飯店的管理水平。

　　工程部、安全部、員工設施（人力資源部）

　　以下幾個部門為明查必到區域

　　1、工程部主要是衛生干凈，能提供主要設施設備運行。維修記錄，各區維修程序上墻。工作人員能回答一些設備問題（主要是高配，空調）。要特別注意儀容儀表，禮節禮貌。

　　2、安全部主要設備設施正常、消防緊急預案，消監控人員能操作消控設備。

　　3、員工設施要有效，不要讓明查人員感覺是為評星而準備的。包括閱覽室、娛樂室、培訓室，倒班宿舍，員工浴室、員工食堂。

　　請各部針對暗訪訪查規范，對酒店幾次暗訪的弱項進行強化。

　　總而言之，暗訪期間，要給星評人員一種全飯店上下精神很好的印象，盡量將我們飯店的優點展現在客人面前。即使飯店已知道暗訪人員身份，任何部門，任何人不能讓他覺察到，只能默默地關注。明查階段。主要明查暗訪人員到達區域干凈，服務人員有禮貌，制度上墻，員工業務知識掌握全面。

篇2：酒店創星明查暗訪階段工作部署

　　酒店“創星”明查暗訪階段工作部署

　　我酒店已公示，下一階段為暗訪和明查打分。一般安排為暗訪星評人員入住我酒店，考察各種服務設施是否有效，向當班人員問一些問題，暗中觀察服務人員服務是否規范，應變能力如何，安全和衛生方面是否有保證。第一階段暗訪涉及部門為：前廳、客房、餐飲、娛樂附屬設施。（軟件方面）;第二階段為明查打分階段。除上述部門外牽涉到飯店所有部門。如：工程部、保安部、后臺辦公區域、員工設施等。

　　現針對暗訪和明查，酒店做出下列工作部署：

　　一、前廳：

　　1、暗訪客人必定通過電話預定房間，總臺夜班下班前將每日訂房客人名單抄報總經辦。同時安排一次電話預定服務程序培訓。

　　2、大門口必須安排一個開車門門僮。

　　3、大堂副理18小時在崗，行李服務24小時在崗。

　　各崗位側重面：

　　1、總機：叫早是否規范，能否轉接英語電話、聲音、態度是否愉悅。

　　2、總臺接待：能否回答一些問詢問題，主要是旅游景點。

　　3、總臺收銀：主要是外幣兌換方面問題。

　　4、行李員：站姿運送行李，帶房介紹房間，寄存行李。

　　5、商務中心：能否快速提供打字服務，火車、汽車、飛機時刻表是否能夠及時查到。

　　6、商場：主要能否了解當地土特產的特點并能向客人推薦。

　　7、商務樓層：能否提供餐飲服務，簡單茶水，商務樓層的商務要求是否能滿足。（可考慮備一本西餐廳）

　　二、客房：

　　1、主要是挑選一批設施設備好的房間給總臺，對疑似星評暗訪人員安排入住上述房間。

　　2、上述房間設施設備由房務部經理自查。每日衛生由客房部主管檢查。

　　3、暗訪主要檢查客房中心服務是否及時方便、有效。

　　4、并準備好明查評星小組人員的房間，做好VIP接待布置。

　　5、明查時主要會問一些涉及服務衛生、安全方面的問題。如房間如何消毒，失物招領等。

　　6、樓層服務員：動作輕、操作規范、有禮貌。

　　7、大堂PA服務員：有禮貌，會打招呼。（有必要強化培訓一次）

　　餐飲部：

　　暗訪期間主要涉及在大廳的中晚餐，第二天的早餐，有可能會到大堂吧，西餐廳消費。

　　1、針上述情況，要求每日大廳領班自助餐領班自發文之日起定人。包括服務人員，統一制服，進行一次零點服務培訓和早餐自助餐服務培訓。

　　2、明查時中餐（怡景亭包廂），主要考察VIP接待程序，要求定菜單、定服務員，定器皿。（整個流程精心設計）

　　3、送餐服務24小時有效。（有可能是早餐掛牌內容）

　　（1）暗訪階段：

　　1、大廳服務員，禮貌好、服務規范。

　　2、大廳所有散客必須由領班以上人員點單。

　　3、早餐領班，笑容好、能巡臺、不允許脫崗。

　　4、早餐服務及時、有禮貌，自助餐也讓客人感到有服務，要求達到能讓客人用餐后有一天好心情的效果。

　　（2）明查階段

　　1、主要是食品安全，冷菜間、廚房干貨倉庫為必到點，請安排專人陪同，做好解釋工作。

　　（3）娛樂場所：（行政辦）

　　1、KTV能使用，配備專門服務員能提供規范，有效的服務。

　　2、美容美發有理發師，器械消毒設備齊全。

　　3、外包區域，制服統一、衛生干凈，服務人員態度好，消毒設施齊全。

　　4、所有區有可能只有美容美發會被暗訪到，其余主要是明查。

　　5、PA外圍衛生，注意營業時間PA技工操作不得進行。

　　6、明查暗訪人員所到區域的地毯必須干凈，無積塵。地毯潔凈能體現整個飯店的管理水平。

　　工程部、安全部、員工設施（人力資源部）

　　以下幾個部門為明查必到區域

　　1、工程部主要是衛生干凈，能提供主要設施設備運行。維修記錄，各區維修程序上墻。工作人員能回答一些設備問題（主要是高配，空調）。要特別注意儀容儀表，禮節禮貌。

　　2、安全部主要設備設施正常、消防緊急預案，消監控人員能操作消控設備。

　　3、員工設施要有效，不要讓明查人員感覺是為評星而準備的。包括閱覽室、娛樂室、培訓室，倒班宿舍，員工浴室、員工食堂。

　　請各部針對暗訪訪查規范，對酒店幾次暗訪的弱項進行強化。

　　總而言之，暗訪期間，要給星評人員一種全飯店上下精神很好的印象，盡量將我們飯店的優點展現在客人面前。即使飯店已知道暗訪人員身份，任何部門，任何人不能讓他覺察到，只能默默地關注。明查階段。主要明查暗訪人員到達區域干凈，服務人員有禮貌，制度上墻，員工業務知識掌握全面。

篇3：物業酒店式服務細節

　　物業酒店式服務細節

　　物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理,所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了,服務水平就提高了,業主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。

　　2、 永遠是真誠地微笑面對業主。

　　3、 絕對不在業主面前抽煙,不在公共區域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、 任何時候、任何地點遇見業主,都應主動打招呼、問候。

　　5、 不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、 永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、 電話鈴響三聲之內必須接聽,只有業主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、 接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　9、 事先知道業主家有紅白喜事,立即報經理安排禮節事宜。

　　10、 每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。

　　11、 業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸,應有經理帶人上門探視問候。

　　12、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、 雨雪及大風的天氣下,檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。

　　14、 利用電子公示牌、廣播系統,將重要信息及時傳達給業主。

　　15、 尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下,不得泄露關于業主的任何信息。

　　16、 關注業主各類信息變化,與業主建立良性互動關系,及時宣傳物業公司新舉措,征求業主意見,適時送上問候或祝福。

　　17、 通過對講機溝通時注意規范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業主。

　　二、 保安篇

　　1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。

　　2、 糾正任何違章前應先舉手敬禮。

　　3、 遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

　　4、 阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。

　　5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、 有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、 阻止出租車進入小區時,應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。

　　8、 巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業主。

　　9、 業主車輛停放主動予以合理引導停放,以利于現有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、 遇業主緊急突發事件求助,應先禮貌安撫業主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執行。

　　三、 工程篇

　　1、 上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。

　　2、 上門服務時應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。

　　3、 不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。

　　4、 不得在業主家里使用洗手間。

　　5、 應注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。

　　6、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、 非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達。

　　8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發出噪音,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。

　　四、 保潔篇

　　1、 保潔工作時間應同業主上下班時間錯開,實行免打擾服務。

　　2、 遇到業主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業主通行。

　　3、 有較大灰塵揚起的作業面,應先灑些水再清掃。

　　4、 上門服務應遵守公司員工行為規范,嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。

　　5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、 非工作時間,應呆在休息地方,不得四處閑逛。

　　7、 清掃時力度要適當,以免暴起塵土。

　　8、 在小區內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關部門處理。

　　9、 上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。