保安公司關(guān)于《嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的》通知

　　因隊(duì)伍管理松懈，培訓(xùn)不扎實(shí)，思想政治教育不夠，人力資源缺乏等原因造成保安素質(zhì)低、形象差、服務(wù)質(zhì)量不高，已嚴(yán)重影響了我公司的聲譽(yù)和發(fā)展，經(jīng)公司研究決定，下勢(shì)扭轉(zhuǎn)這種局面。20**年我們的工作重點(diǎn)就是“嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量”,向用戶、向社會(huì)兌現(xiàn)“誠信、可靠、安全”的承諾。現(xiàn)將要求和措施通知如下：

　　一、“嚴(yán)”管隊(duì)伍。隊(duì)伍管理要體現(xiàn)一個(gè)“嚴(yán)”，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，在“嚴(yán)”字上狠下功夫,才能改變當(dāng)前我們隊(duì)伍中著裝不整、紀(jì)律松散、能力低下、執(zhí)勤不嚴(yán)的問題，才能帶出一支著裝整齊、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良，真正能為用戶提供安全服務(wù)的保安隊(duì)伍。

　　1、嚴(yán)管自己。每一名保安員要嚴(yán)格要求自己，做到遵守紀(jì)律，規(guī)范著裝，文明禮貌，認(rèn)真執(zhí)勤，“像一個(gè)保安”。要知道公司今后要嚴(yán)管，對(duì)違紀(jì)和不負(fù)責(zé)任的保安要批評(píng)教育，處罰，待崗培訓(xùn)，辭退或開除。

　　2、嚴(yán)格培訓(xùn)。嚴(yán)把好進(jìn)人關(guān)，要具備保安氣質(zhì)，嚴(yán)格培訓(xùn)，采取多種形式有效果的培訓(xùn)，在思想、體能、保安性質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、紀(jì)律意識(shí)等方面具備保安的基本素質(zhì)，講透“嚴(yán)”字，讓保安懂得嚴(yán)管自己。堅(jiān)持班組每月兩會(huì)兩訓(xùn)，3人以下及單崗每月一會(huì)一訓(xùn)制度，加強(qiáng)上崗期間的教育指導(dǎo)，使每個(gè)人盡快成為一名合格的保安。

　　3、嚴(yán)格帶兵。歷來治軍必嚴(yán)，不嚴(yán)則無法帶兵。人防部按“大隊(duì)長(zhǎng)崗位責(zé)任制”嚴(yán)管大隊(duì)長(zhǎng)，大隊(duì)長(zhǎng)按“班長(zhǎng)崗位責(zé)任制”嚴(yán)管班長(zhǎng)，班長(zhǎng)按“保安員獎(jiǎng)罰制度”嚴(yán)管保安，層層嚴(yán)管，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。堅(jiān)決克服“害怕將人管跑了”的錯(cuò)誤思想。“嚴(yán)兵”必須“愛兵”，方法得當(dāng)，配合思想工作，真的管跑了幾個(gè)兵，他也不是“好兵”，一只老鼠害了一鍋湯，寧缺勿濫。帶兵者不能嚴(yán)管兵，帶不出好隊(duì)伍，經(jīng)處理糾正仍不能“嚴(yán)”管者應(yīng)于免職。

　　4、嚴(yán)格監(jiān)督。上級(jí)嚴(yán)格監(jiān)督下級(jí)，不能包庇護(hù)短，下級(jí)監(jiān)督上級(jí)，要求下級(jí)做到上級(jí)必須做到（不能在查崗記錄上亂填字），保安員、下級(jí)有權(quán)越級(jí)反映自己上級(jí)的權(quán)利。督察監(jiān)督，代表公司監(jiān)督大隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)、個(gè)人的工作和紀(jì)律，具有權(quán)威性，凡不尊重配合者按“保安督察暫行辦法”嚴(yán)處，督察人員要熟悉業(yè)務(wù)、深查、細(xì)查，真正查出問題，在嚴(yán)管隊(duì)伍方面發(fā)揮重要作用。請(qǐng)求用戶監(jiān)督，用戶主管及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全服務(wù)工作，隊(duì)員、班長(zhǎng)，大隊(duì)長(zhǎng)的表現(xiàn)經(jīng)常提出意見和建議，并可向人防部及公司直接反映，在“征求用戶意見書中”如實(shí)填寫意見，幫助監(jiān)督我們做好保安管理。

　　二、加強(qiáng)保安班管理。保安班是最基本的執(zhí)勤工作單位，抓好保安班的建設(shè)和管理，是搞好安全服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是大隊(duì)長(zhǎng)的首要職責(zé)任務(wù)。

　　1、選好班長(zhǎng)。班長(zhǎng)應(yīng)熱愛保安工作，有事業(yè)心，有一定的管理能力，業(yè)務(wù)熟練，能帶頭遵守紀(jì)律和規(guī)章制度，處事公道，要選好配好班長(zhǎng)這個(gè)領(lǐng)頭人。一季度內(nèi)對(duì)所有班長(zhǎng)進(jìn)行考察，合格的正式命令，不合格的調(diào)整，每大隊(duì)經(jīng)常保持2-3名后備班長(zhǎng)。

　　2、班長(zhǎng)要根據(jù)“保安班管理制度”、“班長(zhǎng)崗位責(zé)任制”和“執(zhí)勤制度”，認(rèn)真履行班長(zhǎng)職責(zé)，要引導(dǎo)監(jiān)督全體保安員遵守紀(jì)律和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)勤，搞好安全服務(wù)工作。今年按照公司提出來的“嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量”的工作重點(diǎn)，要敢管善管，首先抓好著裝和形象，改善服裝不整、站不端、坐不正、抽煙翹腿、不營(yíng)心、不盡責(zé)等歪風(fēng)邪氣，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該罰的罰，樹立正氣，一定帶出一支過硬的隊(duì)伍。

　　3、深化細(xì)化班務(wù)管理，建設(shè)一個(gè)戰(zhàn)斗集體。堅(jiān)持每月兩會(huì)兩訓(xùn)和3人以下單崗的一會(huì)一訓(xùn)制度（由多改少，便于落實(shí)），做好紀(jì)錄，認(rèn)真做好值班紀(jì)錄，門衛(wèi)登記、工作月報(bào)表，考勤、辦好伙食、值勤崗點(diǎn)、宿舍衛(wèi)生整潔，隊(duì)員像個(gè)保安，班組像個(gè)集體，通過深化細(xì)化的管理，利用開會(huì)和訓(xùn)練，調(diào)動(dòng)保安的積極性，發(fā)揮班組獨(dú)立作戰(zhàn)的能力。

　　4、尊重用戶的監(jiān)督和指導(dǎo)。經(jīng)常向主管匯報(bào)溝通，用戶提出的問題積極解決改正。用戶安排的臨時(shí)工作，一般應(yīng)當(dāng)接受做好，十分特殊影響工作的做好解釋工作。用戶治安方面出現(xiàn)大事、難事，及時(shí)報(bào)告，我們發(fā)揮大隊(duì)及全公司力量予以支持，顯示保安公司的整體作用。

　　三、以樹立保安員的“主人翁”思想為中心，加強(qiáng)思想政治工作，提高保安素質(zhì)。

　　1、保安員是企業(yè)的主人。各級(jí)管理人員要將他們按主人對(duì)待。更重要的是保安員要把自己當(dāng)做“主人翁”，不能把自己當(dāng)成“打工的”，我們這種服務(wù)型企業(yè)，只有通過每個(gè)保安員的辛勤工作才能實(shí)現(xiàn)用戶安全，才能獲得最大的效益，才能改善保安待遇，提高保安員的社會(huì)地位。所以，保安不論年齡大小，都要以“主人翁”的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，努力工作，自覺的規(guī)范著裝，文明禮貌，從內(nèi)到外把自己武裝成一名合格的保安。

　　2、保安工作是重要而光榮的。保安是為用戶安全、他人安全而工作的，是現(xiàn)代社會(huì)一個(gè)重要行業(yè)，也是一個(gè)重要職業(yè)，是光榮而神圣的，值得受人尊重，首先自己要尊重自己，解決心理問題。以主人翁教育為中心，配合保安的重要性，光榮性，奉獻(xiàn)性，大講為什么嚴(yán)兵、處罰，為什么要樹立形象，提高素質(zhì)，保證質(zhì)量等。展開思想政治工作，加強(qiáng)對(duì)保安教育，培訓(xùn)中思想教育是重要課題，公司、大隊(duì)、班組等各級(jí)管理中大力配合政治思想工作，從招聘開始將思想政治工作一條紅線貫穿到底，到達(dá)啟發(fā)保安員的自尊心，上進(jìn)心、事業(yè)心的目的，讓他們自覺的嚴(yán)格要求自己，努力工作。

　　3、結(jié)合實(shí)際、研究創(chuàng)新、開展多種形式的、扎扎實(shí)實(shí)的培訓(xùn)工作。除崗前培訓(xùn)、春訓(xùn)外，搞好崗位培訓(xùn)。可以開展脫產(chǎn)集中培訓(xùn)，待崗人員培訓(xùn)，班組搞好一月“兩會(huì)兩訓(xùn)”和“一會(huì)一訓(xùn)”，因?yàn)槿藛T更替頻繁，崗后培訓(xùn)更為重要，要研制科學(xué)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱，使培訓(xùn)工作走上正規(guī)化。

首先要組織好今年的春訓(xùn)工作，通過春訓(xùn)要把公司今年嚴(yán)管隊(duì)伍的工作重點(diǎn)人人皆知，讓全體保安認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)一次公司的重要文件和重點(diǎn)規(guī)章制度，大家一起從“0”做起，共同建設(shè)業(yè)務(wù)精通，作風(fēng)優(yōu)良的保安隊(duì)伍。

　　4、開展多種形式的思想政治教育活動(dòng)，活躍保安生活。辦好“渭南保安”簡(jiǎn)報(bào)，宣傳報(bào)道好人好事，編寫業(yè)務(wù)知識(shí)，保安動(dòng)態(tài)，生活等方面刊物，為保安學(xué)習(xí)提供資料，關(guān)心保安生活，不斷提高保安待遇，策劃開展文體活動(dòng)，“團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑”，呈現(xiàn)一個(gè)大集體，大家庭局面，逐漸形成“企業(yè)文化”。

　　四、嚴(yán)格執(zhí)勤，文明禮貌，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1、嚴(yán)格執(zhí)勤。按照“保安執(zhí)勤制度”和保安工作及用戶單位的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)勤，要體現(xiàn)一個(gè)“嚴(yán)”字，嚴(yán)格按制度辦，放開膽量，不講情面，人、財(cái)、物、車輛不符合規(guī)定的一律不得進(jìn)出，盡職盡責(zé)，嚴(yán)了才能達(dá)到安全有序，才能提高服務(wù)質(zhì)量，才能達(dá)到用戶滿意，嚴(yán)了才能表現(xiàn)出保安的嚴(yán)肅性，權(quán)威性，才能提高保安的形象和地位。我們加強(qiáng)保安素質(zhì)，狠抓隊(duì)伍管理，最后就要落實(shí)到執(zhí)勤中的一個(gè)“嚴(yán)”字。

　　2、文明禮貌。在嚴(yán)格執(zhí)勤的同時(shí)，使用文明語言，糾正違章先敬禮，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，講明道理。達(dá)到違章人接受糾違的效果，達(dá)到嚴(yán)格執(zhí)勤的目的。

　　全體保安員和管理人員，總公司要求20**年我們緊緊圍繞“嚴(yán)管隊(duì)伍，樹立形象，加強(qiáng)保安素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量”這一中心，每個(gè)同志發(fā)揮自覺性和主動(dòng)性，從“0”開始，重塑保安形象，打造一支著裝規(guī)范、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)熟練、嚴(yán)格執(zhí)勤的保安隊(duì)伍，就一定能達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意、使社會(huì)滿意的目的，推動(dòng)公司不斷向前發(fā)展。

　　二〇**年二月六日

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國(guó)已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國(guó)有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng) 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報(bào)修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報(bào)修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對(duì)物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對(duì)情緒過于 激動(dòng) 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時(shí) 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會(huì)影響 了我們?cè)跇I(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識(shí)。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對(duì)內(nèi)，做到 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 、公司本部為各個(gè) 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實(shí)際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級(jí)做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對(duì)外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們?cè)跒樗麄?服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊(duì)。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì) 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái) ，又不斷采取 各種上方式 對(duì)他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊(duì) 意識(shí) ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店 管理經(jīng)驗(yàn) 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗(yàn) 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn) 和知識(shí) ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實(shí) 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個(gè) 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場(chǎng)所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個(gè)人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開檢查、評(píng)比。公司定期組織 對(duì)拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會(huì)，每年 開展優(yōu)秀 員工 評(píng)比，都 對(duì)工作程序 的落實(shí) ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施

　　提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

　　1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

　　針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

　　2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

　　3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

　　（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

　　4.管理控制要對(duì)路

　　（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

　　推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

　　（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出"關(guān)鍵時(shí)刻"這一詞語。卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)"關(guān)鍵時(shí)刻"。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將"關(guān)鍵時(shí)刻"概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把"關(guān)鍵時(shí)刻"定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

　　在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。

　　（3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。

　　（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

　　5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

　　（1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

　　（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

　　（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向

，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

　　6.加強(qiáng)員工管理

　　（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

　　（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

　　（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

　　員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

　　7.加強(qiáng)顧客管理

　　（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。

　　（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

　　（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

　　另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。