后勤服務(wù)集團(tuán)開展“改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)實(shí)施方案

　　集團(tuán)各單位：

　　為深入貫徹落實(shí)*西北大學(xué)委員會(huì)、西北大學(xué)《關(guān)于開展“改進(jìn)工作作風(fēng)加強(qiáng)學(xué)校管理”活動(dòng)的通知》精神，把集團(tuán)全體干部職工的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到集團(tuán)建設(shè)和發(fā)展上來，經(jīng)集團(tuán)研究，決定在集團(tuán)范圍內(nèi)開展為期半年的“改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)。現(xiàn)將活動(dòng)的開展安排如下：

　　一、充分認(rèn)識(shí)開展此項(xiàng)活動(dòng)的重要性和緊迫性

　　今年3月至5月，省委巡視組對(duì)我校進(jìn)行了為期2個(gè)月的巡視。針對(duì)省委巡視組反饋涉及后勤管理工作方面的突出問題，我們?cè)诟刹孔黠L(fēng)、工作紀(jì)律和服務(wù)管理等方面暴露出一些與學(xué)校發(fā)展目標(biāo)和廣大師生利益不相適應(yīng)的新問題，其中管理工作粗放和作風(fēng)建設(shè)任務(wù)繁重，是巡視組反饋的主要問題的兩個(gè)重點(diǎn)。為此，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)從思想上、行動(dòng)上高度重視，努力提高認(rèn)識(shí)，深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)反饋意見，專題研究整改落實(shí)的方案，要求各部門按照整改方案要求，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，認(rèn)真抓好整改落實(shí)，確保整改工作取得實(shí)效。

　　二、主要目標(biāo)

　　“改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)的主要目標(biāo)，就是要切實(shí)解決當(dāng)前工作作風(fēng)和后勤管理方面存在的不足和問題，力求在解放思想上有新突破，在服務(wù)質(zhì)量上有新提高，在工作作風(fēng)上有新改進(jìn)，著力解決影響和制約后勤科學(xué)發(fā)展的突出問題，積極構(gòu)建有利于后勤科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制，促進(jìn)集團(tuán)事業(yè)又好又快發(fā)展。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為確保活動(dòng)收到實(shí)效，集團(tuán)成立“改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組名單如下：

　　組長(zhǎng)：z

　　副組長(zhǎng)：z

　　成員單位：黨總支辦公室 集團(tuán)辦公室 人事部 財(cái)務(wù)部 質(zhì)量監(jiān)督部 集團(tuán)下屬各單位

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在黨總支辦公室，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作。

　　四、實(shí)施方法和步驟

　　此次活動(dòng)從20**年9月至20**年3月，為期半年。分三個(gè)階段實(shí)施：

　　1.查擺問題階段(20**年9月-10月)

　　(1)深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)。集團(tuán)召開全體干部大會(huì)，進(jìn)行思想動(dòng)員，作出安排部署。集團(tuán)各支部、各單位要采取多種形式，組織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)*同志“七一”講話、清華大學(xué)百年校慶講話和全國、全省教育工作會(huì)議精神，落實(shí)中央和省上關(guān)于作風(fēng)建設(shè)方面的有關(guān)要求，同時(shí)結(jié)合延安精神的學(xué)習(xí)、省委巡視組巡視反饋意見的整改和本部門本單位的實(shí)際，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)開展此次活動(dòng)的目的、意義和工作要求，把全體干部職工的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到此次活動(dòng)的整體部署上來。

　　(2)廣泛開展討論。集團(tuán)各支部、各單位緊密結(jié)合工作實(shí)際，通過召開支部會(huì)議、工作會(huì)議等形式組織開展圍繞“改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動(dòng)。討論活動(dòng)主要圍繞以下幾個(gè)方面開展：在思想觀念上是否做到了搶抓機(jī)遇，銳意進(jìn)取;在體制機(jī)制上是否做到了運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，高效有序;在工作紀(jì)律上是否做到了恪盡職守，令行禁止;在工作規(guī)程上是否做到了規(guī)范便捷，方便師生;在管理方式上是否做到了公開透明，民主科學(xué)。通過討論，幫助廣大干部進(jìn)一步樹立***和正確的政績(jī)觀，積極投入到改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際行動(dòng)中。

　　(3)認(rèn)真查擺問題。集團(tuán)各支部、各單位通過召開座談會(huì)、設(shè)立意見箱、發(fā)放征求意見表等形式，廣泛征求師生員工對(duì)本單位及干部在工作作風(fēng)、工作紀(jì)律和管理工作等方面的意見和建議。各級(jí)干部要采取自己找、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)、群眾提、互相幫等辦法，找準(zhǔn)找實(shí)存在的突出問題。要多從主觀意識(shí)中查找存在的突出問題，要通過“六查六看”這個(gè)載體認(rèn)真查找問題。一查宗旨觀念，看服務(wù)意識(shí)怎么樣;二查進(jìn)取精神，看工作態(tài)度怎么樣;三查責(zé)任意識(shí)，看愛崗敬業(yè)怎么樣;四查執(zhí)行能力，看政令暢通怎么樣;五查大局意識(shí)，看溝通協(xié)調(diào)怎么樣;六查黨性觀念，看自律意識(shí)怎么樣。各單位要通過召開民主生活會(huì)、專題會(huì)等形式，對(duì)查找出的突出問題認(rèn)真分析討論，抓住問題實(shí)質(zhì)，形成自查報(bào)告。

　　2.集中整改階段(20**年11月-20**年2月)

　　(1)提出整改意見，實(shí)行公開承諾。各單位在認(rèn)真梳理存在問題的基礎(chǔ)上，提出整改意見，并根據(jù)工作職能和個(gè)人崗位職責(zé)，就工作服務(wù)的內(nèi)容方式，規(guī)章制度的建立完善、整改的責(zé)任時(shí)限和達(dá)到的目標(biāo)作出公開承諾，經(jīng)集團(tuán)黨總支審核后，報(bào)送學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案，并通過校園網(wǎng)絡(luò)在全校范圍內(nèi)予以公布，接受師生員工的監(jiān)督。

　　(2)開展主題實(shí)踐活動(dòng)。集團(tuán)各單位要結(jié)合工作實(shí)際，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的主題實(shí)踐活動(dòng)，并以此為載體，把整改措施和承諾踐諾落實(shí)到具體活動(dòng)中，形成積極昂揚(yáng)的新風(fēng)貌。

　　(3)提高服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平。對(duì)我們服務(wù)范圍的工作，要盡心盡力做好，不屬于職責(zé)范圍的耐心做好解釋。強(qiáng)化整體意識(shí)，加強(qiáng)與其他兄弟部門、服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)和交流，相互配合、相互協(xié)作、形成合力。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢(shì)下出現(xiàn)的新情況和新問題，努力實(shí)現(xiàn)后勤自身建設(shè)與學(xué)校協(xié)調(diào)發(fā)展。全心全意為師生服務(wù)是后勤的天職，也是后勤賴以生存的基礎(chǔ)。要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)

　　服務(wù)，變?cè)胤?wù)為上門服務(wù)，變單一式服務(wù)為菜單式服務(wù)，變?cè)紲髾C(jī)械式服務(wù)為現(xiàn)代高效便捷式服務(wù)，變生硬呆板服務(wù)為溫馨微笑服務(wù)。

　　(4)強(qiáng)化教育培訓(xùn)和崗位練兵。要因地制宜地開展多種形式的教育培訓(xùn)，構(gòu)建以理論基礎(chǔ)、實(shí)用技能為主要內(nèi)容，業(yè)余與自學(xué)相結(jié)合，建立教育培訓(xùn)、崗位練兵與考核使用相結(jié)合的機(jī)制，逐步將教育培訓(xùn)工作納入制度化、科學(xué)化和規(guī)范化管理軌道。積極做好人力資源規(guī)劃，根據(jù)工作需要，招聘有技術(shù)、懂管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)的人員充實(shí)后勤隊(duì)伍，不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

　　(5)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高黨員干部素質(zhì)。進(jìn)一步增強(qiáng)黨員干部的黨性修養(yǎng)、大局觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)，要求職工不做的，黨員首先不做，要求黨員不做的，領(lǐng)導(dǎo)干部首先不做;要求職工做到的，黨員要率先做到，要求黨員做到的，領(lǐng)導(dǎo)干部要率先做到。后勤在學(xué)校中是機(jī)構(gòu)最龐大、人員最復(fù)雜的一個(gè)群體，各支部應(yīng)充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用，加強(qiáng)思想政治教育，調(diào)動(dòng)積極性，創(chuàng)新后勤文化建設(shè)，積極通過各種文體活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化干部隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體觀念和集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)互助、分工協(xié)作的大局觀。

　　(6)嚴(yán)格問責(zé)制度。認(rèn)真執(zhí)行后勤集團(tuán)《關(guān)于首問負(fù)責(zé)制的通知》要求，第一個(gè)聽到反映(包括別人談?wù)?、看見文字報(bào)告(包括文件、群眾來信、媒體資訊等)、親身遇到或發(fā)現(xiàn)屬于集團(tuán)職責(zé)范圍內(nèi)的事件，不論這件事屬不屬于自已的職責(zé)范圍，www.dewk.cn你都是這件事的首問負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人。集團(tuán)的所有普通員工都有責(zé)任與義務(wù)在第一時(shí)間，準(zhǔn)確、全面的將這件事匯報(bào)給集團(tuán)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人及集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)。還要根據(jù)事件的種類、性質(zhì)及危害程度，必要時(shí)向政府有關(guān)部門和行業(yè)主管部門報(bào)告。集團(tuán)的所有副主任以上干部不僅要完成及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)告任務(wù)外，還要承擔(dān)就地指揮(解決)或協(xié)助指揮(解決)該問題(事件)的責(zé)任，直到該問題得到解決，不得推諉或置之不理。

　　3.總結(jié)提高階段(20**年3月)

　　各單位要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況，形成書面總結(jié)報(bào)告，上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組通過聽取匯報(bào)、民主測(cè)評(píng)、查看資料、召開員工座談會(huì)等方式對(duì)集團(tuán)各單位活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查考核，并將結(jié)果在集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)。對(duì)一些好的做法進(jìn)行推行;對(duì)于敷衍了事、整改效果不明顯的單位和個(gè)人，將按相關(guān)紀(jì)律嚴(yán)格追究責(zé)任。

　　集團(tuán)適時(shí)召開總結(jié)大會(huì)，對(duì)“改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合新的實(shí)際情況完善措施，進(jìn)一步鞏固成果，做好查漏補(bǔ)缺工作，建立作風(fēng)建設(shè)和管理服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)后勤工作科學(xué)健康發(fā)展。

　　五、幾點(diǎn)要求

　　一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視整改工作，根據(jù)實(shí)際，制定切實(shí)可行的整改方案，集團(tuán)黨總支將定期研究整改工作，聽取情況匯報(bào)，檢查工作進(jìn)度，及時(shí)解決困難和問題。各單位負(fù)責(zé)人是本單位整改工作的“第一責(zé)任人”，切實(shí)抓好整改任務(wù)的組織實(shí)施，按照職責(zé)分工，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)抓好各項(xiàng)具體整改措施的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)整改工作一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

　　二是密切聯(lián)系實(shí)際。各單位要結(jié)合本單位的實(shí)際，開展富有創(chuàng)新的活動(dòng)，真正做到以抓活動(dòng)促工作。要將此次活動(dòng)與當(dāng)前的服務(wù)工作結(jié)合起來，與弘揚(yáng)延安精神結(jié)合起來，與學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)結(jié)合起來，圍繞各單位工作實(shí)際深入展開討論，管理人員要有針對(duì)性的剖析存在問題，職工要積極建言獻(xiàn)策，使大討論的過程成為轉(zhuǎn)變觀念，提高精神風(fēng)貌，促進(jìn)集團(tuán)發(fā)展的動(dòng)力。

　　三是注意統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各單位要注意將問題排查、實(shí)施整改、完善制度、加強(qiáng)監(jiān)管等工作進(jìn)行統(tǒng)籌考慮、協(xié)調(diào)推進(jìn)。要細(xì)化工作責(zé)任、工作措施和完成時(shí)限。要按照整改任務(wù)要求，凡具備條件整改的問題要立即整改，需要通過努力解決的問題要限期整改，一時(shí)難以解決的問題創(chuàng)造條件進(jìn)行整改完善，努力取得既解決當(dāng)前突出問題又促進(jìn)工作長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的綜合效果。

　　四是強(qiáng)化監(jiān)督檢查。各單位要每季度將整改落實(shí)進(jìn)展情況以書面形式向集團(tuán)黨總支匯報(bào)，集團(tuán)將組織專人對(duì)各單位問題整改的進(jìn)度、質(zhì)量、效果等情況進(jìn)行督查，對(duì)整改不力、進(jìn)展遲緩、成效不明顯的要通報(bào)批評(píng)、督促整改，以確保整改工作取得實(shí)效。

　　后勤集團(tuán)黨總支

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng) 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報(bào)修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報(bào)修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對(duì)物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對(duì)情緒過于 激動(dòng) 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時(shí) 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會(huì)影響 了我們?cè)跇I(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識(shí)。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對(duì)內(nèi)，做到 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 、公司本部為各個(gè) 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實(shí)際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級(jí)做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對(duì)外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們?cè)跒樗麄?服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊(duì)。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì) 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái) ，又不斷采取 各種上方式 對(duì)他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊(duì) 意識(shí) ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店 管理經(jīng)驗(yàn) 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗(yàn) 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn) 和知識(shí) ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實(shí) 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個(gè) 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場(chǎng)所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個(gè)人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開檢查、評(píng)比。公司定期組織 對(duì)拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會(huì)，每年 開展優(yōu)秀 員工 評(píng)比，都 對(duì)工作程序 的落實(shí) ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施

　　提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

　　1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

　　針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

　　2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

　　3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

　　（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

　　4.管理控制要對(duì)路

　　（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

　　推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

　　（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出"關(guān)鍵時(shí)刻"這一詞語。卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)"關(guān)鍵時(shí)刻"。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將"關(guān)鍵時(shí)刻"概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把"關(guān)鍵時(shí)刻"定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

　　在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。

　　（3)對(duì)員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。

　　（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

　　5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

　　（1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

　　（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

　　（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向

，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

　　6.加強(qiáng)員工管理

　　（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

　　（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

　　（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

　　員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

　　7.加強(qiáng)顧客管理

　　（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。

　　（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

　　（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

　　另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。