《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》確認(rèn)書(shū)

　　致：

　　為維護(hù)本物業(yè)業(yè)主權(quán)益并促進(jìn)本物業(yè)的管理，本人/本公司為科技谷樓層單元的使用人，現(xiàn)聲明如下：

　　一、確認(rèn)已收到二零年月版本《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》。

　　二、聲明完全明白及同意履行、遵守《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》之規(guī)定。

　　公司法定代表/委托人：

　　公 司 印 章：

　　日期：年月日

　　（物業(yè)管理中心留存）

篇2：物業(yè)管理如何開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作

　　物業(yè)管理如何開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作

　　為什么要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)？如何理解“客戶(hù)服務(wù)”的含義？客戶(hù)服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問(wèn)題，現(xiàn)就以上幾點(diǎn)談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)。

　　一、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作的意義

　　1、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。

　　加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善評(píng)價(jià)和培訓(xùn)體系等一系列措施來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系，無(wú)疑是值得我們研究的課題。

　　2、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，顧客是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，我們必須認(rèn)真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足，進(jìn)而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)的含義

　　物業(yè)管理的客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶(hù)為導(dǎo)向，時(shí)刻站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)提供更加主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的服務(wù)，最終使客戶(hù)滿意，從而建立良好的客戶(hù)關(guān)系。其中以客戶(hù)為導(dǎo)向、提供客戶(hù)所需要的服務(wù)、使客戶(hù)滿意是三個(gè)關(guān)鍵的要素。

　　物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說(shuō)建立客戶(hù)服務(wù)體系，也是希望通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)來(lái)進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；通過(guò)梳理流程來(lái)優(yōu)化程序；通過(guò)試運(yùn)行來(lái)檢驗(yàn)效果；通過(guò)分析評(píng)估來(lái)改進(jìn)提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶(hù)服務(wù)中心或客戶(hù)服務(wù)部，但從實(shí)施效果上看，大多是以被動(dòng)的形式在運(yùn)作，即被動(dòng)地接受信息、被動(dòng)地等待客戶(hù)上門(mén)，而我們強(qiáng)調(diào)的是要主動(dòng)與客戶(hù)溝通、主動(dòng)提供服務(wù)、使客戶(hù)滿意。

　　三、開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)需考慮的因素

　　開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)必須全員參與，部門(mén)協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個(gè)方面入手逐漸展開(kāi)：

　　1、強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

　　思想是行動(dòng)的指南，要想做好客戶(hù)服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開(kāi)展一些活動(dòng)，如：看光盤(pán)聽(tīng)講座、組織特色服務(wù)座談會(huì)、印制服務(wù)小冊(cè)子、張貼學(xué)習(xí)心得體會(huì)、案例分析講解等方式，營(yíng)造客戶(hù)服務(wù)的氛圍，讓員工自覺(jué)地以客戶(hù)為導(dǎo)向思考問(wèn)題，并通過(guò)反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，整體提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。在公司部門(mén)之間、上下工序間也要樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。

　　2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程

　　我們應(yīng)以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶(hù)視角出發(fā)，考慮方便客戶(hù)、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等；二是從客戶(hù)接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶(hù)接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶(hù)咨詢(xún)、投訴建議、客戶(hù)回訪、滿意度測(cè)評(píng)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶(hù)

　　在實(shí)施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對(duì)象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護(hù)；熟悉了客戶(hù)信息，才能提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶(hù)檔案，將物業(yè)和客戶(hù)信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶(hù)信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛(ài)好等進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)細(xì)分可了解客戶(hù)的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。通過(guò)分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過(guò)客戶(hù)需求變化趨勢(shì)分析，深入地識(shí)別客戶(hù)，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶(hù)資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問(wèn)題等。

　　4、建立溝通渠道、主動(dòng)溝通

　　良好的溝通是與客戶(hù)建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，在日常工作中，卻很少主動(dòng)與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過(guò)程上中存在的問(wèn)題，探詢(xún)業(yè)主需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。可以通過(guò)上門(mén)拜訪、工作簡(jiǎn)報(bào)、意見(jiàn)征詢(xún)、座談會(huì)、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過(guò)服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長(zhǎng)期的信任和互動(dòng)關(guān)系。而服務(wù)是互動(dòng)的過(guò)程，多一分認(rèn)識(shí)就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行

　　客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時(shí)性能否得到保障，及時(shí)性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時(shí)，就能給業(yè)主帶來(lái)心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識(shí)，全方位地主動(dòng)服務(wù)，總體上提高客戶(hù)服務(wù)水平。

　　總之，我們要以客戶(hù)為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，從發(fā)掘客戶(hù)需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶(hù)直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶(hù)提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶(hù)關(guān)系，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。

　　文章來(lái)源《蓮花物業(yè)》

篇3：物業(yè)管理處客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　物業(yè)管理處客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)已表現(xiàn)為，而且最終也會(huì)表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)資源方面的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得了客戶(hù)，誰(shuí)就是最終的勝利者，誰(shuí)失去了客戶(hù)，誰(shuí)就失去了一切。因此，近一年來(lái)，一些有先知先覺(jué)的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶(hù)，為客戶(hù)提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶(hù)服務(wù)中心。

　　實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶(hù)服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)對(duì)深圳物業(yè)管理公司管理處客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶(hù)服務(wù)中心的管理模式，對(duì)管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來(lái)管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶(hù)服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對(duì)此進(jìn)行探析，希望對(duì)這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)作模式時(shí)，我們引入了一個(gè)新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶(hù)服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶(hù)服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對(duì)外關(guān)系等方面，就管理處以客戶(hù)服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個(gè)系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶(hù)服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶(hù)服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶(hù)服務(wù)中心必須高于其他部門(mén)。管理處設(shè)客戶(hù)主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級(jí)別和待遇)1名。分管客戶(hù)服務(wù)中心，這樣客戶(hù)服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類(lèi)似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見(jiàn)下頁(yè))

　　備注：

　　1）出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶(hù)服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時(shí)，由其他工作人員代為收費(fèi)。

　　2）財(cái)務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

　　3）客戶(hù)服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門(mén)主管，再由部門(mén)主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門(mén)的工作人員。

　　4）客戶(hù)主任是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶(hù)服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作都由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理；

　　(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

　　(4)作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的惟一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　3.客戶(hù)服務(wù)中心工作流程

　　客戶(hù)服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶(hù)服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶(hù)服務(wù)中心為業(yè)主(住戶(hù))提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶(hù))可以通過(guò)任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶(hù)服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報(bào)到客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶(hù)服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開(kāi)設(shè)品質(zhì)管理部門(mén)作為惟一窗口與管理處客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)管理處客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶(hù)服務(wù)中心將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求品質(zhì)管理部門(mén)給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門(mén)不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門(mén)給予協(xié)助解決。管理處客戶(hù)服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶(hù)服務(wù)中心與公司各部門(mén)的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶(hù)服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類(lèi)型的各種物業(yè)。對(duì)于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶(hù)服務(wù)中心位于前臺(tái)位置，管理處位于后臺(tái)位置。對(duì)于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心，但可以按客戶(hù)服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶(hù)主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶(hù)服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶(hù)服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶(hù)服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。