物業(yè)客服工作心得體會：用心體會物業(yè)服務(wù)精神

　　我在廣桂工作有一段時間了，每天都要處理很多與業(yè)主息息相關(guān)的問題。我在想為什么社會上會有那么多的糾紛發(fā)生物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主之間，難道我們和他們就不能和平相處嗎？我們該如何提高自己的服務(wù)意識以達到業(yè)主的服務(wù)要求呢？對此，我有一些感觸......

　　一、我認為只有懂得享受生活的人、熱愛生活的人才能做好物業(yè)服務(wù)。

　　我們物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)該把自己定位成“生活專家”，我們的服務(wù)就是為業(yè)主創(chuàng)造這種環(huán)境，甚至幫助業(yè)主學(xué)會放松，學(xué)會享受生活。

　　在這方面，我們物管人員要多儲備一些生活小知識，比如醫(yī)療健康方面、飲食方面、美容方面等等。這些生活小竅門，只要你有心不難找到。為什么業(yè)主和服務(wù)中心人員有距離呢？因為，你不了解他們，你沒找到和他共通的語言，不了解他們的需求，就沒有服務(wù)的市場。我們要了解業(yè)主生活的需求，就要站在業(yè)主的角度思考問題，想想我們平常生活中遇到的苦惱和學(xué)到的生活小竅門，這或許都是業(yè)主需要的。

　　二、物業(yè)服務(wù)重在細節(jié)，重在預(yù)防。

　　物業(yè)糾紛很多時候都是忽視細節(jié)而造成的，例如下雨時由于雨水管被堵導(dǎo)致業(yè)主摔倒等，這些只要我們平時多注意細節(jié)，搞好維護工作，做好防范措施就可以了。其實有些事我們是可以做在前面的，但關(guān)鍵是，我們?yōu)闃I(yè)主想到了嗎？我們又為業(yè)主做到了嗎？

　　總而言之，我們是業(yè)主的朋友，不是對立者。業(yè)主的健康，業(yè)主的煩惱等等，都應(yīng)該是我們所關(guān)心的--這就是我們物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職責！

篇2：客服部工作職責和服務(wù)職能

　　客服部工作職責和服務(wù)職能

　　1、本部門主要工作職責

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　　（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；

　　（2）服務(wù)行為：合理規(guī)范；

　　（3）服務(wù)效率：及時快捷；

　　（4）服務(wù)效果：完好滿意；

　　2、客服部服務(wù)職能

　　部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理

　　外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委

　　內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環(huán)境部/

　　職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓(xùn)。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業(yè)主（用戶）的投訴；

　　受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；

　　辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；

　　辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；

　　負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；

　　負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。

　　現(xiàn)場管理:

　　負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；

　　負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

　　負責新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;

　　負責在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。