物業(yè)人員的基本素質(zhì)

　　要想在物業(yè)從業(yè)期間努力提高自身素質(zhì)，首先就要解決在物業(yè)從業(yè)的態(tài)度問題。"態(tài)度"是做好各項事情的前提和基礎(chǔ)。我們的工作不僅解決了我們的基本吃住等生存問題，同時做為"社會人"的我們，在社會生活中還要謀求提高和發(fā)展，擔(dān)當(dāng)角色，所以，我們更應(yīng)當(dāng)把我們所從業(yè)的企業(yè)看作是一個所能夠全面提高自身素質(zhì)與修養(yǎng)的"學(xué)校"和在工作崗位中能夠不斷展示自我生存價值的一個"舞臺"，這個認知應(yīng)該是我們物業(yè)從業(yè)人員能夠在物業(yè)職業(yè)生涯中不斷提高自身素質(zhì)作為自覺追求的一個前提基礎(chǔ)。

　　物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，歸根結(jié)底是物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)問題。物業(yè)的崗位，由于各項工作的性質(zhì)、內(nèi)容、任務(wù)和環(huán)境條件不同，對各個崗位的素質(zhì)要求也不盡相同，也就是各崗有各崗的崗位職責(zé)。下面僅就物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)做一簡單的闡述。

　　一、基本素質(zhì)

　　1、思想道德素質(zhì)

　　"高尚的品德永遠居于首位"。只有高尚的品德才有可能真誠的為業(yè)主服務(wù)，讓我們熱情、主動的服務(wù)深植于業(yè)主的心田。

　　A、要具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)，道德是在一定的社會性中調(diào)整人與人之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。他以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系。職業(yè)道德則是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)行業(yè)的的職業(yè)道德規(guī)范可概括為如下六條：熱情友好，賓客至上;真誠公道，信譽第一;文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢，一視同仁;團結(jié)協(xié)作，顧全大局;遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

　　B、具有高尚的情操

　　情操是一種感情和操守相結(jié)合的不易改變的心理狀態(tài)，這也是物業(yè)人員必備的素質(zhì)之一，我們要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養(yǎng)自我控制能力，始終保持高尚的情操。

　　C、要有強烈的事業(yè)心

　　我們應(yīng)該熱愛本職工作，具有很強的事業(yè)心，有自己的事業(yè)追求，只有這樣，才會努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷進取，完善服務(wù)技能;才會精力充沛地投入到工作當(dāng)中去，積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，熱忱為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　D、遵紀(jì)守法

　　遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)，遵守國家法紀(jì)法規(guī)和各種條例，遵守社會公德，遵守物業(yè)的規(guī)章制度，并且牢記"內(nèi)外有別"原則，嚴(yán)守國家機密，維護國家利益。

　　2、心理素質(zhì)

　　服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，通常包括吃苦耐勞，任勞任怨、能承受委屈和心理疲勞、果斷處事以及寬容他人，開朗進取等。

　　服務(wù)人員絕大部分時間都要同人打交道，相互發(fā)生誤解的機率很多，這要求服務(wù)人員必須具備承受能力與協(xié)調(diào)能力及善于忍耐、寬容他人的心理素質(zhì)。

　　服務(wù)工作都很瑣碎，因此服務(wù)人員必須努力克服厭煩情緒，要善于控制與調(diào)解自身情緒。

　　服務(wù)對象是人，要求從業(yè)人員必須具備開朗、外向、熱情、豁達的性格。

　　3、業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　業(yè)務(wù)素質(zhì)是物業(yè)從業(yè)人員做好本職工作的基礎(chǔ)，具體表現(xiàn)為三方面。

　　(一)豐富的文化知識

　　物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多，范圍廣;業(yè)主來自五湖四，業(yè)主的興趣愛好、工作特點、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求，為滿足業(yè)主的各種需求，提供主動周到的服務(wù)，必須有豐富的文化知識，如語言知識、政策法規(guī)知識、社會知識和心理知識等等，這就要求在平時要勤學(xué)好問，注意知識的積累與運用。

　　(二)良好的禮貌修養(yǎng)

　　禮貌修養(yǎng)是指在人際交往過程中，自覺按照社會生活準(zhǔn)則要求自己，在不斷提高自我修養(yǎng)的過程中形成的一種在待人接物時所特有的風(fēng)度，良好的禮貌修養(yǎng)是促使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。在禮貌修養(yǎng)方面具備的基本素質(zhì)大致有以下幾條：

　　A、遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩序而要

　　共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則。

　　B、遵時守信。在接待服務(wù)工作中，要信守對客人做出的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)做好服務(wù)工作，確保工作效率。

　　C、真誠謙虛。要誠心待人，善于聽取別人的意見和建議，只有虛懷若谷，才能不斷進步。

　　D、理解寬容。要經(jīng)常從對方的角度理解對方的立場、觀點和態(tài)度，尤其在非原則問題上，應(yīng)學(xué)會能夠原諒別人的過失。

　　E、互尊互助。要與他人相互尊重，相互幫助，樹立"我為人人，人人為我"的思想。

　　禮貌修養(yǎng)的塑造過程是一個自我認識、自我提高的過程，是通過有意識的學(xué)習(xí)、仿效、積累逐步形成的，良好的禮貌修養(yǎng)是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須自覺接受禮貌教育，學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識，并積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。

　　3、從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)

　　由于行業(yè)特點要求，服務(wù)從業(yè)人員必須具有較高的禮貌修養(yǎng)，我們先從儀容、儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進行闡述。

　　(一)儀容儀表

　　儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。

　　服務(wù)從業(yè)人員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，更是工作的需要。服務(wù)從業(yè)人員的儀表儀容還在一定程度上反映行業(yè)管理水平和服務(wù)水平。注重儀表儀容也是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容儀表主要有如下基本要求：

　　1、服飾方面

　　服務(wù)人員在工作崗位上要著工作服，普遍要求：

　　A、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

　　B、非工作需要，不得在司外著制服。

　　C、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

　　D、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如飾物、筆、

　　紙張等。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。

　　E、把員工牌端正地佩掛在左胸前。

　　F、員工上班時只準(zhǔn)穿公司配備的鞋襪，襪子不得露出裙腳，不得有破洞，要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。

　　G、不得穿背心、褲頭進出物管處及公共場所

　　H、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進入物管處及公共場所。

　　(二)修飾方面

　　服務(wù)人員的儀容儀表也是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分，適當(dāng)?shù)男揎椓钊擞匈p心悅目之感，從而增加業(yè)主對物業(yè)的滿意度，但是過分的修飾又會影響業(yè)主的情緒。物業(yè)對員工在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：

　　1、保持頭發(fā)清潔整齊，男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn))，補衣下擺放進褲內(nèi);女員工頭發(fā)不過肩，不作怪異發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪;

　　2、面部要潔凈，男員工不準(zhǔn)蓄胡須，女員工可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品;

　　3、保持手部干凈、無污垢;指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油;

　　4、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前;工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋;

　　5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

　　(三)個人衛(wèi)生方面

　　因工作性質(zhì)所定，服務(wù)人員要特別注意個人衛(wèi)生：

　　1、勤洗澡，避免產(chǎn)生異味，不用味道過濃的香水;

　　2、勤刷牙，保持口腔清潔，上班前不吃帶刺激性、有異味的食物。

　　(四)儀態(tài)方面

　　儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢包括在站立、就座、行走時的樣子和各種手勢、面部表情等;風(fēng)度是一個人德才學(xué)識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。優(yōu)美的儀態(tài)給人以端莊、典雅、大方、自然的印象，這在服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要，它需要在日常工作和生活中有意識地逐步培養(yǎng)。

　　服務(wù)人員在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到：

　　1、良好的站姿：服務(wù)時應(yīng)做到直立站立，頭正肩平，兩眼自然平視前方，挺胸收腹，雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要將手交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬，女性腳跟并攏，腳尖自然分開。取低處物品時，不要撅臀，而應(yīng)半蹲和屈膝拿取物品。

　　2、端正的坐姿：入座時，坐滿椅子的三分之二。頭部端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然變曲，雙手放在膝上。兩腿自然彎曲，雙膝并擾，雙腿正放或側(cè)放(男性雙腿可略分開)。雙腳平落在地上，可并擾也可交疊。

　　3、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，行走時，上身要直，身體重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略為上提，兩臂自然前后擺動，男性步伐要輕穩(wěn)雄健，女性要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)正對前方成直線。步幅不要過大，步速不要過快。上下樓梯時，腰挺、背直、頭正、胸微挺、臀微收，手不扶樓梯欄桿。

　　4、微笑的表情：微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，能給人親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，每位員工都必須微笑服務(wù)。

　　二、禮節(jié)禮貌與服務(wù)禮儀

　　服務(wù)行業(yè)禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)禮貌原則在服務(wù)行業(yè)的具體表現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)無論檔次高低、規(guī)模大小，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)。

　　1、禮節(jié)及表現(xiàn)

　　禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn);如在日常生活中，見面時人們互相之間問好、打招呼;初次見面互遞名片、互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，各種場合要注意服裝的穿著;談話和通話時要注意語氣、態(tài)度、聲調(diào)等等，對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)，這些都是禮節(jié)規(guī)定。

　　2、禮貌及表現(xiàn)

　　禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范(是禮節(jié)的規(guī)范)。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾說："尊敬之心，禮也"也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。對人有尊重之心，禮貌就會自然而生。禮貌有兩種語言：一種是無聲的，一個微笑、一次掌聲，一個點頭;一種是有聲的：一聲問好，"歡迎光臨"，"先生、小姐"都是對對方的尊重和友好的體現(xiàn)。禮貌和客套在本質(zhì)上不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。

　　3、服務(wù)禮儀

　　禮儀是人類交往的表現(xiàn)形式，是人們在交往中的歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等因素所形成的人們認同和遵守的形為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。禮儀由禮貌、禮節(jié)和儀式組成。禮儀通過禮貌、禮節(jié)來體現(xiàn)。禮儀最基本的三大要素：語言、行為表情和服飾

　　服務(wù)禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

　　4、接聽電話的禮儀

　　服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對面服務(wù)賓客，另一種就是通過電話來服務(wù)。

　　培訓(xùn)目標(biāo)或效果：

　　規(guī)范流利接聽電話

　　永不出現(xiàn)"喂"和"你是誰"

　　接聽音量適宜

　　表現(xiàn)出盡力幫助對方的意向

　　規(guī)范留言

　　接聽電話步驟：

　　(1)、接聽電話前

　　A、準(zhǔn)備筆和紙

　　B、停止一切不必要的動作

　　C、使用正確的姿勢

　　D、帶著微笑迅速接起電話

　　(2)接起電話(三響之內(nèi))

　　A、主動問候，報部門介紹自己

　　B、避免唐突地問"你是誰"

　　C、須擱置電話時或讓賓客等待時，應(yīng)予說明并致歉。

　　D、轉(zhuǎn)接電話要迅速。

　　E、對方需要幫助，我們要盡力而為。

　　F、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。

　　(3)留言五要素

　　致：即給誰的留言

　　發(fā)自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會

　　記錄者簽名：這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出得不夠清楚的地方

　　內(nèi)容

　　(4)接電話技巧(略)

　　(5)打電話

　　A、列出打電話的要點，這樣可避免重復(fù)，節(jié)約時間。

　　B、再次核對電話號碼

　　C、打錯電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話，打電話時也要準(zhǔn)備紙和筆。

　　注：打電話要注意效率，不要浪費時間與電話費。

　　三、禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求

　　1、儀表(略);

　　2、表情(略);

　　3、儀態(tài)：站姿、坐態(tài)、行態(tài)(盡量靠右行，不走中間，主動為客人讓路，與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意;與上級或賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;引導(dǎo)上級、賓客時，讓客人在自己的右側(cè))、手姿(體態(tài)語言)、點頭與鞠躬。

　　4、舉止：舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道。工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕。對客要一視同仁。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客不許交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告業(yè)主。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

　　5、基本禮貌用語

　　(1)、十字基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　(2)、稱呼語：先生、小姐、太太等

　　(3)、歡迎語：歡迎光臨

　　(4)、祝賀語：恭喜、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您圣誕快樂

　　(5)、告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

　　(6)、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

　　(7)、道謝語：謝謝、非常感謝

　　(8)、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

　　(9)、征詢語：請問有什么事?、我能為你做什么?

　　(10)、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見

　　(11)長期不見說久違，請人接受說笑納，求人指點說賜教，需要考慮說斟酌，身體不適說欠安，中途先走說失陪，求人辦事說拜托，無法滿足說抱歉，問人姓氏說貴姓，自己住宅說寒舍，沒能迎接說失迎，慰問他人說辛苦。

　　6、對客服務(wù)用語要求

　　(1)遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話)。服務(wù)員就應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。

　　(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離，"請"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

　　(3)注意傾聽。眼望客人面部(但不可死盯著)。停下手中的工作，面帶微笑。沒聽清的有禮貌地請客人重復(fù)一遍。

　　(4)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇"不知道"、"不清楚"的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人。

　　(5)從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。

　　(6)對客要一視同仁。

　　(7)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，不可過高或過低，以對方聽清為宜，答話要迅速、明確。

　　(8)在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確。

　　(9)打擾客人的地方(或請求協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說"對不起，打擾您了"，客人對我們感謝時，一定要回答"請別客氣"。

　　(10)對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　(11)若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　(12)不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

　　(13)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：物管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必備素質(zhì)

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：物管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必備素質(zhì)

　　物業(yè)管理的宗旨：依法管理，業(yè)主至上，服務(wù)第一，提供社會化、科學(xué)化、專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造良好的工作及生活環(huán)境。

　　為確保一流的物業(yè)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理具有特色及水平：首先，要牢記"業(yè)主至上，服務(wù)第一"；其次，必須采取"依法管理"即物業(yè)公司要制訂出一系列物業(yè)管理制度，通過這些制度與員工及業(yè)主住戶確立關(guān)系，訂明各自的權(quán)利與義務(wù)。

　　物業(yè)管理公司一般制訂的規(guī)章制度有：

　　"物業(yè)公司章程"

　　"物業(yè)管理協(xié)議書"

　　"大廈小區(qū)管理公約"

　　"消防管理規(guī)定"

　　"園林綠化管理規(guī)定"

　　"大廈小區(qū)機動車管理規(guī)定"

　　"安全用水用電管理規(guī)定"

　　"清潔衛(wèi)生管理規(guī)定"

　　"住戶手冊"

　　"物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)"

　　"企業(yè)管理規(guī)范"

　　"職工道德規(guī)范"

　　"水電運行班工作范圍及規(guī)范"

　　"防火防盜要求"

　　"崗位職責(zé)"

　　物業(yè)管理的"綱"中之"綱"水電管理

　　物業(yè)水電管理不好，其他方面管理再好也無濟于事，物業(yè)公司要花大力氣招聘水電管理人員，制定出詳細科學(xué)的水電管理制度與規(guī)程，確保物業(yè)水電的正常供給。

　　企業(yè)的硬件環(huán)境：

　　1、企業(yè)地理位置的選擇

　　2、企業(yè)辦公室內(nèi)外裝修與布置環(huán)境

　　3、辦公環(huán)境美化和衛(wèi)生

　　4、必要辦公設(shè)備的裝備

　　企業(yè)的軟件環(huán)境：

　　1、企業(yè)員工的素質(zhì)及文化結(jié)構(gòu)

　　2、企業(yè)宗旨的確定和徽標(biāo)的設(shè)計

　　3、管理突出規(guī)范化

　　4、儀表和舉止

　　5、宣傳效應(yīng)

　　物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)

　　一、領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)組織的"象征"，是員工效仿的："楷模"

　　誠實、積極、信心、創(chuàng)業(yè)精神

　　二、競爭意識

　　對外：表現(xiàn)為趕超同行的決心和行動。即自覺地以頑強的努力，爭取本物業(yè)管理企業(yè)的管理水平或服務(wù)質(zhì)量成為同行業(yè)之首。

　　對內(nèi)：引導(dǎo)和要求員工樹立競爭意識，使員工明白企業(yè)的命運與員工的利益緊密相聯(lián)

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要敢于改革人事、分配制度，任人為賢、論才錄用、論功行賞、獎罰分明，在競爭中相互促進，共同提高。

　　對于出現(xiàn)的消極現(xiàn)象，要保持頭腦清醒，必須注意以下3點：遵紀(jì)守法、貨真價實、鍥而不舍。

　　三、法制觀念

　　從外部關(guān)系而言：只有法人代表，才有資格代表企業(yè)從事各種法律行為，代表企業(yè)法人參加經(jīng)濟訴訟活動，同其他經(jīng)濟組織發(fā)生經(jīng)濟來往，接受國家有關(guān)部門監(jiān)督

　　從內(nèi)部而言：法人代表是生產(chǎn)經(jīng)營的總負責(zé)人，企業(yè)的經(jīng)營決策權(quán)、生產(chǎn)指揮權(quán)、人事決定權(quán)由其統(tǒng)一行使。

　　四、戰(zhàn)略眼光

　　1、價值觀念的導(dǎo)引：價值觀念是企業(yè)經(jīng)營的基本信念，一切政策和行為的最高準(zhǔn)則，成功的企業(yè)價值觀念主導(dǎo)著企業(yè)經(jīng)營活動的全過程

　　2、改變經(jīng)營哲學(xué)：做"時代新潮流的領(lǐng)導(dǎo)者"

　　3、著眼于未來。

　　4、充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維，出奇制勝

　　5、增強信息競爭的搶先能力

　　6、關(guān)鍵戰(zhàn)略要素的戰(zhàn)術(shù)化"關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)"把握"關(guān)鍵的少數(shù)"分析解決關(guān)鍵戰(zhàn)略要素的原則、途徑和方法，使其戰(zhàn)術(shù)化

　　7、企業(yè)的戰(zhàn)略目的是創(chuàng)造企業(yè)的未來

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力

　　一、計劃能力：即在一定時間內(nèi)達到某些特定目標(biāo)，在綜合考慮各方面因素和環(huán)境之后，決定和安排達到目的所必需的各種活動的能力。良好的管理開始于良好的計劃

　　制定計劃時要注意以下幾方面：

　　1、計劃應(yīng)與企業(yè)環(huán)境相適應(yīng)

　　2、計劃應(yīng)充分發(fā)揮企業(yè)長處應(yīng)與目標(biāo)、政策、管理人員的價值觀念、職工的素質(zhì)與觀念相適應(yīng)；

　　3、計劃應(yīng)考慮所擔(dān)負的風(fēng)險大小以及相應(yīng)的報酬是否合理，可接受

　　4、計劃的構(gòu)成應(yīng)是對目標(biāo)深入的分析，并加入想像力和創(chuàng)造力。還應(yīng)特別注意目標(biāo)是否明確合理

　　5、計劃的運用要注意時機

　　6、應(yīng)變計劃要融入整體計劃之中，需前者有助于后者的實施

　　7、計劃必須因時制宜，因地制宜

　　提高計劃的能力：

　　1、分析資料，總結(jié)過去

　　2、分析計劃的種類(長期、短期、部門計劃與整體計劃等)

　　3、發(fā)現(xiàn)情況立即對策

　　4、周密考慮各個方面，使計劃合乎實際

　　5、造福計劃的可操作性

　　6、對長期的計劃要有更改的準(zhǔn)備

　　7、依靠員工制定和檢查計劃

　　二、創(chuàng)新能力

　　即一個人憑借個人的膽識和對問題的敏感，通過深入細致地觀察和分析獨立發(fā)現(xiàn)新事物，解決新問題、提出新見解的能力

　　具備創(chuàng)新能力的特征是：

　　1、獨立思考，敢于脫出一般窠臼

　　2、想象力在豐富，在工作中能想出好辦法

　　3、洞察敏銳，能觀察到不為人注意到的情況和細節(jié)能不斷發(fā)現(xiàn)人們的需要和各人的潛能

　　4、好奇心強，興趣廣泛

　　5、信念堅定，不怕困難，堅持不懈，勇于探索，敢于冒險

　　6、目光遠大，不斷進取，幽默樂觀，感情開放

　　三、決策能力

　　決策是人們有目標(biāo)、預(yù)測、估計、判斷、選擇等主觀因素參與的過程。

　　在決策應(yīng)注意：

　　1、時間允許時不匆忙決定

　　2、有機會時在采取行動前與別人重溫決策的內(nèi)容，特別要向可能不同意自己意見的人公開自己的觀點和設(shè)想

　　3、進行決策總結(jié)，特別是決策失誤時，要善于檢查、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

　　4、一旦做出決策而不為之后悔苦惱

　　5、檢查過去的決策，以確定主要的假設(shè)是否成立

　　6、向有關(guān)專家、內(nèi)行尋求建議，接受忠告

　　7、有自知之明，在本人償很合適做決策時，能夠部分或全部委托他人做決策

　　四、組織能力

　　是指為了實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，把生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個要素、各個環(huán)節(jié)有效地合理地組織起來的能力。主要表現(xiàn)為：組織設(shè)計能力、組織分析能力

　　五、交際能力

　　應(yīng)注意：坦誠而粗率；熱情而不失態(tài)；謙遜而不虛假；謹(jǐn)慎而不忸怩；幽默而不失不莊重

　　六、學(xué)習(xí)能力

　　學(xué)習(xí)有利于自身發(fā)展的知識，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)水平和藝術(shù)。

　　領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

　　是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者巧妙的運用各種方法，影響他人，并與他人(被領(lǐng)導(dǎo)者)忠誠合作，尊敬、實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一切方式的總和

　　一、威信的建立

　　威信是一種影響力，是一個人或組織在與他人交往中影響和改變他人心理及行為的能力。影響力構(gòu)成有兩個主要因素：一是權(quán)力影響力，屬于外因影響力。二是非權(quán)力影響力，屬于內(nèi)因影響力

　　提高威信的要點：

　　1、做稱職的領(lǐng)導(dǎo)者，要領(lǐng)導(dǎo)有方

　　2、建立明確的責(zé)、權(quán)、職范圍。是管理秩序井然有序，效果顯著的保證

　　3、多關(guān)心職工、了解職工、尊敬職工。目的是使職工產(chǎn)生親近感，使領(lǐng)導(dǎo)者具備感召力

　　4、正確認識自己對待自己及看待自己的威信，威信只能靠領(lǐng)導(dǎo)者自己的言行一點一點的建立起來

　　二、提高工作效率

　　1、全力以赴干最重要的工作

　　領(lǐng)導(dǎo)只干領(lǐng)導(dǎo)的事，首先要實行案例管理，對那些怕出現(xiàn)的重要問題，自己親自處理，對一般工作則使其案例化，固定工作使其標(biāo)準(zhǔn)化。其次不顛倒工作的主次，再次不干涉下一級的工作。科學(xué)的制訂各級主管上級對所屬下級進行指揮的限度，實行分級、分權(quán)管理

　　2、消減無效勞動

　　不開不能解決問題的會議克服費時而無用的文牘主義。

　　做事前要想三個能不能：能不能取消它、能不能用簡便的東西代替、能不能與別的工作合并?

　　3、要學(xué)會使用"外腦"--智囊團

　　4、善于委派工作

　　在委派時要講清任務(wù)、動機、目的，還要予以支持，有責(zé)有權(quán)，還要告訴下級如何發(fā)揮作用。

　　5、提高會議效率

　　為節(jié)省時間，會前要做詳細的計劃和準(zhǔn)備

　　建立完善的物業(yè)管理機制

　　一、物業(yè)管理手段法制化

　　即物業(yè)公司通過標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理協(xié)議與業(yè)主住戶建立各種關(guān)系，以協(xié)議條款形式訂明雙方各自的責(zé)、權(quán)、利。

　　二、物業(yè)管理人員專業(yè)化

　　三、物業(yè)管理設(shè)備及工具現(xiàn)代化

　　四、物業(yè)管理制度化

　　五、物業(yè)管理機制科學(xué)化

　　六、物業(yè)管理人員素質(zhì)建設(shè)經(jīng)常化

　　七、物業(yè)管理與服務(wù)一體化

　　八、物業(yè)管理計收標(biāo)準(zhǔn)合理化

　　九、設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)范化

　　十、物業(yè)管理經(jīng)營手段多元化

篇3：物業(yè)保安培訓(xùn)：保安員素質(zhì)要求

　　物業(yè)保安培訓(xùn)：保安員素質(zhì)要求

　　一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

　　1、忠于職守、勇于奉獻

　　保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負責(zé)，認真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

　　2、熱愛本職工作，精益求精

　　高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

　　3、熱心服務(wù)，禮貌待人

　　全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。

　　4、清政廉潔，奉公守法

　　保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

　　5、遵守社會公德

　　保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

　　二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

　　1、高度的警惕性

　　警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

　　2、高超的策略性

　　策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

　　3、防衛(wèi)的靈活性

　　靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

　　三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

　　保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

　　1、敬禮

　　保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

　　舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：

　　1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

　　2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

　　3）在舉行閱兵式時，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

　　4）在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗-敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

　　2、儀容

　　1）發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

　　2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

　　3）佩戴保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

　　4）著裝

　　A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

　　B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

　　C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

　　3、舉止

　　1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

　　2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

　　3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。