物業客服人員入門培訓(3)

　　第三講物業管理相關投訴的原因及處理技巧

　　物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目標是讓百分之百的業主和使用人滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區內各種業主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業主或使用人對物業管理處工作不滿意的地方，所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心，就像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恒的主題，因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

　　與其他任何一種商品相比，物業管理這種商品在使用時間和對購買者(業主)生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環節、方式作用于業主;另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主，透過物業管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內在的因素是物業管理特有的法規、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。

　　近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外，另一個投訴重點是物業管理方面，而在這方面問題表現比較突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明，北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業管理方面的問題占50%以上。

　　先讓我們了解以下物業管理投訴的概念。

　　物業管理投訴是指業主由于對物業管理公司所提供的服務不滿意而提出要求物業管理公司改進的措施;投訴是業主從某種程度上向物業管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴，通過投訴事件的處理，物業公司在以后的工作中可以少犯類似的錯誤，在不斷的持續改進中提高物業管理公司的服務水準。

　　那么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢?根據專家分析，主要原因有如下幾點：

　　1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。

　　我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公司-------深圳市物業管理公司，在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------東湖麗苑物業管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業，在中國，物業管理尚屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地產管理模式，經過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日，不同區域、不同職業的人，對物業管理的認識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業(?？?，廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業管理的人士也不在少數。有些學生家長問招生人員：“物業管理是不是當保安?”甚至有的家長說：“物業管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地。”可見，人們對物業管理的認識是多么的淺薄?

　　物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。只有更多的業主知道物業管理，熟悉物業管理，接受物業管理，物業管理才會有更廣闊的空間。

　　2.物業管理管理政策法規有待進一步完善

　　物業管理的法律規范尚未形成完整、系統的體系，有些規范性文件存在著不協調甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設部發布了《城市住宅小區管理辦法》，這標志著我國物業管理開始邁上了法制化軌道;20**年9月1日《物業管理條例》的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業公司-深圳市物業管理公司的成立滯后了22年6個月。

　　3.從業人員素質有待進一步提高，物業管理公司素質低下、管理松散

　　素質低下的表現在于物業管理公司的人員素質差，缺乏服務意識，部分小區甚至還出現過侮辱謾罵、毆打業主的現象，曾經在網絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區均發生過物業管理人員打罵住戶的事件，因為物業管理人員野蠻行為而引起的投訴已經發生多起，還有物業管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

　　4.開發商和物業管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權力、義務界定模糊

　　由于兩者相對獨立，相互交接時，對權力、義務沒有協調好，消費者(業主)被開發商和物業管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現質量問題如門窗關不嚴、漏水等，消費者(業主)向物業管理公司反映并要求

　　維修時，物業管理公司則讓消費者(業主)找開發商，開發商則又以修理費已經交給物業管理公司為理由將消費者(業主)踢給物業管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。 　　那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢?有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢?

　　1.不斷建立和完善各項管理和服務制度，并且嚴格按照工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。

　　2.加強與業主或使用人的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，用戶在物業中停留時間較長，與物業管理公司應積極溝通，開展社區文化建設，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。

　　3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的，因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象，就會波及整個物業管理公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。

　　4.加大巡查巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。

　　處理投訴的原則

　　1.換位思考的原則

　　在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

　　2.有法可依，適度拒絕的原則

　　客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

　　3.快速反應原則

　　對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況，并即使知會業主。

　　4.總結原則

　　客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。

　　投訴事件的分類和處理

　　投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括：

　　1.裝修噪音施工滋擾他人休息

　　2.公共設施使用出現故障和問題

　　3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

　　4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收

　　5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

　　6.鼠、蟲害防止問題

　　7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題;

　　遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。

　　處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:

　　1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態;

　　2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大;

　　3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等;

　　4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法;

　　5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶

　　報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。 　　業主投訴處理暫行規定

　　為了規范物業管理，提高服務水平，制定《業主投訴處理暫行規定》如下：

　　1、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評)，均視為投訴。

　　2、業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

　　3、業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業客服部。

　　4、當業主/租戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理，不能對投訴置之不理。

　　5、接訴人在受理業主/租戶投訴時，就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。

　　A、普通投訴，客服助理應將業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人，有關人員及負責人根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

　　B、特殊或緊急投訴，在通知物業部各有關人員的同時應將業主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經理，由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外，則由部門經理向總物業經理匯報，再予處理。

　　6、業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

　　7、當投訴的問題得到解決后，物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應的回復。

　　8、整個投訴問題完畢后，客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。

　　9、在每個月末，客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計，并向部門經理匯報。

　　10、各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。

　　各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習，提高業務水平，增強服務意識，共同做好物業管理工作。

篇2：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：科萬物業客服有效溝通培訓大綱

　　科萬物業客服有效溝通培訓大綱

　　客服服務及有效溝通

　　一、我們要解決的問題

　　1、我們的思想中存在那些問題

　　2、如何提高服務意識

　　3、如何進行有效溝通

　　二、客戶服務的三個原則

　　1、客戶利益第一原則

　　2、誠信原則

　　3、高效原則

　　三、客服溝通之金科玉律

　　1、角色置換，理解他人。

　　2、若要采蜜，勿搗蜂巢。

　　3、真誠的表示對客戶情況關心。

　　4、耐心傾聽，適當引導。

　　5、適當的表示感謝和贊賞。

　　6、面帶微笑，客戶能感覺的到。

　　7、以緩和友好的方式溝通。

　　8、勇于承認錯誤，責人先責幾。

　　9、委婉暗示客戶注意自己的錯誤。

　　10、讓客戶感受到自己是個重要人物。

　　對待客戶：

　　1、客戶是我們永遠的伙伴

　　2、持續滿足客戶需求是我們服務宗旨

　　對待員工：

　　2、人才是萬科的資本

　　對待工作：

　　1、關注細節，精益求精

　　2、一言一行皆品質