商業廣場物業員工培訓(8)

　　物業管理禮儀

　　物業即房子及設施設備，是物業管理的重要構成要件,也是物業管理活動的主體。如果把物業管理說成一個整體的話，那它就是由各個不同職位的人才組成的，物業管理禮儀是相對于人來說的，具體的實施也是通過人來實現的。

　　首先我們來認識一下物業管理指的都有哪些內容，物業管理按不同的職位劃分的話分為：保潔員，保安員，倉庫管理，綠化員等，分別負責物業工作中不同的服務管理內容。雖然職位和工作內容不相同，但物業管理禮儀對他們的要求卻是相同的。

　　物業管理服務內容清潔衛生：樓宇內公共樓道的公共地方的衛生清潔、垃圾清運以及經常性的保潔;

　　綠化物日常維護：對綠化物進行定期修剪、施肥、更新;

　　治安管理：設專職保安人員每天24小時巡邏值班;

　　公共蓄水池維護：樓內公共蓄水池應定期清洗消毒;

　　水電管理：對配電設備、水泵房及公共水電設施進行日常管理維修;

　　排污設備管理：清疏和維修排水、排污下水管道、化糞池;

　　高層樓宇增設的服務項目：配備專職電梯管理人員，搞好電梯維護、保養;

　　根據需要增設的其他服務項目。

　　物業管理人員儀表儀態要求1、服飾著裝

　　上班時間必須穿工裝，且應整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

　　制服外衣衣袖、衣領不能顯露個人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。

　　上班統一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。

　　非當班時間(除因公或經批準外)不準穿著或攜帶工衣外出。

　　鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

　　2、儀態

　　規定是站立服務的，應自然直立(如保安應站立姿勢服務)。

　　規定是前臺服務的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時，應立即起立。

　　正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。

　　在辦公區域或服務區域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。

　　3、儀表

　　身體、面部、手部必須清潔，提倡經常洗澡，勤換內衣，襯衫。

　　每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔;頭發要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發不得有頭屑。

　　女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

　　不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。

　　4、表情

　　微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

　　面對業主應表現熱情、親切、友好，必要時還要表現出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　與業主說話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉;雙手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動作。

　　在為業主服務時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動作。

　　員工在服務、工作、打電話和野物交談時應點頭示意以表示主義他的傾訴，不能無所表示還讓業主先開口。

　　5、須發

　　女員工前發不遮眼，后發不過肩，部署怪異發型。

　　男員工后發不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。

　　所有員工應保持頭發整潔光鮮，不允許染法(除黑色外)，保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　物業管理人員常用禮貌語問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

　　歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的臨指導。

　　祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發財。

　　告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

　　道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

　　道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

　　應答語：在對業主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。

　　征詢語：當業主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎?”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎?

　　請求語：請您協助我們**。例如：發生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協助我們維持現場!“：請您......好嗎?例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協助我們的工作，好嗎?”。

　　商量語：看這樣好不好?例如：有些問題處理不了，可以對業主說：“您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”?

　　解釋語：很抱歉，這種情況，公司是這樣規定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規定，請你配合”。

　　物業管理人員服務禮儀服務態度：

　　對業主服務應面帶

　　笑容、和顏悅色、熱情主動。 　　在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

　　謙虛、和悅的接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　行走：

　　行走是不允許隨意與業主搶道穿行，在特殊情況下，應向業主示意后行，方可越行。

　　手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。

　　走路時應盡量靠油行駛。

　　行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。

　　坐姿

　　坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

　　不允許前俯后仰，擺腳搖腿。

　　不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

　　不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。

　　物業管理處理客戶投訴適用范圍：適用于大廈管理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　其內容包括:

　　大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　管理標準：

　　受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

　　有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　處理投訴工作流程：

　　大廈客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向物業總經理匯報。

　　針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

　　相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。

　　客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

　　投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

　　投訴規避：

　　簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。

　　對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

　　經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。

　　對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。

　　投訴受理：

　　開通投訴熱線。

　　詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

　　耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。

　　對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。

　　應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　處理投訴規范用語：

　　您好!請問我們能為您做些什么?

　　非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

　　我們會及時把處理結果通知您

　　您是否對處理結果感到滿意

　　您是否還有什么要求

　　有什么可以幫忙

　　物業管理舉止禮儀為客戶服務不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼等。

　　與客戶交談時保持真誠的目光與眼神;視線停留在對方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對方面部時間只應占全部交談時間的20-70%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視;

　　進入客戶或他人辦公室前，應先立在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

　　不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。

　　行走要迅速，但不慌亂奔跑;

　　與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。

　　與客戶相遇應禮貌地打招呼，或謙退讓路;

　　與客戶同時進門應讓客戶先行;

　　請人讓路，要講“對不起”

　　不得橫沖直撞，粗俗無禮;

　　不要當眾整理個人衣物;

　　不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行，不準爭先恐后或大聲喧嘩。

　　注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。

　　物業管理工作禮儀良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競爭力的關鍵，也代表著企業形象。培養并保持良好的工作禮儀是每個人的責任。

　　工作禮儀

　　面帶笑容，使用敬語。“請”字當頭，“謝”字不離口。

　　在他人辦公室或客戶場所時，必須叩門或按門鈴，得到同意后，方可進入。

　　敲門時，用中指第二關節以適度力量連續輕叩三次，若無回應，隔三秒后，再叩第二遍。

　　按門鈴時，每次不得超過二秒鐘。

　　電

　　話禮儀：電話接洽能夠反映出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。 　　接聽電話，所有來電，務必在響一響之后，三響只內接聽。

　　拿起聽筒先說“您好，**物業公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和

　　對方提出找人時，應回答“請稍后”

　　對方要找的人不在時，應回答“對不起，他現在不在，請問需要留言嗎?”，并做好記錄

　　對方查詢其他電話號碼時，如是公開電話應回答：“好的，請稍后”，并迅速幫其查找。

　　當對方查詢公司領導手機或家中電話時，應請示領導本人。

　　通話時，話筒的一邊于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

　　通話完畢應說“再見”，不得用力放話筒

　　上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘

　　轉接電話：

　　如果需要對方等候時，應先詢問對方是否愿意等候，可以說“對不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎?”或者“我稍后再給您去電話，請問您的電話號碼是?”

　　如對方的問題非你能夠解決，須轉接時，先客氣的對他說：“請您稍等，我幫您轉到**那里”

　　如果轉接對象不在時，做好電話記錄，以便轉達。

　　記錄電話：

　　如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。

　　盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關事由及電話時間等，并記錄下來，及時轉達。

　　物業管理禮儀屬于死的規定，但對于物業管理的各個工作人員來說，完全可以活用禮儀于一身。禮儀的規范并不是說絕對不允許你怎么怎么樣，而是它的作用全依賴與自己的思想覺悟，和對業主的服務意識。

篇2：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　　（一）工程部

　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

　　（二）保安部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

　　（三）清潔部

　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

　　（四）管理部

　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

　　（五）財務部

　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

　　（六）人事部

　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；

篇3：物業管理新員工培訓課程學習心得

　　物業管理新員工培訓課程學習心得

　　作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們如同剛離開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們去適應，需要我們去一同愛護建設。

　　公司為了我們能夠更好的適應新環境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創新而善于創新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協作：團隊的支持是個人成功的持續保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執行：執行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個具備高度執行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質量管理體系 、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001國際職業健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業管理實踐中導入了z集團在多年環境地產管理中獨創的“z金色微笑服務體系”。“z金色微笑服務體系“第一次在物業管理領域引入了企業內服務職級的概念，第一次實現了日常物業管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓，使我對物業這個行業有了更深刻的認識，做好物業看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業知識，積累經驗，良好的心態。在以后的日子里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器。”剛從大學校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內部管理崗位和服務崗位必須經過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業就是我的家“企業興我榮，企業衰我恥”。競聘上崗體現員工的人生價值，也體現了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。

　　在一個經濟日益發展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區的責任。我相信小區富有人情味之后，全國各地物業管理公司收費難的問題會有很大改善，物業公司和業主的糾紛不會頻頻出現在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!