物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的管理控制

　　1、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制

　　客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時，可以同時通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無須等待和再溝通。

　　信息發(fā)出去后在規(guī)定的時間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。

　　2、服務(wù)中心對員工的考勤控制

　　本部門實(shí)行"二級"考勤。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。

　　員工到上班時間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時打電話或托人聯(lián)系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。

　　員工請假、調(diào)班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準(zhǔn)請假、調(diào)班，未過半年不允許申請連休。所有請假、調(diào)班、申請排班在部門條件允許的情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。

　　任何請假、調(diào)班、申請排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請假用"請假"二字，提前休用"提休"二字；月底余假用"+"號，月底提休用"-"號。

　　3、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制

　　既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。

　　表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日報表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。

　　送財務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報損單、請購單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎分計發(fā)表等。

　　送達(dá)的：營收日報表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。

　　作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對你的工作有益處。當(dāng)上班空閑時段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時段前對相關(guān)人員作提示。

　　這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計單、雜項(xiàng)單、營業(yè)日報表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）

　　文件資料包括：

　　上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評星動員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計劃、總結(jié)、方案等。

　　電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時積累的控制表格、會議內(nèi)容、活動情況、重要事項(xiàng)等。

　　這類文件資料屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。對于下達(dá)的文件資料要及時呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。

　　4、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制

　　拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價值的物品。在樓層退房時間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報前臺，后報服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號、保存。

　　任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。處理遺留物品請按<遺留物品處理程序>辦理。

　　暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則

請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。

　　對于價值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由公寓處理。

　　5、服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制

　　服務(wù)中心與經(jīng)理同處一室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務(wù)中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴(yán)肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責(zé)之一。

　　員工上下班時在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時有序進(jìn)行。對聊天、哼哈、搞小動作的人員及時制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進(jìn)入經(jīng)理室。

　　特別是中、夜班時間，要堅決杜絕無關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機(jī)、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如：DVD、刀具等物品。出現(xiàn)此類情況知情不報或不制止，將追究其責(zé)任；情況嚴(yán)重的，調(diào)離本崗位或辭退處理。

　　平時放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形）；每天上班前都要整理一遍；對廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。

　　如果有來訪人員（包括會見經(jīng)理）先熱情招呼并請示部門主管、經(jīng)理安排；對訪問部門員工的也應(yīng)熱情招呼，給員工家屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。（中夜班時段一定要鎖好經(jīng)理辦公室的門避免他人進(jìn)入）。

　　6、服務(wù)中心對租借物品的控制

　　租借物品是兩個不同的概念，租一般是要收費(fèi)的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價賠償。

　　由服務(wù)中心租出的有：DVD機(jī)、影碟；DVD機(jī)租金20元/天，續(xù)住時要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費(fèi)方式與麻將、加床一樣。影碟：VCD.2元/張，第一張是免費(fèi)的；DVD.3元/張，DVD碟無免費(fèi)，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中心；第二天要向客人收回碟片，還給影碟行。

　　由服務(wù)中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費(fèi)借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時向客人說明，請客人用完后通知一下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時收回。

　　要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，按時間提醒回收；交接班時點(diǎn)清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時分不清責(zé)任而使大家受罰。

　　7、服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制

　　管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護(hù)好通訊工具也是保障部門正常運(yùn)作和提高服務(wù)效率的基本條件。

　　存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。

　　對于樓層所需的鑰匙、對講機(jī)、服務(wù)中心應(yīng)事前做好準(zhǔn)備，充好電、換好電池、調(diào)正頻道、調(diào)試性能，以免人多手雜搞壞設(shè)備，員工用完后或到下班該交還時，一定要記得追回，并檢測性能是否正常，如有損壞，要登記并報告主管，任何情況下服務(wù)員不得帶鑰匙和對講機(jī)離開公寓范圍（包括飯?zhí)糜貌停Ｖ小⒁拱鄷r段一定要鎖好服務(wù)中心存放鑰匙、物件的柜門。

　　13、服務(wù)中心對客衣、送洗、收回的控制

　　公寓暫時未設(shè)洗衣房，所有洗滌業(yè)務(wù)均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項(xiàng)管理控制、溝通工作的責(zé)任就落在服務(wù)中心。

　　*客衣：客人要洗的衣物（含部門制服），拿到服務(wù)中心、務(wù)必檢查、核實(shí)洗滌單、填寫是否清晰、有未客人簽名、數(shù)量、填寫欄是否與實(shí)物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時間和規(guī)定，給客人作肯定性的答復(fù)；接收客衣后寫上交班，必須在規(guī)定回收時間前一小時跟進(jìn)此事，以免發(fā)生"合同"賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對洗不干凈、未燙好、質(zhì)量有問題的情況；如來得及更正，則更正好才送給客人，如來不及更正，則要告訴客人，承認(rèn)自己的錯誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報告主管、經(jīng)理處理。

　　*布草：注意洗滌公司人員紀(jì)律，在洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時送回，保證樓層做房任務(wù)能順利完成。

篇2：房地產(chǎn)前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1 策劃與營銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

　　4.2 接管驗(yàn)收

　　4.2.1 由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。

　　4.2.2 物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在"物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表"中進(jìn)行記錄。

　　4.2.3 接管驗(yàn)收合格后,由參加驗(yàn)收各方在"物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表"中簽署驗(yàn)收合格意見,辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:

　　a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料;

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3 由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍,制定有關(guān)的管理制度:

　　4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3 制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4 聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1 及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:"入伙通知書"、"入伙手續(xù)書"和"收費(fèi)通知書"。

　　4.5.2 做好住戶入住的服務(wù)工作:

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;

　　b)住戶簽定"管理公約";

　　c)組織住戶驗(yàn)收房屋,驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交;

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂"裝修管理規(guī)定",做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6 由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:

　　4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3 工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)"管理公約"規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR23-01 物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表

　　5.2 QR23-02 入伙通知書

　　5.3 QR23-03 入伙手續(xù)書

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2 Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3 Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4 Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

　　4.2接管驗(yàn)收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。

　　4.2.2物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中進(jìn)行記錄。

　　4.2.3接管驗(yàn)收合格后，由參加驗(yàn)收各方在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中簽署驗(yàn)收合格意見，辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料；

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍，制定有關(guān)的管理制度：

　　4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費(fèi)通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交；

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質(zhì)量記錄

　　5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續(xù)書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》