物業安全類崗位禮儀規范手冊

　　編制人:z

　　實施人:z

　　實施對象;儲備隊員

　　編制時間:

　　服飾儀表

　　1、工作時間內(包括參加培訓期間)一律按照公司內務管理規定執

　　行，著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損;

　　2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　步行巡邏姿態

　　1、巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋;

　　2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周;

　　3、巡邏行走時遇到業主，要面帶微笑，點頭致意。

　　單車、摩托車崗巡邏禮儀

　　1、上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下;

　　2、巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度;

　　3、巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周;

　　4、巡邏時遇到顧客詢問或與顧客交涉時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　車場崗服務禮儀

　　1、車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮

　　2、發放(收取)車輛出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證";

　　3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立狀態;

　　4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過;

　　5、車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規定之標準手勢。

　　公共秩序

　　就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行。

　　敬禮

　　1、當值期間，遇到顧客詢問或與顧客交涉時，須立正敬禮;

　　2、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同顧客參觀時，須立正敬禮;

　　3、車輛出入停車場時，須向駕駛人員立正敬禮;

　　4、當值人員每天第一次遇見部門經理時，須立正敬禮;

　　6、當值人員換崗時，須雙方相距1.5米，立正敬禮;

　　對講禮貌用語

　　1.呼叫："rr崗、rr崗，我是rr控制中心，收到請回答!"

　　2.應答："rr崗收到，請講!"

　　3.通話結束，須互道"完畢!"

　　服務禮貌用語

　　4.積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

　　5.遇見業主主動問好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上

　　6.好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!";

　　7.與業主道別時主動講："先生/小姐，再見!"、"歡迎您再來"、"請留步"、"請您慢走"、"請走好";

　　8.對方的幫助或稱贊，必須及時致謝："謝謝!"、"非常感

　　9.謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎";

　　10.因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，

　　11.可說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"、"很慚愧"。請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"。同時要配合適當的補償行為;

　　12.對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼"先生"、未婚女性業

　　13.主稱呼"小姐"、已婚女性業主稱呼"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"。老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"等。對兒童可稱呼為"小朋友";

　　14.在服務工作中，禁止用"喂"招呼業主，即使業主距離較遠;

　　15.業主講"謝謝"時，要及時回答"不用謝";

　　16.當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫助?"。

　　服務儀表儀態

　　4、面對業主，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

　　5、身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，避免異味的產生;

　　6、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

　　7、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不

　　留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其它顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來;

　　8、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹和在辦公室內化妝;

　　9、不得留長指甲和涂色;

　　10、禁止在業主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為;

　　11、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起";

　　12、禁止在業主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等;

　　13、不得在小區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩;

　　14、與業主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借

　　助手勢：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向;

　　15、與業主交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領會;

　　16、與業主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受;

　　17、與業主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼

　　與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20-60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視;

　　15、與業主交談時保持1.5米左右的距離;

　　16、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，

　　兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為;

　　17、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成

　　90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;

　　18、進入辦公室須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。

　　注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　服務禮儀規范

　　走路引路

　　A、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協調、步子過大、小或聲響過大;

　　B、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間;

　　C、與業主相遇時要稍稍停步惻身立于右側，點頭示意，主動讓路;

　　D、禁止與業主搶道并行。有急事要超越業主，應先在口頭致歉"對不起"、"請借光"，然后再加緊步伐超越;

　　E、在工作區域內引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致;

　　F、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前;下樓梯，讓客人走在后;

　　G、引導個人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客人先步出電梯;

　　H、開門的順序：

　　向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)"請進"-用右手關門;

　　向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)"請進"-退出-用右手關門;

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的。”之后及時轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。