物業(yè)公司班組員工電話禮儀培訓(xùn)

　　培訓(xùn)的目的：

　　使用正確的電話應(yīng)答語言

　　列舉使用電話的重點(diǎn)及其重要性

　　1、接聽電話：

　　三聲之內(nèi)必須接聽，超過三聲要說："對(duì)不起，讓您久等了。"

　　首先問"你好"，然后報(bào)部門(班組)名稱，最后問是否需要幫忙。

　　2、讓來電者等候：

　　給對(duì)方一個(gè)選擇，是等候還是留言。

　　如果等候，每隔15秒要查看一下并且再次請(qǐng)對(duì)方選擇。

　　3、記錄留言：

　　字跡要清晰、內(nèi)容完整

　　注明來電的日期、時(shí)間、來電人的姓名、來電人的電話、記錄人的姓名

　　注意：一定要將信息遞達(dá)到客人

　　確保信息的保密性和安全性

　　重復(fù)客人的留言

　　4、Telephone Rules 接電話的原則：

　　POLITE 禮貌

　　P = Pleasant Voice 愉悅的聲音

　　O = Offering Help 提供幫助

　　L = Listen 聆聽

　　I = Interest by Name 盡量使用客人的姓名

　　T = Take Notes 認(rèn)真做好記錄

　　E = Efficient 高效

　　5、禮貌用語

　　May I take a message? 可以為您留言嗎?

　　I am sorry the line is busy 對(duì)不起，電話戰(zhàn)線

　　Thank you for calling 謝謝您的來電

　　Please call again 請(qǐng)?jiān)俅蜻^來

　　Sorry to keep you waiting 請(qǐng)稍等

　　Hold on please 請(qǐng)不要掛機(jī)

　　I am sorry Mr.li is not here at the moment

　　對(duì)不起，李先生(小姐)現(xiàn)在不在

　　6、永遠(yuǎn)不要和總是

　　永遠(yuǎn)不要

　　1、在鈴聲響起三聲以后才接聽電話

　　2、同時(shí)接聽兩個(gè)電話

　　3、接電話的時(shí)候吃東西或喝飲料

　　4、重放電話

　　5、說與對(duì)方無關(guān)的話時(shí)不捂住話筒

　　總是

　　1、先問好，介紹自己和所在的部門(班組)

　　2、用英語時(shí)要語速放慢一些

　　3、在電話旁邊放一支筆和一張紙

　　4、專心的接電話，不要一邊接電話一邊做別的事情

　　5、如果找的人不在，問客人是否需要留言或回電話

　　6、請(qǐng)客人先掛斷電話

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對(duì)方說話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).

　　1、電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規(guī)范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節(jié)日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言

　　如："請(qǐng)問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？"

　　"請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？"

　　"請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？"

　　2.3應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務(wù)。"

　　"謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。"

　　"請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。"

　　"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　"很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。"

　　B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

　　如："對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關(guān)心。"

　　3、電話接聽服務(wù)的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

　　4.5語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)；

　　4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；

　　4.8如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A、無禮。如："你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現(xiàn)在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經(jīng)說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會(huì)兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線；

　　F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如："聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　5.1轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；

　　5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說："對(duì)不起，請(qǐng)稍等。"

　　5.4清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。