電話銷售禮儀小知識(shí)
一、電話銷售禮儀
（一）重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的 意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì) 十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5W1H技巧。
（六）了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可 敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要 盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、 一門藝術(shù)。
二、使工作順利的電話術(shù)
（一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話；
（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；
（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；
（四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；
（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；
（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；
（七）借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接 打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
篇2：銷售部電話管理規(guī)定
1.在接電話時(shí),說(shuō)話要按以下原則處理:
A、在接電話時(shí),首先要說(shuō):"您好,**花園。"然后再聽對(duì)方問(wèn)話。
B、在打電話時(shí),首先要說(shuō):"您好,請(qǐng)問(wèn)是某某嗎?"當(dāng)對(duì)方回答后,再進(jìn)入話題。
C、如果對(duì)方打來(lái)電話找人時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)稍等",如果要找的人不在,要說(shuō):"對(duì)不起,某某出去了或這時(shí)不在,請(qǐng)問(wèn)有什么事,我是否可以代您轉(zhuǎn)告"。
2.電話鈴響兩聲后,必須接電話,并說(shuō):"您好,**花園。"否者罰款5元。
3.以排定的順序接聽電話,且語(yǔ)氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。
4.來(lái)人來(lái)電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況,以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接聽區(qū),并注名日期。
1)電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電人到現(xiàn)場(chǎng)。
2)所有來(lái)電盡量留下電話,對(duì)于疑為是"市調(diào)或其他身份者"宜請(qǐng)來(lái)電者先留下電話;身份不清者,回答要慎重,盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下電話,再婉言謝絕。
3)如無(wú)特殊情況,嚴(yán)禁撥打私人電話、長(zhǎng)途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無(wú)關(guān)的電話。如需要,須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否者罰款10元,并承擔(dān)話費(fèi)。
篇3：地產(chǎn)銷售工作流程內(nèi)容之接聽電話
地產(chǎn)銷售工作流程內(nèi)容之接聽電話
工作流程：
接聽電話--現(xiàn)場(chǎng)接待---填寫客戶資料---進(jìn)行客戶追蹤---收取定金---簽訂契約
工作內(nèi)容：
一、接聽電話
1、接聽電話要素
1)發(fā)音要自然、清晰、親切;
2)來(lái)電必須在響鈴三聲內(nèi)接聽;鈴響超過(guò)三聲以上才接電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
3)聽電話時(shí)要精神飽滿，不能吃東西、吸煙或同時(shí)做其它事情。
4)長(zhǎng)話短說(shuō)，不在電話上談笑聊天。
5)接聽電話時(shí)如急需與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)稍候"。
6)做好記錄，問(wèn)清通話要點(diǎn)，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免出錯(cuò);。
7)下電話前，與電話客戶說(shuō)"謝謝"或"再見"。
8)對(duì)方放下電話后，方可掛斷電話。
9)遇不禮貌客戶，堅(jiān)持以禮貌服務(wù)。
2、基本動(dòng)作
1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切、熱情，語(yǔ)調(diào)適中，首先問(wèn)候"您好，威尼斯購(gòu)物公園"，然后開始交談。
2)通常客戶會(huì)在電話中問(wèn)及威尼斯購(gòu)物公園的位置、價(jià)格、房層格局、工程進(jìn)度、付款方式等方面的問(wèn)題，銷售代表應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙溶入。
3)在與客戶交談?dòng)羞^(guò)程中，盡可能多的獲得客戶資訊，姓名、電話、所在區(qū)位、感興趣的價(jià)位、面積、格局等。
4)盡可能的吸引客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)，如有可能，當(dāng)時(shí)約定來(lái)訪時(shí)間。
5)將所得客戶資訊記錄在咨詢電話統(tǒng)計(jì)表上。
3、注意事項(xiàng)
1)銷售代表正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭。
2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，有準(zhǔn)備的應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題。
3)廣告發(fā)布當(dāng)天來(lái)電量較多，因此通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，介紹要簡(jiǎn)短、到位，不要一次把所有的話講完，為以后的約訪及介紹留有余地。
4)接電話時(shí)，不要單純被動(dòng)的回答，盡量轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。
5)邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確時(shí)間、地點(diǎn)，并告知對(duì)方將專程等候。