物業(yè)知識培訓：如何與陌生人攀談(與人溝通技巧)

　　掀起您的話頭來--如何與陌生人攀談

　　懂得怎樣毫無拘束地與人結識，能使我們擴大掀起您的話頭來--如何與陌生人攀談朋友的圈子，使生活多彩多姿。

　　那年夏天，臺灣淡水火車站是酷熱的，可是我站在車站月臺上，心情卻是凜若冰霜。因為，有位大名鼎鼎的作家就要坐火車到達，而我是學校校刊編輯，奉派前來接他。大人物終于到了，我手足無措，訥訥不能言，片刻之后才勉強說了句:“我也寫作。”他很親切地回答:“那么，我們的話題可多了。”但我卻嚇得說不出話來，并認為自己已說錯話了。

　　礙你陌生口難開

　　很多人都害怕和陌生人接觸，“不知道如何開口”、“不知道該說些什么”，這些都是一般人的通病;例如在聚會上我們想不到有什么風趣或是言之有物的話可說;在求職面試時拼命地想給人好印象，卻緊張得結結巴巴不知所云。事實上，無論何時，我們遇到看來有趣的人時，心里都會七上八下，不知該怎樣打開話匣子。

　　陌生=引人入勝

　　懂得怎樣毫無拘束地與人結識，能使我們擴大朋友的圈子，使生活多彩多姿。

　　一位資深的記者談及從前以記者身份往返于世界各地的經驗時表示，和陌生人談話，就好象你不停地打開禮物，事前卻完全不知道里面有什么，充滿了驚喜。而陌生人之所以引人入勝，就在于我們對他們的一無所知。

　　他曾經在新奧爾良遇見一位修女，看起來溫文爾雅，不問世事。但后來卻發(fā)現她的工作原來是協(xié)助粗野的年輕釋囚重新做人。這些年輕的釋囚背后，都有一則或數則與眾不同的故事，誰會想到，看似如寧靜海的修女心靈中，居然背負了那么多人坎坷的人生。是她的人生平靜?抑或是你的人生平靜?是她的人生多彩?抑或是你的人生多姿?不一樣就是價值之所在。

　　在加拿大一列火車上遇到的一位老婦人，她說她正前往北極圈內的一個村莊，因為她聽說那里可以見到北極熊在街上行走。而埃及帝王谷的一個計程車司機更招待他到沒鋪地板的家里喝茶，令他認識到一種與我們迥然不同的生活方式。

　　訪問懼怕癥

　　所謂訪問懼怕癥是訪問顧客的時候，心理上產生一種不安的表現。而在銷售產品時，經常有機會面對形形色色的人，有的是親友，有的則是陌生人。根據日本經營管理協(xié)會理事長駒井進所著《怎樣做優(yōu)秀的推銷員》一書中指出，若商品知識不充分、信心缺乏、有糾紛或煩惱、疲勞、焦慮、競爭對手或向繁忙的店鋪、高官......等推銷商品時，較容易引起懼怕癥。因此，在心理上應有萬全的準備:

　　1、對“破相”在行。

　　2、預先抱著將遭受百分之百拒絕的可能性心理前往。

　　3、要保持為顧客利益而訪問的信心。

　　4、以輕松的心情了解顧客的想法。

　　5、想到是為公司做公共關系而去。

　　6、要認為是推銷自己的一個好機會。

　　7、不要糾纏太久，盡可能早一點告辭。

　　8、要抱定早已成交了的想法而去。

　　9、要準備好第二次訪問的藉口。

　　10、要留存著興趣與關心回來。

　　掀起您的話頭來

　　如果，您已經具有接近陌生人的心理準備，那么，您如何打開話匣子，摒除那道無形的藩籬呢?以下這些方法可能對您有用。

　　1、坦白說明您的感受:

　　例如您可能在晚宴上對自己嘀咕:我太害羞，與這種宴會格格不入。或是剛好相反，您認為許多人討厭這種聚會，但是我很喜歡。無論如何，您應該將您的感受向第一個似乎愿意聽的人說出來，這個人可能就是您的知音。坦白地說出“我在這里一個人也不認識”或“我不知道該講些什么”，總比讓自己顯得拘謹冷漠好得多--最健談的人就是勇于坦白的人。某次我跟一個電腦專家談話，通常對這類的訪問都應付自如，但，當我發(fā)覺自己結結巴巴，不知如何開口時，簡直大吃一驚。最后我說:“不知為什么我對您有點害怕。”他聽完哈哈大笑，隨后大家就自然談得起來了。

　　2、談談周圍環(huán)境:

　　如果您十分好奇，您自然會找到談話題目。有一次一個陌生人審視周圍，然后打破沉默，開口跟我說:“在候車站上可以看到人生百態(tài)!”這就是一句很好的開場白。

　　3、以對方為話題:

　　人們往往千方百計地想使別人注意自己，但大部份的“成績”都令人失望，因為他不會關心你、我，他只會關心他自己。因此，以對方作為談話的開端，往往能令他人產生好感。贊美陌生人的一句“你的衣服色澤搭配得真好，”“你的發(fā)型很新潮”。能使他快樂而緩和彼此的生疏。也許，我們大多數人都沒有說這話的勇氣，不過我們可以說:“您看的那本書正是我最喜歡的。”或是“我看見您走過那家便利店，我想......”。

　　4、提出問題:

　　我們可以把這種談話視為投球、接球的動作，而許多難忘的談話也都是由一個問題開始的。我常常問人:“您每天的工作情況怎么樣?”通常人們都有會熱心的回答。而對較內向、看來羞怯的人，不妨多發(fā)問，幫助他把話題延續(xù)。

　　5、留心傾聽:

　　談話投機，有一半要靠傾聽，傾聽是一種藝術，不傾聽就不能真正交談。與剛認識的人談話時，應該看著他，并對他所講的話題有所反應，鼓勵他繼續(xù)說下去。如此，傾聽即成為一個主動的動作而不是被動，不斷地更進一步探索。有效的溝通--有異于無聊的閑談，目的在于互相發(fā)現和了解。很多人無法給他人留下良好的印象，只因為他們不能專心傾聽對方說話，只是一味思考自己下一句該說些什么。其實，一個健談的人同時也是個耐心的傾聽著。所以，如果希望他人喜歡您，做一個有耐心的聽眾，鼓勵別人暢所欲言是最大的訣竅。

　　6、不要退縮：

　　要是你發(fā)現一個陌生人與你說話，他的眼神又很穩(wěn)定地凝視著你時，不要因此就不好意思，就退縮。你可以試著往思想性的主題去攀談，因為這種人對抽象的思考有興趣。要是在抽象的思考這方面你比較弱，你不妨來提問這方面的問題，讓他來教你，雙方即滿意。

　　總結

　　您對別人好奇，別人也對您好奇，您能增加他們的生活情趣，他們也能增加您的生活情趣。但，若只由對方暢所欲言，而自己吝于付出，則無法達到雙向溝通的目的。有的人覺得自己害羞或平淡無奇，他們會說:“我們沒有什么值得一談的事情。”然而，事實上幾乎每個人或多或少都有一些可以和別人分享的趣事。許多人會因為自己與別人的見解不同而羞于表達。但，正因為有這種不同，人生才能成為大戲臺。

　　如果我們彼此坦誠相待，就能談得投機。我們需要陌生人的刺激--一個跟我們不同、暫時是個謎的人。此外，和陌生人見面多少對您會有所影響。若是彼此心靈相通，意氣相投，也許就能成為您往后生命的一部份。所以，不論到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去面對別人，誠懇地與人交談，不要怕表錯情，也不要記恨人;時時想著快樂的事，久而久之，您將發(fā)現自己的生活充滿樂趣，和陌生人之間隔閡也將很容易地化為烏有。

篇2：物業(yè)服務中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓

　　業(yè)主溝通技巧方法培訓

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術語：

　　(1)千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業(yè)主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務，

　　2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；

　　3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業(yè)主通報。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯(lián)系或專門走訪的方式。

　　1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；

　　2、不管業(yè)戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；

　　3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。