哈佛員工溝通技巧

　　《哈佛人力資源管理》對(duì)溝通技巧介紹了如下模式：

　　1、傾聽(tīng)技巧

　　傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。

　　傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。

　　(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿；

　　(2)詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料；

　　(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思；

　　(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。

　　2、氣氛控制技巧

　　安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。

　　氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺(jué)察。

　　(1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。

　　(2)參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。

　　(3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。

　　(4)覺(jué)察：將潛在"爆炸性"或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。

　　3、推動(dòng)技巧

　　推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。

　　推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。

　　(1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。

　　(2)提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。

　　(3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。

　　(4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來(lái)影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問(wèn)候語(yǔ)（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來(lái)訪客人接待禮儀：

　　主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，詢問(wèn)來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談?dòng)谜Z(yǔ)禮儀：

　　禁止使用的語(yǔ)言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶。宜使用的語(yǔ)言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。

篇3：關(guān)于員工乘用電梯的相關(guān)規(guī)定通告

　　物業(yè)服務(wù)有限公司文件

　　z行政-【20**】第006號(hào)

　　關(guān)于員工乘用電梯的相關(guān)規(guī)定通告

　　全體員工：

　　根據(jù)公司的制度規(guī)定，同時(shí)結(jié)合z項(xiàng)目管理服務(wù)的要求，現(xiàn)就員工乘用電梯作出如下規(guī)定：

　　一、上下班期間正值小區(qū)電梯乘用高峰期，為確保樓宇電梯的通暢使用，請(qǐng)物業(yè)公司各員工在上下班過(guò)程中使用消防步梯通行；

　　二、因工作需要乘用電梯的，請(qǐng)各物業(yè)員工遵照如下規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行：

　　1．物業(yè)員工在乘梯時(shí)如遇見(jiàn)業(yè)主客戶,必須主動(dòng)問(wèn)好；

　　2．在電梯前室等候電梯時(shí),應(yīng)面向電梯靠墻站立，以免堵塞通道；

　　3．乘坐電梯過(guò)程中乘梯人員較多時(shí),若有業(yè)主客戶進(jìn)入電梯,物業(yè)員工如非攜帶重物均應(yīng)主動(dòng)離開(kāi)電梯,讓業(yè)主客戶優(yōu)先乘坐；

　　4．物業(yè)員工與業(yè)主客戶同乘電梯時(shí),必須靠電梯內(nèi)側(cè)角落站立。員工多于一人時(shí),必須分別于兩邊站立；

　　5．與業(yè)主客戶同乘電梯時(shí),員工之間嚴(yán)禁相互高聲交談；

　　6．物業(yè)員工乘用電梯過(guò)程中,不得延誤電梯的等候時(shí)間,不得人為使電梯停在個(gè)別樓層,(如:由于等候同事乘坐電梯,而造成客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))；

　　以上規(guī)定請(qǐng)各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行并落實(shí)到位!

　　特此通知！

　　二○一五年五月十六日

　　主題詞：?jiǎn)T工 乘用電梯 規(guī)定

　　抄送： 各部門(mén)

　　抄報(bào)：

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業(yè)服務(wù)有限公司20**年5月16日印發(fā)（共印1份）