物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：商場(chǎng)物業(yè)管理

　　商場(chǎng)是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式可分為以商品零售為主的單一性能的購物中心、百貨商場(chǎng)及專營(yíng)商店等和以集購物、辦公、娛樂、飲食或金融服務(wù)等不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)于一體的綜合性功能的購物商廈或商城，有的還以旅游為主導(dǎo)；購物、娛樂、飲食等一體化的購物城，如上海的豫園商城等。

　　一、商場(chǎng)物業(yè)的類型和管理特點(diǎn)

　　(一)商場(chǎng)物業(yè)的類型

　　1、從經(jīng)營(yíng)方式分

　　可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個(gè)層面購物被柜臺(tái)或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時(shí)不進(jìn)入柜臺(tái)直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場(chǎng)(或?qū)I(yíng)商店)。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級(jí)市場(chǎng)或倉儲(chǔ)式購物中心。

　　2、從樓宇功能分

　　可分為單一經(jīng)營(yíng)性商店和綜合多功能經(jīng)營(yíng)商店。

　　3、從商業(yè)物業(yè)檔次來分

　　可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營(yíng)的商品都為大眾化商品。豪華型是在對(duì)外開放過程中不少國(guó)外商業(yè)界為搶攤上海而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制，以及先進(jìn)的管理設(shè)施，豪華、高雅的購物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。

　　(二)商場(chǎng)的物業(yè)管理的特點(diǎn)、建筑特點(diǎn)

　　從建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置，使整個(gè)層面一覽無遺；外觀設(shè)計(jì)講究宏偉、富麗，有的還有廣暢　噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營(yíng)造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)購物的信心和欲望。

　　1、設(shè)施齊全

　　現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，因而對(duì)管理人員的素質(zhì)要求較高。

　　2、客流量大

　　商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點(diǎn)松懈。

　　二、商場(chǎng)物業(yè)的管理內(nèi)容

　　(一)樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修管理

　　商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)檫@些都能直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制維護(hù)管理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障，保證其正常運(yùn)行也靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

　　(二)環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理

　　環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點(diǎn)，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場(chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐廳等一切公用場(chǎng)所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。

　　環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　(1)樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；

　　(2)柜臺(tái)內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

　　(3)商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

　　(4)樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時(shí)間應(yīng)安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長(zhǎng)柄拖布擦拭；

　　(5)雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

　　(三)安全保衛(wèi)管理

　　安全保衛(wèi)管理是商場(chǎng)物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

　　(1)商場(chǎng)樓宇一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置；

　　(2)運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位、多角度，尤其對(duì)出售貴重商品及金融營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場(chǎng)中鋪面多，柜臺(tái)多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責(zé)任是發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動(dòng)崗應(yīng)著便裝，流動(dòng)巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)和公安部門報(bào)告。

　　(四)廣告管理

　　商場(chǎng)廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以管理。

　　(1)市場(chǎng)內(nèi)部廣告、應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專業(yè)廣告設(shè)計(jì)人員按商場(chǎng)整體布局設(shè)計(jì)。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項(xiàng)由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。戶外廣告一般不設(shè)置，如果屬于商場(chǎng)整體促銷廣告也應(yīng)注意整體性和形象性；

　　(2)櫥窗展示宣傳，這也是重要方面，應(yīng)做到櫥窗玻璃潔凈，燈火明亮，開關(guān)及時(shí)、陳列物品整潔有序。

　　商場(chǎng)樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)。也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

　　(1)建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

　　(2)專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

　　(3)選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

　　(4)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　(六)租賃管理

　　有些商場(chǎng)引進(jìn)了承包制，逐步發(fā)展到柜臺(tái)出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時(shí)，注意租賃管理。

　　1、出租方式

　　主要有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場(chǎng)，商戶往往要爭(zhēng)相租賃，在同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)承租商戶的情況下可用競(jìng)標(biāo)方式，以獲取理想的租金。而在一般地段，商戶爭(zhēng)鋪面的情況尚未出現(xiàn)時(shí)可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。

　　2、租金管理

　　主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別；附近商場(chǎng)樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商場(chǎng)所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金(根據(jù)面積)，然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

篇2：商場(chǎng)物業(yè)管理的探索

　　商場(chǎng)物業(yè)管理的探索

　　東湖物業(yè)管理公司以管理辦公樓而享譽(yù)上海灘。在瑞金大廈的物業(yè)管理中心積累了許多經(jīng)驗(yàn)，形成了具有東湖特色的管理模式，而對(duì)于商場(chǎng)物業(yè)管理卻是個(gè)空白。1996年10月，公司受華聯(lián)集團(tuán)委托管理新華聯(lián)大廈。心華聯(lián)大廈坐落在繁華的淮海路上，東西兩樓騎跨瑞金路，人們戲稱在“龍背”上，建筑面積六萬平米，是集商場(chǎng)、餐廳、辦公于一體的綜合性大廈。商場(chǎng)面積約占大廈總面積的三分之一，分十個(gè)層面。其中七個(gè)層面由新華聯(lián)有限公司自己組織經(jīng)營(yíng)，三個(gè)層面由淮海集團(tuán)青少年商場(chǎng)租售經(jīng)營(yíng)。六年來物業(yè)管理圍繞著商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真貫切公司“三個(gè)第一”方針，營(yíng)造一流購物環(huán)境，竭誠(chéng)為商場(chǎng)服務(wù)。由于商場(chǎng)與商務(wù)辦公的功能、對(duì)象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。

　　商場(chǎng)是開放式公眾場(chǎng)所，加上商場(chǎng)打“擂臺(tái)”，營(yíng)業(yè)員、顧客流動(dòng)性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們?cè)谏虉?chǎng)管理上所投入的精力要超過對(duì)辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場(chǎng)的特點(diǎn)，在商場(chǎng)管理方面作出了許多探索。

　　營(yíng)造一流的購物環(huán)境

　　近年來，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場(chǎng)越來越亮，越變?cè)绞孢m。商場(chǎng)格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場(chǎng)制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營(yíng)造一個(gè)溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購物又享受的心理需求。商場(chǎng)需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。

　　首先商場(chǎng)的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場(chǎng)的燈光錯(cuò)落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對(duì)我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場(chǎng)相比的。商場(chǎng)對(duì)光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

　　其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場(chǎng)的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場(chǎng)”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對(duì)溫度及時(shí)調(diào)整。

　　三是清潔度。包括綠化的配置。商場(chǎng)開門前，潔威公司員工先噴一些清香劑，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場(chǎng)人員流動(dòng)大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場(chǎng)的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺(tái)相融，取得相得益彰的視覺效果。

　　四是安全度。為確保商場(chǎng)和購物安全，這時(shí)候我們商場(chǎng)安保管理的一個(gè)重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場(chǎng)的巡視制度，定時(shí)而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩:在商品上面出點(diǎn)問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營(yíng)業(yè)時(shí)與營(yíng)業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動(dòng)之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時(shí)間商場(chǎng)與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營(yíng)業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識(shí)和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來與營(yíng)業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場(chǎng)的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場(chǎng)消防安全。消防人員對(duì)商場(chǎng)消防普遍感到頭痛，但商場(chǎng)是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時(shí)借助消防機(jī)構(gòu)和商場(chǎng)上級(jí)集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)商場(chǎng)員工每年進(jìn)行一次消防知識(shí)教育和消防演練，掌握商場(chǎng)滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動(dòng)，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

　　購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有遺留員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們?cè)啻蝿?chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤(rùn)第一的業(yè)績(jī)，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。

　　極力維護(hù)商場(chǎng)利益

　　“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場(chǎng)保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場(chǎng)創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是:

　　一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場(chǎng)設(shè)備的正常工作，不使商品受損。

　　假若在營(yíng)業(yè)時(shí)間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對(duì)商場(chǎng)的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會(huì)帶來負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場(chǎng)每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺(tái)不制冷，白天因營(yíng)業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個(gè)通宵，硬是把施工隊(duì)施工時(shí)由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬元。為了解決商場(chǎng)供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10:30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對(duì)設(shè)備正常運(yùn)作將起到長(zhǎng)遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

　　二、商場(chǎng)裝修上把好關(guān)。

　　商場(chǎng)從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺(tái)調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時(shí)一個(gè)晚上四、五家同時(shí)進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場(chǎng)考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場(chǎng)裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺(tái)也必須重做，用電安全對(duì)使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過幾年的努力，逐步改變了商場(chǎng)用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

　　三、維保上精打細(xì)算。

　　商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，賺錢不容易，以商場(chǎng)的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請(qǐng)購個(gè)螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場(chǎng)調(diào)整下來的柜臺(tái)、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場(chǎng)柜臺(tái)維修需要時(shí)馬上替用上去。商場(chǎng)對(duì)我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場(chǎng)女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場(chǎng)扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。

　　四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。

　　商場(chǎng)管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場(chǎng)未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場(chǎng)用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時(shí)，對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對(duì)，管理對(duì)每月打印出電話分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說:“我們信得過東湖”。我們對(duì)商場(chǎng)電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時(shí)間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因?yàn)樵l(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場(chǎng)對(duì)空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

　　五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。

　　97年用于商場(chǎng)的兩個(gè)冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭(zhēng)，來回滬、港傳真13份，歷時(shí)一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對(duì)大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，努力減少預(yù)測(cè)失誤，而且對(duì)供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。20**年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說，請(qǐng)到東湖物業(yè)真是福份。

　　提供全方位的服務(wù)

　　商場(chǎng)管理范圍無界定，工作無時(shí)間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識(shí)。范圍無界定。對(duì)合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場(chǎng)經(jīng)理到營(yíng)業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對(duì)我們解決問題能力的夸獎(jiǎng)，也許是他們對(duì)我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場(chǎng)經(jīng)理說:“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時(shí)間一長(zhǎng)也就習(xí)以為常了。柜臺(tái)調(diào)整時(shí)收銀臺(tái)線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場(chǎng)信任我們，員工急商場(chǎng)所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時(shí)要穿過二，三十米長(zhǎng)的距離才能完成，但員工還是完成了。

　　商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)紀(jì)律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場(chǎng)到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，鐘表柜臺(tái)頓時(shí)圍滿了人，商場(chǎng)業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請(qǐng)雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺(tái)進(jìn)出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場(chǎng)有了良好的外部環(huán)境，同時(shí)在內(nèi)部對(duì)裝運(yùn)貨物作了規(guī)定:晚上10:00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門打招呼，對(duì)清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時(shí)也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

　　工作無時(shí)間是指為商場(chǎng)服務(wù)時(shí)無法預(yù)測(cè)相應(yīng)的工作時(shí)間。商場(chǎng)上午9:30營(yíng)業(yè)，晚上10:00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門，營(yíng)業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。五一、國(guó)慶、春節(jié)長(zhǎng)假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場(chǎng)促銷等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營(yíng)業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場(chǎng)，也許柜臺(tái)調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說:“新華聯(lián)商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)、工作太累”。

　　新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場(chǎng)照明一層一層手動(dòng)開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時(shí)的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時(shí)有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場(chǎng)管理無經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己?jiǎn)T工保修不及時(shí)時(shí)說:“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對(duì)待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

　　路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“***”的重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個(gè)第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個(gè)極端”對(duì)待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場(chǎng)物業(yè)管理中的一個(gè)個(gè)問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場(chǎng)的管理。

　　(作者為上海東湖物業(yè)管理公司副總經(jīng)理兼新華聯(lián)大廈管理處總經(jīng)理 王世明)

篇3：做好商場(chǎng)物業(yè)管理的體會(huì)

　　做好商場(chǎng)物業(yè)管理的體會(huì)

　　什么是商場(chǎng)物業(yè)？筆者認(rèn)為主要是指從事各類商品交易活動(dòng)的商場(chǎng)、市場(chǎng)、購物中心等。然而由于商場(chǎng)物業(yè)的特殊性，一般說來客流量大、時(shí)間性強(qiáng)、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業(yè)管理帶來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)。筆者下面就如何做好商場(chǎng)物業(yè)管理工作，談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

　　基礎(chǔ)管理是商場(chǎng)物業(yè)管理工作的重中之重

　　一個(gè)人要做成一件大事，離不開從基礎(chǔ)做起;一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)，也離不開基礎(chǔ)工作。筆者認(rèn)為，要管理好商場(chǎng)這個(gè)十分復(fù)雜而特殊的物業(yè)，做好商場(chǎng)的基礎(chǔ)管理工作是重中之重。

　　一、商場(chǎng)管理要規(guī)范化、制度化

　　首先，要結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際制定一套完善而又可行的商場(chǎng)管理的管理守則、規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。對(duì)商場(chǎng)的業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務(wù)，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規(guī)范關(guān)鍵在落實(shí)，除要求業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶遵守外，更重要的就是抓好物業(yè)管理內(nèi)部責(zé)任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時(shí)解決業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場(chǎng)物業(yè)功能具有多樣性，其營(yíng)業(yè)時(shí)間也長(zhǎng)短不一，因此每個(gè)商場(chǎng)根據(jù)其功能和實(shí)際對(duì)上班時(shí)間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場(chǎng)整體形象和信譽(yù)。據(jù)筆者所知，某地就曾有這樣的一個(gè)商場(chǎng)，本來一個(gè)好端端、生意興隆的商場(chǎng)，就是因?yàn)楣芾聿簧疲瑯I(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶各行其是，管理服務(wù)人員態(tài)度粗暴，服務(wù)不規(guī)范，“想開門就開門，想關(guān)門就關(guān)門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導(dǎo)致了該商場(chǎng)的最后關(guān)門而轉(zhuǎn)作它用。

　　二、保持設(shè)備設(shè)施完好和安全可靠運(yùn)行

　　要針對(duì)商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理的特點(diǎn)，建立和完善“以維修調(diào)度為中心，專人定點(diǎn)巡查檢修與部門報(bào)修相結(jié)合，日常維修保養(yǎng)與計(jì)劃檢修相結(jié)合”的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)體系。維修調(diào)度中心，實(shí)行 24 小時(shí)值班負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)當(dāng)值的運(yùn)行管理、維修調(diào)度、檢查記錄及檢修統(tǒng)計(jì)工作，保證維修的及時(shí)性與合格率。制定各設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)施的巡查點(diǎn)和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時(shí)、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設(shè)備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設(shè)備完好運(yùn)行。對(duì)關(guān)鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時(shí)率。每年對(duì)重要供方進(jìn)行評(píng)審，淘汰不合格供方，確保備件質(zhì)量和維修合格率。根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，實(shí)行平時(shí)見縫插針的檢修保養(yǎng)與大檢修相結(jié)合的設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修方式，確保設(shè)備系統(tǒng)完好運(yùn)行可靠。尤其是對(duì)消防設(shè)備設(shè)施的檢查維修更是要常抓不懈，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　三、營(yíng)造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境

　　市場(chǎng)環(huán)境是否優(yōu)美、清潔等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場(chǎng)的逗留時(shí)間，會(huì)給顧客留下深刻的印象，也影響商場(chǎng)的社會(huì)形象和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因而要做好商場(chǎng)周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶和顧客提供一個(gè)舒適、輕松、愉快的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和購物環(huán)境。為此員工和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶要帶頭注重環(huán)境、講衛(wèi)生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實(shí)則并非小事，因此營(yíng)造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，應(yīng)引起物業(yè)管理的高度重視。

　　四、維護(hù)好商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序

　　商業(yè)秩序的維護(hù)，保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通，維持業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)的有序進(jìn)行，對(duì)商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)和顧客吸引進(jìn)來都非常重要。要搞好商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，特別是要杜絕個(gè)別占道經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象發(fā)生，因?yàn)樗奈：绕茐恼麄€(gè)商場(chǎng)秩序，給顧客一個(gè)“商場(chǎng)亂”的不良印象，又給其他業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶帶來“不平衡心態(tài)”，從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛，產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴(yán)重的是，如果商場(chǎng)一旦發(fā)生火災(zāi)等事故，無法緊急疏散和轉(zhuǎn)移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。

　　商場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)常遇到的幾個(gè)問題和解決辦法

　　在對(duì)多年商場(chǎng)物業(yè)的管理中，筆者經(jīng)常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

　　一、交通問題

　　由于開發(fā)商在建造商場(chǎng)時(shí)，大多沒有設(shè)計(jì)專用停車場(chǎng)，致使業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶等供貨車無法進(jìn)入商場(chǎng)，給他們的進(jìn)貨帶來了許多困難。同時(shí)一些有車顧客到了商場(chǎng)門前，本想進(jìn)去購貨，但因就地?zé)o法停車，只好離去另擇其它商場(chǎng)。正因如此，一些本來地理位置不錯(cuò)、人流量也大的商場(chǎng)，卻難以引進(jìn)商家，迎接顧客，致使商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)上冷冷清清。如某商場(chǎng)就曾有如此遭遇，然而經(jīng)過物業(yè)管理公司不惜花錢整修了直抵商場(chǎng)的臨街馬路，讓供貨車輛直接進(jìn)入市場(chǎng)，顧客的車也可在商場(chǎng)邊停放，如今商場(chǎng)“起死回生”，業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶入住率達(dá)到了98% 。

　　二、招商難、入駐率低問題

　　雖然商場(chǎng)地理位置不錯(cuò)，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進(jìn)商家，引不進(jìn)顧客，空置門面十分嚴(yán)重，從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營(yíng)戶無錢可賺、物業(yè)管理公司收不起物業(yè)管理費(fèi)的局面。然而某商場(chǎng)物業(yè)管理，為了扭轉(zhuǎn)上述頹勢(shì)，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴(kuò)大知名度和改善周邊環(huán)境的同時(shí)幫助業(yè)主統(tǒng)一招商盤活資產(chǎn)，協(xié)助他們科學(xué)策劃、精心布置、改善環(huán)境、吸引顧客，并用心服務(wù)、方便商家經(jīng)營(yíng)，使他們?cè)谶@里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的100多家，發(fā)展到

　　現(xiàn)在的300多家，達(dá)到了業(yè)主、商家和物業(yè)管理公司多贏的效果和目的。

　　三、防偷防盜問題

　　商場(chǎng)、市場(chǎng)業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的，然而目前卻沒有一個(gè)徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多商場(chǎng)、市場(chǎng)都安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。不過筆者認(rèn)為，在加強(qiáng)安防、技防的同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的自我防范和商場(chǎng)全體人員的共防意識(shí)是預(yù)防此類問題的關(guān)鍵，以此形成一個(gè)共防網(wǎng)絡(luò)，讓盜賊無可乘之機(jī)，為商場(chǎng)貨物的安全營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶在這做得安心、放心。如某商場(chǎng)，以前曾多次發(fā)生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現(xiàn)在還沒發(fā)生偷盜之事。

　　參考文獻(xiàn):

　　1、班道明，《物業(yè)管理概述》，中國(guó)林業(yè)出版社

　　2、董藩、周宇，《物業(yè)管理概論》，清華大學(xué)出版社