物業(yè)公司品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)講義

　　第一章 目的

　　20**年客戶滿意度調(diào)查中，上半年物業(yè)系統(tǒng)總體滿意率為82.28%，下半年物業(yè)系統(tǒng)總體滿意率為80.69%，從現(xiàn)場調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，業(yè)主對物業(yè)公司的住戶中心、保安、衛(wèi)生、綠化、維修、家政、客運、會所、社區(qū)文化等各項工作均存在不滿意之處。結(jié)合物業(yè)中心對項目物業(yè)公司的巡查情況來看，物業(yè)公司存在日常工作粗曠，沒有充分分析了解業(yè)戶的需求，如有業(yè)戶提出保安晚上巡查時的摩托車聲音、交接班聲音過大；住戶中心需提高效率，加強問題的跟進(jìn)、服務(wù)態(tài)度，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；公共衛(wèi)生、電梯廳衛(wèi)生、寵物糞便要加強，"四害"的消殺等問題，這些問題的提出要求物業(yè)系統(tǒng)必須加強服務(wù)。

　　針對以上問題，要求我們以顧客為關(guān)注焦點，優(yōu)化我們的服務(wù)，最大程度的提高客戶滿意度，提升品牌競爭力。

　　第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)詮釋

　　1、優(yōu)質(zhì)詮釋

　　2、服務(wù)詮釋

　　一、優(yōu)質(zhì)詮釋

　　優(yōu)質(zhì)是一種意識、一種觀念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精益求精的文化。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是根據(jù)服務(wù)的無形、不可分、易變及不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關(guān)系化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、可調(diào)化、效率化等多種服務(wù)營銷工具，對企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)、承諾、展示、現(xiàn)場、行為、語言、過程、結(jié)果等關(guān)鍵時刻的服務(wù)要素進(jìn)行控制，達(dá)到服務(wù)有形性、關(guān)注性、可靠性、反應(yīng)性、保證性等令顧客滿意的效果。

　　二、服務(wù)詮釋

　　服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

　　服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。

　　服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

　　第三章 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　一、物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念

　　1、主動性服務(wù)意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。

　　3、"請"字當(dāng)前，"謝"字不離口。

　　4、管理無盲點，服務(wù)無盲區(qū)。

　　5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。

　　6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。(100-1=0).

　　8、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。

　　9、業(yè)主/住戶是朋友的意識，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我們提供服務(wù)時減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會，互相理解，互相幫助。

　　10、物業(yè)管理實際中有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。

　　11、物業(yè)管理公司員工的角色(六員服務(wù))：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員

　　二、"五感"服務(wù)

　　在崗位服務(wù)過程中，面對顧客與顧客接觸時，應(yīng)掌握好分寸，給業(yè)主顧客以：

　　親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。

　　真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠的。

　　尊重：認(rèn)真聽取顧客的問詢，回答業(yè)主時多用敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。

　　寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。

　　鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。

　　三、禮節(jié)、禮貌

　　(一)禮貌-一般是指在人際關(guān)系中通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬.

　　(二)禮節(jié)-通常是指人們在交際場合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式，它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié).

　　由此得知，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，從本質(zhì)上講，三者表現(xiàn)的都是待人的尊敬，友好.

　　四、九種基本禮貌用語

　　1)稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2)歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

　　5)告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6)歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7)道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9)征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?你喜歡(需要、能夠...)?請您...好嗎?

　　10)基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11)常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　五、常規(guī)服務(wù)

　　1、檢查業(yè)主顧客的證件時，應(yīng)先向被檢人敬禮，然后說："您好!請您出示證件。"如被檢人出示證件，查實后，應(yīng)示謝意。"謝謝您的合作。"如被檢人不愿出示證件，應(yīng)說："對不起，這是公司規(guī)定，請您配合我的工作。"如被檢人忘了帶證件而急需進(jìn)入小區(qū)時，應(yīng)說："請稍候，讓我請示一下好嗎?"

　　2、檢查車輛時間，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢動作示意車輛停下來，上前敬禮。外來車輛，營運車輛應(yīng)發(fā)《車輛臨時出入卡》并向被查人交待有關(guān)事項，然后用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引車輛進(jìn)入。

　　3、當(dāng)遇到顧客有事咨詢時，不要躲避顧客的詢問，應(yīng)主動熱情打招呼，敬禮問好："您好，我能幫您做點什么嗎?"顧客詢問的事情自己很清楚時，應(yīng)詳細(xì)回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時應(yīng)向顧客致歉："對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時間允許的語，我可以向同事請教，然后再轉(zhuǎn)告您，可以嗎?"注意不要生硬的拒絕顧客，或不懂裝懂，以謊言來欺騙顧客。

　　4、當(dāng)遇顧客攜帶物品時，應(yīng)主動上前，在不脫崗的情況下，應(yīng)幫助顧客提攜物品，如果需要一段時間離開崗位的話，應(yīng)向顧客致歉："實在對不起，工作時間不能脫離崗位，我只能幫你一小段路程。"千萬記住，顧客也是常人，不會非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。

　　5、當(dāng)遇顧客從崗?fù)そ?jīng)過時，應(yīng)熱情打招呼，如果顧客外出，應(yīng)說："××先生/小姐，請慢走。"如果是顧客返回，應(yīng)說："××先生/小姐，您回來啦!"當(dāng)然招呼語很多，我們不要固執(zhí)的只講上兩句，要隨時和業(yè)主適人、適景和顧客打招呼。

　　6、當(dāng)遇顧客違反公司管理規(guī)定時，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務(wù)工作的基本內(nèi)容。在制止時聲音、行為也不例外。

　　7、遇到業(yè)主顧客向你投訴時，應(yīng)細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)，并認(rèn)真的做好投訴的內(nèi)容記錄，屬于投訴本部門的應(yīng)向其道歉，并把投訴及時反映給部門領(lǐng)導(dǎo)。屬于投訴本公司其它部門，應(yīng)先向業(yè)主致歉："對不起，我們的工作做的不夠，我會將您的意見反映到部門的。

篇2：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校的物業(yè)管理和社會物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營人運用現(xiàn)代經(jīng)營手段按合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對象也是物，服務(wù)對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。

　　這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。它不僅僅是提供對學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點和生命線。

　　高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對工作環(huán)境的要求，對保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會對物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。

　　1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

　　高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營時代，業(yè)主對高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會對高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。

　　2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是物業(yè)管理費用。服務(wù)工作搞的好，就會得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會贏得較好的社會效益和經(jīng)濟效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點和出發(fā)點，才能不斷贏得經(jīng)濟效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。

　　20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時物業(yè)中心沒有物管的專業(yè)人員、沒有物管的經(jīng)驗，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門教給我們的各項任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費用達(dá)到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提升企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。公司物業(yè)中心正是始終堅持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實到平時的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評，并在多次師生考評中連續(xù)獲得最高滿意率。

　　二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點和難點。

　　1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業(yè)主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);

　　2)及時回訪學(xué)校各部門、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;

　　3)盡量為每個業(yè)主提供有針對性的個別服務(wù);

　　4)對服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;

　　5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;

　　6)永遠(yuǎn)做到誠實、誠信、盡責(zé)地對待業(yè)主;

　　2、高校物業(yè)管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點與難點，具體來說可以總結(jié)為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業(yè)流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時間，要做到零干擾服務(wù);

　　3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。

　　在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場機遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　1、建立和完善各項高校物業(yè)規(guī)章制度。

　　一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

　　通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。使高校物業(yè)管理競爭得以有序化、規(guī)范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價值觀，導(dǎo)入CS評價體系。

　　導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識”以時代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。

　　3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。

　　當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。

　　4、加強與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。

　　與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評估和改進(jìn)意見，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發(fā)的項目，都離不開同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動業(yè)主的積極性，讓他們自覺參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動，增強高校物業(yè)管理的凝聚力。

　　5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。

　　要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強企業(yè)發(fā)展后勁。

　　發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運用于實踐。企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。

　　“服務(wù)是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實踐中感悟出來的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。

篇3：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

　　物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

　　一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度

　　對一般物管及辦公室人員來說：

　　1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。

　　2、把自己的儀容整理好，清理工作臺，準(zhǔn)備馬上投入工作。

　　3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次，讓老板意識到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西，就應(yīng)該說一聲：“對不起，打擾您一下，有一位林先生要跟您見面”。

　　4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。

　　5、切忌在辦公室大聲談笑。

　　6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間，因為辦公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。

　　7、交談或講話聲量切忌太大，聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。

　　8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

　　9、交談保持低聲量，提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中，友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。

　　10、在工作時間之內(nèi)，特別是服務(wù)工作，前臺的服務(wù)員和物業(yè)管理員要做到：

　　1)、立正。

　　2)、微笑。

　　3)、歡迎語。

　　4)、留心聆聽，讓客人把事情說完后，物管員再開始說話。

　　5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。

　　6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說：“對不起，我不太清楚，請等一會。讓我查問一下”。

　　7)、對客人的需要要考慮周到。例如：幫助客人查詢電話號碼，替客人叫出租車等。

　　8)、有人投訴時應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心的聆聽，積極地面對和處理問題。

　　對保安及工程人員來說：

　　1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。

　　2、工作時間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時候，保安員、物管員必須：站如松。動作可歸納為“三挺、兩收、兩平”。三挺，即挺腿、挺胸、挺頸;兩收，即小腹微收，下頜微收;兩平，即肩平，兩眼向前平視。

　　3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

　　4、當(dāng)客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。

　　5、首先要留心聆聽。

　　6、然后正確地回答所有的問題。

　　7、工作要有靈活性。例如：遇有沒有車證的司機時，應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中，影響通道的暢通。

　　8、遇到不清楚的事情應(yīng)說：“對不起，我不太清楚，請您稍等，讓我查一下”。

　　9、有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心的聆聽，積極的面對和處理問題。

　　10、走路時保持身體正直和均一的速度。

　　11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。

　　12、保安員必須在3分鐘之內(nèi)趕到出事地點。