物業公司品牌優質服務培訓講義

　　第一章 目的

　　20**年客戶滿意度調查中，上半年物業系統總體滿意率為82.28%，下半年物業系統總體滿意率為80.69%，從現場調查的數據分析，業主對物業公司的住戶中心、保安、衛生、綠化、維修、家政、客運、會所、社區文化等各項工作均存在不滿意之處。結合物業中心對項目物業公司的巡查情況來看，物業公司存在日常工作粗曠，沒有充分分析了解業戶的需求，如有業戶提出保安晚上巡查時的摩托車聲音、交接班聲音過大；住戶中心需提高效率，加強問題的跟進、服務態度，注意服務細節；公共衛生、電梯廳衛生、寵物糞便要加強，"四害"的消殺等問題，這些問題的提出要求物業系統必須加強服務。

　　針對以上問題，要求我們以顧客為關注焦點，優化我們的服務，最大程度的提高客戶滿意度，提升品牌競爭力。

　　第二章 優質服務詮釋

　　1、優質詮釋

　　2、服務詮釋

　　一、優質詮釋

　　優質是一種意識、一種觀念、一種認真的態度、一種精益求精的文化。

　　優質服務，是根據服務的無形、不可分、易變及不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、差異化、可調化、效率化等多種服務營銷工具，對企業服務的目標、承諾、展示、現場、行為、語言、過程、結果等關鍵時刻的服務要素進行控制，達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的效果。

　　二、服務詮釋

　　服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

　　服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

　　服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

　　第三章 如何進行優質服務

　　一、物業管理行業中的服務理念

　　1、主動性服務意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。

　　3、"請"字當前，"謝"字不離口。

　　4、管理無盲點，服務無盲區。

　　5、管理業主的物業，服務物業的業主，一切以服務為中心，一切為了業主。

　　6、管理靠人，服務靠人，人靠素質。(100-1=0).

　　8、管理與服務并舉，管理是基礎，服務是根本，一定要在管理中體現服務，一定讓服務重于管理。

　　9、業主/住戶是朋友的意識，將業主當作朋友，是為了我們提供服務時減少或消除業主與我們之間的隔膜或合作中產生誤會，互相理解，互相幫助。

　　10、物業管理實際中有微笑服務、禮貌服務、周到服務、承諾服務、跟蹤服務、耐心服務。

　　11、物業管理公司員工的角色(六員服務)：服務員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員

　　二、"五感"服務

　　在崗位服務過程中，面對顧客與顧客接觸時，應掌握好分寸，給業主顧客以：

　　親切：提前招呼業主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。

　　真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務是真誠的。

　　尊重：認真聽取顧客的問詢，回答業主時多用敬語，給業主/顧客以尊重感。

　　寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業主顧客以寬慰感。

　　鎮定：遇事不慌，不急不躁，神態沉穩，給業主顧客鎮定感。

　　三、禮節、禮貌

　　(一)禮貌-一般是指在人際關系中通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬.

　　(二)禮節-通常是指人們在交際場合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現形式，它與禮貌之間的相互關系是，沒有禮節就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節.

　　由此得知，禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，從本質上講，三者表現的都是待人的尊敬，友好.

　　四、九種基本禮貌用語

　　1)稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2)歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4)祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

　　5)告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6)歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7)道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9)征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?你喜歡(需要、能夠...)?請您...好嗎?

　　10)基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11)常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　五、常規服務

　　1、檢查業主顧客的證件時，應先向被檢人敬禮，然后說："您好!請您出示證件。"如被檢人出示證件，查實后，應示謝意。"謝謝您的合作。"如被檢人不愿出示證件，應說："對不起，這是公司規定，請您配合我的工作。"如被檢人忘了帶證件而急需進入小區時，應說："請稍候，讓我請示一下好嗎?"

　　2、檢查車輛時間，應用標準手勢動作示意車輛停下來，上前敬禮。外來車輛，營運車輛應發《車輛臨時出入卡》并向被查人交待有關事項，然后用標準手勢指引車輛進入。

　　3、當遇到顧客有事咨詢時，不要躲避顧客的詢問，應主動熱情打招呼，敬禮問好："您好，我能幫您做點什么嗎?"顧客詢問的事情自己很清楚時，應詳細回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時應向顧客致歉："對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時間允許的語，我可以向同事請教，然后再轉告您，可以嗎?"注意不要生硬的拒絕顧客，或不懂裝懂，以謊言來欺騙顧客。

　　4、當遇顧客攜帶物品時，應主動上前，在不脫崗的情況下，應幫助顧客提攜物品，如果需要一段時間離開崗位的話，應向顧客致歉："實在對不起，工作時間不能脫離崗位，我只能幫你一小段路程。"千萬記住，顧客也是常人，不會非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。

　　5、當遇顧客從崗亭經過時，應熱情打招呼，如果顧客外出，應說："××先生/小姐，請慢走。"如果是顧客返回，應說："××先生/小姐，您回來啦!"當然招呼語很多，我們不要固執的只講上兩句，要隨時和業主適人、適景和顧客打招呼。

　　6、當遇顧客違反公司管理規定時，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務工作的基本內容。在制止時聲音、行為也不例外。

　　7、遇到業主顧客向你投訴時，應細心聆聽，不允許有不耐煩的表現，并認真的做好投訴的內容記錄，屬于投訴本部門的應向其道歉，并把投訴及時反映給部門領導。屬于投訴本公司其它部門，應先向業主致歉："對不起，我們的工作做的不夠，我會將您的意見反映到部門的。

篇2：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。

　　一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。

　　高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。

　　1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。

　　高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。

　　2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。

　　高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。

　　20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。

　　高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。

　　二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。

　　1、高校物業管理優質服務的標準

　　“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;

　　3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;

　　5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;

　　2、高校物業管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高校跨越式發展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業規章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。

　　與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。

篇3：物業管理優質服務態度

　　物業管理優質服務態度

　　一、優質的工作態度

　　對一般物管及辦公室人員來說：

　　1、在上班之前15分鐘到達公司。

　　2、把自己的儀容整理好，清理工作臺，準備馬上投入工作。

　　3、秘書進老板的辦公室之前應輕輕地敲門3次，讓老板意識到你的存在才可以進去。如果你雙手拿著東西，就應該說一聲：“對不起，打擾您一下，有一位林先生要跟您見面”。

　　4、不可以在辦公室內大聲談笑或吃零食。

　　5、切忌在辦公室大聲談笑。

　　6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間，因為辦公室內必須有人接聽電話及接受老板的指示。

　　7、交談或講話聲量切忌太大，聲音約以1米以內別人可以聽到便可。

　　8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

　　9、交談保持低聲量，提議在1米距離之內的人可以聽到你的說話。保持目光集中，友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。

　　10、在工作時間之內，特別是服務工作，前臺的服務員和物業管理員要做到：

　　1)、立正。

　　2)、微笑。

　　3)、歡迎語。

　　4)、留心聆聽，讓客人把事情說完后，物管員再開始說話。

　　5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準確地回答。

　　6)、遇到不清楚的事情應說：“對不起，我不太清楚，請等一會。讓我查問一下”。

　　7)、對客人的需要要考慮周到。例如：幫助客人查詢電話號碼，替客人叫出租車等。

　　8)、有人投訴時應該保持鎮定，耐心的聆聽，積極地面對和處理問題。

　　對保安及工程人員來說：

　　1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應該奔跑。

　　2、工作時間之內特別是站崗和巡邏的時候，保安員、物管員必須：站如松。動作可歸納為“三挺、兩收、兩平”。三挺，即挺腿、挺胸、挺頸;兩收，即小腹微收，下頜微收;兩平，即肩平，兩眼向前平視。

　　3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

　　4、當客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。

　　5、首先要留心聆聽。

　　6、然后正確地回答所有的問題。

　　7、工作要有靈活性。例如：遇有沒有車證的司機時，應該先把排在后面的出租車調往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中，影響通道的暢通。

　　8、遇到不清楚的事情應說：“對不起，我不太清楚，請您稍等，讓我查一下”。

　　9、有投訴的時候應該保持鎮定，耐心的聆聽，積極的面對和處理問題。

　　10、走路時保持身體正直和均一的速度。

　　11、保安員必須做到知法、守法和執法。

　　12、保安員必須在3分鐘之內趕到出事地點。