物業(yè)保安培訓(xùn)講義：物業(yè)管理常識(shí)篇

　　第一節(jié)：物業(yè)管理與城市現(xiàn)代化

　　一城市的基本概念

　　城市是人口、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化活動(dòng)相對(duì)集中的社會(huì)經(jīng)濟(jì)綜合體。它是隨著社會(huì)發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展起來(lái)的。它與農(nóng)村有著許多不同點(diǎn)。

　　1城市是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。2城市是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物。3城市具有較高的群體意識(shí)。4城市具有強(qiáng)烈的環(huán)境意識(shí)。

　　由于城市，尤其是中心城市具有生產(chǎn)、貿(mào)易、運(yùn)輸、信息、政治、科學(xué)、教育、文化和服務(wù)的各種職能，因此綜合功能更加體現(xiàn)出來(lái)。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

　　1城市是一個(gè)工業(yè)生產(chǎn)中心。2城市是現(xiàn)代社會(huì)的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現(xiàn)代社會(huì)的信息中心。5城市是消費(fèi)中心。

　　二我國(guó)城市化進(jìn)展

　　城市化是傳統(tǒng)的農(nóng)村社會(huì)向現(xiàn)代化先進(jìn)的城市轉(zhuǎn)化的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)過(guò)程，城市化是生產(chǎn)工業(yè)化、社會(huì)化和現(xiàn)代化的產(chǎn)物。

　　近年來(lái)我國(guó)的城市化進(jìn)展非常快。1990年至1994年，我國(guó)設(shè)市的城市從467個(gè)增加到622個(gè)，建制鎮(zhèn)從1．2萬(wàn)個(gè)增加到1．6萬(wàn)個(gè)。在近2億人口的珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區(qū)國(guó)民生產(chǎn)總值已超過(guò)1000美元"五大城市群"正在崛起。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，我國(guó)城市化已進(jìn)入強(qiáng)發(fā)展期，到2000年中國(guó)城市化水平將達(dá)到33%~~~35%，城市總?cè)丝谶_(dá)到4．5億左右；到20**年，我國(guó)城市化比重將由現(xiàn)在26．3%上升到42．6%，設(shè)市城市將超過(guò)1000個(gè)，建制鎮(zhèn)將超過(guò)2萬(wàn)個(gè)。

　　第二節(jié)：我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

　　一、我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

　　1981年3月10日，深圳市物業(yè)管理公司正式成立，他的成立標(biāo)志著我國(guó)房屋管理進(jìn)入一個(gè)新的階段。目前我國(guó)有物業(yè)管理公司近7000家，從事此項(xiàng)工作的人員近百萬(wàn)人。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然推動(dòng)法制建設(shè)，法制建設(shè)必然維護(hù)、規(guī)范和促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)尚不規(guī)范，正處于萌芽時(shí)期，市場(chǎng)的發(fā)育成熟還須若干年，還須要強(qiáng)有力的法制來(lái)保障。

　　二、21世紀(jì)物業(yè)及物業(yè)管理展望

　　當(dāng)時(shí)代進(jìn)入21世紀(jì)，人們自然會(huì)關(guān)心未來(lái)的住房是什么樣子？未來(lái)的物業(yè)管理又將如何發(fā)展？從當(dāng)前科技發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，21世紀(jì)的物業(yè)將是高科技、高智能化的產(chǎn)物。因此物業(yè)管理也將向高科技、智能化方向發(fā)展。

　　第三節(jié)：強(qiáng)化物業(yè)管理有利于房地產(chǎn)也的發(fā)展

　　一、住宅建設(shè)已成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)

　　gg開放以來(lái)，我國(guó)住宅建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，建房速度不斷提高，"八五"期間完成城市住宅建設(shè)投資7600億元，竣工面積為10億平方米；按建設(shè)部制定的計(jì)劃，"九五"期間人均居住面積從目前7．9平方米提高到9平方米，五年新建住宅面積12億平方米，年平均2、4億平方米；2000年~~~20**年規(guī)劃人均使用面積達(dá)到18平方米，10年新建住宅33、5億平方米，每年平均3、35億。

　　二、良好的物業(yè)管理將改善發(fā)展商的形象

　　競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制的基本要素之一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，越能顯示出企業(yè)的素質(zhì)。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，生產(chǎn)要素得到合理流動(dòng)，形成了動(dòng)態(tài)平衡，從而促進(jìn)企業(yè)不斷改變技術(shù)，加強(qiáng)管理，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，又使消費(fèi)者的地位日益上升，誰(shuí)能贏得消費(fèi)者，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，就能產(chǎn)生效益。要贏得消費(fèi)者的信賴，不是靠形式主義和應(yīng)酬式的突擊表現(xiàn)，而是物業(yè)管理的內(nèi)容、質(zhì)量去贏得商業(yè)信譽(yù)，從而提高物業(yè)價(jià)值及開發(fā)商的信譽(yù)。優(yōu)良的物業(yè)管理可以使人們從心里建立起對(duì)企業(yè)的信任感沒(méi)，從而贏得更多的消費(fèi)者。

　　三、物業(yè)管理為房地產(chǎn)開發(fā)提供服務(wù)，有利于房地產(chǎn)也健康發(fā)展

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們追求小康生活條件時(shí)，對(duì)住房要求也發(fā)生了變化，由室內(nèi)走向室外。以前大多數(shù)消費(fèi)者在房產(chǎn)消費(fèi)時(shí)，所考慮的因數(shù)是地段、房?jī)r(jià)、購(gòu)房面積和朝向；隨著這幾年生活條件的改善，人們思維也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的購(gòu)房者考慮所購(gòu)房產(chǎn)時(shí)，考慮內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施。對(duì)物業(yè)的理解也不僅僅局限于所購(gòu)房產(chǎn)內(nèi)部的面積、功能，眼光已逐漸向室外。更注意要求小區(qū)的外部環(huán)境，及綠地面積、配套服務(wù)設(shè)施、空間環(huán)境、物業(yè)管理水平等。

　　第四節(jié)：物業(yè)管理的基本概念

　　一、"物業(yè)"的含義

　　"物業(yè)"一詞是由英語(yǔ)PROPERTY引譯而來(lái)，其意義是"財(cái)產(chǎn)"、"資產(chǎn)"、"擁有物"、"房地產(chǎn)"等是一個(gè)較為廣義的范疇。通常有幾種理解：

　　1有的人認(rèn)為，房屋是"物業(yè)"與"地業(yè)"的統(tǒng)稱。物業(yè)指的是房屋建筑部分，而"地業(yè)"則是房屋建筑地段的稱謂"物業(yè)"與"地業(yè)"的分開與我國(guó)近年來(lái)房地分制管理的體制是一致的。

　　2有的人認(rèn)為，"物業(yè)"是指單元性房地產(chǎn)。一個(gè)住宅單位是一個(gè)物業(yè)。所以物業(yè)可大可小，大物業(yè)可分割成小物業(yè)。房地不能人為分割，房隨地走應(yīng)該說(shuō)是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律，也是房地產(chǎn)管理的通行作法。"物業(yè)"一詞的英文譯名所表達(dá)的不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)的意思，也是這種房地集合的含義。

　　1目前，一些專業(yè)人士將物業(yè)的概念進(jìn)一步擴(kuò)大化，認(rèn)為物業(yè)不僅是單元性房地產(chǎn)，還應(yīng)包括住宅區(qū)及與之配套的設(shè)備、設(shè)市和場(chǎng)地。

　　物業(yè)不同于房地產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)是指從事房屋和土地開發(fā)經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立產(chǎn)業(yè)，它包括房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、維護(hù)和服務(wù)等房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全過(guò)程的所有經(jīng)濟(jì)組織。而物業(yè)則是指具體的宗地、建筑物，以及圍繞著各類房屋附屬配套設(shè)市設(shè)施組成的混合物。

　　三、物業(yè)管理的含義

　　通常，管理是指為完成一項(xiàng)任務(wù)或?qū)嵤┮粋€(gè)過(guò)程所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度、控制和處理。管理是動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程，屬于軟件。

　　物業(yè)管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管是對(duì)資產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)的管理，如對(duì)生產(chǎn)資料、生產(chǎn)工具等的管理都屬于物業(yè)管理的范疇，因?yàn)?資產(chǎn)"、"財(cái)產(chǎn)"所指的范圍很廣，可以說(shuō)無(wú)所不包。通常我們所講的物業(yè)管理，是一種狹義范圍內(nèi)的物業(yè)管理，既對(duì)房地產(chǎn)的管理，是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家的法律法規(guī)，依照合同的契約，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方式和先進(jìn)的維修和養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務(wù)，以創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的居住、消費(fèi)需求，使得物業(yè)能保值、增值。

　　四、物業(yè)管理的特點(diǎn)：

　　1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。2以服務(wù)為核心。3以市場(chǎng)為導(dǎo)向。4以專業(yè)為手段。

　　五、物業(yè)管理人員應(yīng)做的幾種服務(wù)。

　　1、微笑服務(wù)（發(fā)自內(nèi)心）2、有情服務(wù)（使業(yè)主體會(huì)到親情）3、禮貌服務(wù)（文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范）4、耐心服務(wù)（虛心聽取意見、百問(wèn)不厭，事多不煩）5、周到服務(wù)（有求必應(yīng)，體貼入微，面面俱到，盡善盡美）6、跟蹤服務(wù)（強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、對(duì)投訴要認(rèn)真跟蹤，并處理。直到業(yè)主滿意為止）7、承諾服務(wù)（推行承諾制，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，提高服務(wù)水平）

　　2、

　　第五節(jié)：物業(yè)管理的內(nèi)容與性質(zhì)

　　一、物業(yè)管理的分類

　　為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，有必要對(duì)物業(yè)本身進(jìn)行分類。根據(jù)物業(yè)的使用功能不同，分為住宅、生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等類型

　　1、居民住宅小區(qū)類

　　包括各類住房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地、公共服務(wù)場(chǎng)所、公共綠地等。

　　2、辦公樓、寫字樓

　　包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地、綠地等。

　　3、商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)區(qū)類

　　包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、景區(qū)、綠地等。

　　4、場(chǎng)區(qū)類

　　包括廠房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、綠地等。

　　5、其它類

　　除以上四類外，凡因使用功能要求而必須實(shí)行物業(yè)管理要求的區(qū)域、場(chǎng)所，如停車場(chǎng)、碼頭等。

　　二物業(yè)管理的內(nèi)容

　　物業(yè)管理的對(duì)象主要是住宅小區(qū)、高級(jí)及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等。物業(yè)管理的范圍廣泛，綜合服務(wù)項(xiàng)目多元化，除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)外，還有室外的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設(shè)施、社會(huì)治安、車輛保管，以及業(yè)主（住戶）生活方面所需要的多項(xiàng)服務(wù)。

　　一）一般住宅區(qū)

　　這類住宅的大多數(shù)住戶是"工薪階層"，收入比較低，對(duì)生活服務(wù)的要求也比較簡(jiǎn)單、實(shí)在。為此，物業(yè)管理部門在滿足人們安居樂(lè)業(yè)的要求下以儉忌奢，扶危解困，幫之所需，助之所急，雪中送炭，貧富同一。其物業(yè)管理的主要內(nèi)容是：

　　1清理庭院，打掃樓梯；2管理房產(chǎn)，維修房屋；3代購(gòu)米面，代買蔬菜；4接送兒童，取送信報(bào)；5開辦餐食，減輕家務(wù)；6換煤氣罐，拆洗被褥；7組織護(hù)院，保證安全；8道路暢通，環(huán)境優(yōu)美。

　　二）高級(jí)公寓

　　住高級(jí)公寓的大多數(shù)是收入較高，如企業(yè)的承包人、外國(guó)商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經(jīng)理等。他們對(duì)物業(yè)的要求是道路平整、綠化高雅、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該是多樣、靈活、周全。服務(wù)態(tài)度作到：親切、入微、真誠(chéng)、禮貌。其具體物業(yè)管理和服務(wù)的范圍是：

　　1房產(chǎn)管理，房屋維修；2庭院綠化與修剪；3清掃保潔；4道路整修與養(yǎng)護(hù)；5洗滌整燙；6照看幼兒；7代辦購(gòu)物；8供暖、供水；9室內(nèi)裝修；10搬運(yùn)清潔；11安全保衛(wèi)；12電話定票（電話訂購(gòu)出差的火車票、飛機(jī)票、輪船票）；13特殊項(xiàng)目的服務(wù)。

　　三物業(yè)管理的性質(zhì)

　　物業(yè)管的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，所以物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，其勞動(dòng)是一種服務(wù)性行為。物業(yè)管理的性質(zhì)比較明確，主要是"服務(wù)性"的，寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)中。其經(jīng)營(yíng)方針是"保本微利，服務(wù)社會(huì)"，不以牟取高額利潤(rùn)為目的。其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是物業(yè)，其服務(wù)的對(duì)象是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人。

　　第六節(jié)：物業(yè)管理的目的與原則

　　一、物業(yè)管理的目的

　　物業(yè)管理是要為業(yè)主（使用人）提供和保持一個(gè)即安全又舒適的工作、生活環(huán)境，保障業(yè)主（使用人）的利益，同時(shí)更要隨著生產(chǎn)的發(fā)展，社區(qū)基礎(chǔ)公用設(shè)施與康樂(lè)設(shè)施不斷完善，在管理和養(yǎng)護(hù)兩個(gè)方面提供高效率、低收費(fèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，不斷改善和提高人居環(huán)境和工作環(huán)境，是物業(yè)管理的目的。它具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

　　1）創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境2）提高物業(yè)的價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

　　三、物業(yè)管理的主要原則1）"住戶至上，服務(wù)第一的原則"2）兩權(quán)分離的原則3）綜合管理的原則4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則5）等價(jià)有償服務(wù)的原則6）一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)的原則7）三效并重的原則8）專群結(jié)合的原則

　　第七節(jié)：經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的內(nèi)涵

　　一服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本概念

　　一）第三產(chǎn)業(yè)----經(jīng)營(yíng)性服務(wù)

　　1三類產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵2物業(yè)管理----第三產(chǎn)業(yè)

　　二）服務(wù)商品及其價(jià)值

　　1、服務(wù)所提供的是非要素性服務(wù)2、服務(wù)所提供的勞動(dòng)具有商品性3、服務(wù)商品具有使用價(jià)值和價(jià)值的二重性

　　三）務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵：1、優(yōu)化功能2、優(yōu)化產(chǎn)品3、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

　　優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)主體及其結(jié)構(gòu)：1、促進(jìn)功能2、協(xié)調(diào)功能

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的形式多樣化：1、服務(wù)商標(biāo)化2、服務(wù)系列化3、廣告形式多樣化4、廉價(jià)--------服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略

　　服務(wù)質(zhì)量：1、服務(wù)距離2、服務(wù)水平3、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益：1、服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益2、服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨與歸宿

　　經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的目的及特點(diǎn)：1、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的目的2、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的特點(diǎn)（規(guī)模性、盈利性）

　　服務(wù)業(yè)的宗旨---讓顧客滿意

　　顧客滿意的時(shí)代背景：1、市場(chǎng)需求的變化。2、質(zhì)量概念的變化。3、消費(fèi)觀念的變化。4、競(jìng)爭(zhēng)策略的變化。

　　第八節(jié)：物業(yè)管理中的禮儀接待

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀接待在物業(yè)管理中的意義

　　接待的種類

　　物業(yè)管理禮儀接待的要求：1、注意禮節(jié)、講究原則2、一視同仁，舉止得當(dāng)3、嚴(yán)于律己，寬以待人4、理解別人，熱情有度

　　三、物業(yè)管理中禮儀接待人員的形：1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面（合體，合度，清潔衛(wèi)生）

　　四、禮儀接待在物業(yè)管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業(yè)公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進(jìn)行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業(yè)公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業(yè)公司文明水準(zhǔn)的功能5、禮儀接待具有傳遞物業(yè)公司信息的功能

　　五、掌握禮儀接待的準(zhǔn)則精神：1、自尊自愛，自我約束2、遵守規(guī)范、尊敬他人3、顧全大局，求得和諧4、學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐

　　六、物業(yè)管理人員禮儀素質(zhì)要求

　　現(xiàn)代化的禮儀意識(shí)：1、塑造形象的意識(shí)2、"住戶至上，服務(wù)第一：的意識(shí)3、真誠(chéng)互惠的意識(shí)4、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)5、學(xué)法守法的意識(shí)

　　健康的心理素質(zhì)：1、開放進(jìn)取的心理2、寬容豁達(dá)的心理3、自信樂(lè)觀的心理

　　物業(yè)管理人員應(yīng)具備的禮儀知識(shí)：1、迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀（微笑待人，自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離）

　　第九節(jié)：物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)

　　一、物業(yè)管理現(xiàn)代化對(duì)人才的需求

　　一）物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識(shí)綜合運(yùn)用的科學(xué)

　　二）人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量

　　二、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的素質(zhì)

　　1、政治素質(zhì)、2、職業(yè)道德、3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、文化素質(zhì)5、身心素質(zhì)6、管理能力

　　三、從業(yè)人員的要求：

　　1、基本技能，2、管理意識(shí)，3、個(gè)人品質(zhì)，4、學(xué)習(xí)能力，5、耐力和忍性，6、藝術(shù)氣質(zhì)和品味，7、協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)能力，8、創(chuàng)新意識(shí)。

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費(fèi)單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過(guò)z 市代收代付實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過(guò)電腦系統(tǒng)自動(dòng)從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無(wú)需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)款項(xiàng)，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，通過(guò)丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號(hào)時(shí)，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時(shí)重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動(dòng)作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時(shí)，若為個(gè)人客戶請(qǐng)攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對(duì)公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過(guò)程中如出現(xiàn)疑問(wèn)，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實(shí)填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對(duì)此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請(qǐng)?jiān)谛枰k理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號(hào)

　　繳費(fèi)編號(hào) 聯(lián)系電話

　　開戶銀行 付款賬號(hào)

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績(jī)：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問(wèn)題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅(jiān)持原則

　　處理此類問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的解決對(duì)策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì)。

　　然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？（最能打動(dòng)他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問(wèn)題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物業(yè)公司亦沒(méi)有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對(duì)主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來(lái)他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒(méi)有太在意。只是隨口說(shuō)：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來(lái)氣了：你們服務(wù)中心沒(méi)有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問(wèn)題]如果是你，你會(huì)對(duì)這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問(wèn)了有關(guān)沙地的問(wèn)題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對(duì)自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。”說(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。

　　[問(wèn)題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

　　處理過(guò)程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。