20**年2月的一天上午9:30分,深圳某大廈B座2號電梯突然在10樓發(fā)生故障,電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B座大堂護(hù)衛(wèi)員接到求助信號后,立即向管理處和監(jiān)控中心作了報(bào)告。

監(jiān)控中心也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了電梯乘客被困。值班人員馬上用電梯內(nèi)對講機(jī)對被困乘客進(jìn)行安撫,勸說乘客不要驚慌,同時(shí)把電視監(jiān)控屏幕定位在2號梯內(nèi),隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化。

管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工接到報(bào)告,以最快的速度趕到現(xiàn)場,緊張而有序地進(jìn)行解救工作。監(jiān)控中心隨時(shí)用對講機(jī)向被困乘客通報(bào)解救工作的進(jìn)展:管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場……現(xiàn)場解救工作已經(jīng)開始……電梯故障點(diǎn)已經(jīng)找到……維修人員已經(jīng)采取技術(shù)措施……(人處于危險(xiǎn)之中心情都會焦躁,此時(shí)如果能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援,心理就有了底,情緒就會平靜許多)。

lO分鐘過后,故障排除。當(dāng)被困的乘客從電梯出來時(shí),盡管臉上還流露著恐懼,但神態(tài)還算平靜。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即迎上前去,一再表示歉意,并詢問有無不適,需要不需要到醫(yī)院檢查一下……(常言說,禮多人不怪。在人家有可能怪罪的情況下,尤其更要禮多)乘客們聽到管理處誠懇的話語,看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工,也就表示了諒解。

處理完畢,管理處又在《管理日志》上做了詳細(xì)的全程記錄,包括電梯困人發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無損失和人員受傷等等,以各查。

點(diǎn)評:

"智者千慮、必有一失",所以有失仍可以不失為智者。智者其智不僅表現(xiàn)在少有失誤,而且表現(xiàn)在一旦有失,能夠爭分奪秒、千方百計(jì)去補(bǔ)救。補(bǔ)救得好,人們就原諒甚至忽略了其過失,依舊視其為智者。

篇2：被困電梯的乘客不肯諒解案例

　　案例：被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。

　　當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

　　此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能"看人下菜碟"，辨證施治)。接著這個(gè)話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。

　　第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道"忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛!"(語言誠摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是"實(shí)話實(shí)說"，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。)他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。

　　點(diǎn)評：面對面的語言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到"盡在不言中、無聲勝有聲"的效果。

篇3：被困電梯乘客不肯諒解怎應(yīng)對？

今年年初的一天早晨,某大廈一臺正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障,將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場,按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處置,電梯故障才得以排除。

當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí),管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去,畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬,誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬,反過來還破口大罵(管理人員這時(shí)很容易失去冷靜,不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴,拂袖而去,一直到了下午才返回大廈里的公司。

此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉,爭取盡早得到他的i瘃解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對他性格的了解,認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣,效果未必好,不如先緩一緩,然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況,而且了解他們的脾氣秉性,這樣就能"看人下菜碟",辨證施治)。接著這個(gè)話茬議論來議論去,大家覺得可以委托禮儀公司給他送柬鮮花,或許能夠平息他的不快。

第二天一上班,這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡,卡上寫道"忘了昨天吧,你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛!"。

點(diǎn)評:

面對面的語言交流,并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑,都可以成為我們與客戶溝通的管道,它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心,常常能夠收到"盡在不言中、無聲勝有聲"的效果。